论文异地客户对柜面服务满意度调研分析，该文是满意度类有关本科论文范文跟柜面和异地客户和满意度有关本科论文范文.
一、异地客户对柜面服务现状
随着金融市场化的不断完善、银行同业间竞争日益激烈,商业银行针对客户的营销服务不仅局限于本地,对于身处异地的优质客户成为各家商业银行竞相追逐的目标.然而,异地客户由于存在时间和空间的差异,沟通成本相对较高,从业务咨询、资料准备到业务*,为业务*带来一定困难,在一定程度上影响了业务效率和质量.
二、对异地客户柜面服务问题
(一)业务周转环节多、*时间长
客户计划*业务前,首先会进行业务咨询,可能会致电对应客户经理或具体负责部门进行咨询.但由于商业银行业务管理分工明细,一项业务可能需要多个部门配合才能完成,很难通过一次咨询了解所有信息,需要进行多次咨询.
(二)时、空间差异带来的影响
诸如账户开立、变更等柜面业务,需要业务人员对复印件与原件进行现场核对,且某些复印件因盖章不清晰或漏盖需要反复*,影响了业务*效率.同时,由于客户来银行*业务需要携带公章、财务章、法人章等印章,但有时客户业务集中出现,需携带印章往返于多个城市,给客户印章管理和使用带来不便.
异地客户收取回单、对账单等单据不方便,回单邮寄时间较长,偏远地区的客户普遍反映收到回单时间较晚,且由于邮寄、地址等因素存在单据丢失等问题,给客户记账、业务整理造成了一定困难.
(三)客户业务*时间难以与银行营业时间有效对接
异地客户由于路途原因,到达银行*业务时间往往存在时间差,时常出现到达现场面临工作人员即将下班的尴尬窘境,若持续*,需要整个业务流程操作人员牺牲休息、吃饭时间；若顺延*,可能影响客户工作计划,推迟客户返回时间.
三、对策建议
(一)流程优化 打造专业团队
整合、简化操作流程,避免岗位重叠.以客户开户、业务*、业务完结销户为节点,分别设计如网银开通、产品营销、对账管理等与之配套的业务品种,实现业务*一体化,简化手续.
建立专业的服务团队可以提高服务效率,改善客户满意度.坚持业务培训常态化,对于专业性较强的业务,可聘请外部专业机构进行业务咨询、实施论证、意见征询等.对于某些重复性较强的操作性业务,可外包相关业务团队*,以优化人力资源配置.
(二)开发和升级业务支持系统
要解决异地客户由于时间、空间差异所带来的不便,开发、需要开发、升级业务支持系统.通过研发新系统实现业务处理的联动登记、记账、统计、核对等功能,以减轻员工工作量.同时,对于头寸管理、电子验印、数据校验、回单补打等问题,完全可通过系统优化、升级而实现,以极大减少人力成本,降低操作风险.通过人脸识别、摄像扫描、网络密押等技术,客户足不出户,即可实现业务*.
(三)前后台分离,后台集中处理
柜面业务前后台分离,尽可能将业务移至后台集中处理是国内外先进银行的必然选择.前后台业务分离,意将柜台的非实时交易性业务、非交易性业务、批量业务、数据统计报送等事务性工作,转至后台业务处理中心进行业务集约化、自动化、标准化的处理,凡是能够实现后台集中处理的批量业务,将最大限度地分离至后台,缩短业务*时间,提高工作效率,能够提高在提高客户满意程度的基础上降低员工的工作压力.
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