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私人银行方面硕士学位毕业论文范文 和关于私人银行增值服务方面学年毕业论文范文

分类:毕业论文 原创主题:私人银行论文 发表时间: 2024-01-30

关于私人银行增值服务,本文是私人银行学年毕业论文范文跟私人银行和几点思考和增值服务有关硕士学位毕业论文范文.

增值服务作为私人银行产品与服务体系的重要组成部分,为营销和维护私人银行客户发挥了积极作用,正逐步成为各家私人银行参与市场竞争的必要手段,但与此同时,私人银行的增值服务也正面临诸多挑战与困扰,需要商业银行以创新的思维、严苛的标准,打造特色鲜明、重点突出、品质优良、贡献可量化的私人银行增值服务体系.

一、私人银行增值服务的重要作用

一是有利于更好地满足客户需求.众多咨询机构、私人银行发布的高净值客户分析报告都显示,客户在增值服务方面的需求日趋旺盛,对增值服务的要求也越来越高.私人银行增值服务有助于满足客户在“吃、穿、用、行、医、教、玩”等诸多方面的旺盛需求.

二是有助于提升私人银行客户体验.私人银行增值服务能为客户享受更高品质的生活提供帮助和便利,有利于提升客户的高端、尊享、专属、私密的体验感受.

三是有助于拓展和维护私人银行客户.通过私人银行增值服务,各家商业银行可以更好地营销和拓展新的私人银行客户,维护和提升存量私人银行客户,提升客户忠诚度.

四是有助于业务发展并树立品牌形象.私人银行可整合各类优质资源并予以集中体现,这有助于增强私人银行的服务能力,促进业务发展,树立良好的品牌形象.未来,增值服务将成为私人银行重要的发展趋势之一,并将发挥更大的作用.

二、国内商业银行私人银行增值服务发展现状

一是服务形式多样.目前,国内商业银行私人银行提供增值服务的主要形式是“采购为主、转介为辅、贯穿活动”.“采购”是指银行通过购买第三方服务并免费提供给私人银行客户使用;“转介”是指银行通过一定的审查流程,将准入服务商的相关服务转介绍给客户,由客户自己支付费用并享受相应的优惠;“活动”是指银行视具体项目免费或有偿为客户举办主题活动或俱乐部活动.

二是服务领域相对集中.目前各家商业银行私人银行提供的增值服务大多集中在医疗健康、商旅出行、子女教育、*品鉴、私人会所等高净值客户最为关注的热点领域.

三是投入力度普遍较大.从公开信息看,各行都在健康、出行、教育、鉴赏等领域推出了多项服务,且大部分服务由银行付费,免费提供给私人银行客户享用,资源投入力度可见一斑.

三、国内私人银行增值服务面临的挑战与困扰

1. 服务同质化现象严重

当前,各家商业银行私人银行推出的增值服务同质化现象较为严重,均集中体现在医疗健康、商旅出行、子女教育、*品鉴、私人会所等领域,具体服务项目也趋同.这与私人银行在我国的发展历史仅有10 年左右,尚处于初级阶段有关;也与各家商业银行在考虑自身优势与客户实际方面特点不够突出,增值服务差异化发展理念缺乏,以及推动增值服务创新力度不够有关.

2. 服务对象细分不足

不同的资产层级、性别、年龄阶段、省份区域的私人银行客户对增值服务的需求大不相同,这点已在咨询机构发布的高净值人群调查报告中得到印证;不同资产层级、不同年龄阶段的客户对银行的价值贡献也有相当大的差异.但从目前各家银行的实际情况来看,服务对象“一刀切”现象较为突出,大部分私人银行增值服务没有进行客户细分.招商银行、农业银行的私人银行虽然按客户细分提供增值服务,但主要以资产为维度,将资源向价值贡献突出的客户倾斜,以性别、年龄、区域为维度的客户细分还远远不够.

3. 服务商水平良莠不齐

私人银行增值服务绝大部分属于非金融服务,需要引入外部专业机构的力量,也就是说私人银行增值服务实质上大多由银行以外的各类服务商提供.由于市场上各服务领域的市场发育水平各不相同,同一服务领域内处于不同发展阶段和不同区域的企业发展差异很大,各类服务商的服务水平良莠不齐.如有的服务商成立时间较短,缺乏服务大型企业和高端客户的经验;有的服务商专业服务能力不足,服务质量达不到要求,客户投诉处理不力;有的服务商资产负债率过高,连续亏损,持续经营能力欠缺.

4. 与信用卡增值服务统筹整合力度不够

目前,各商业银行不仅私人银行部门推出各类增值服务,信用卡部门也为高端持卡客户推出种类繁多的增值服务.由于银行对各渠道资源的统筹与整合力度不够,私人银行部门和信用卡部门各自为政,分别针对各自的客户提供增值服务,且服务种类高度趋同,主要集中在机场贵宾、机场接送、健康医疗、各类救援等服务项目上.同一家银行高端信用卡的持卡人,往往也是该行的私人银行客户,这在一定程度上造成了增值服务的重复提供,导致资源浪费.

5. 增值服务投入产出难以明确衡量

私人银行增值服务对各家商业银行的营销和客户维护发挥了重要作用,但作用到底有多大,各部门心里也没有数.其原因在于,当前各家银行普遍无法对增值服务的投入和产出进行计量,无法确定一个时期内客户存款的增长、产品和服务的购买到底哪些是因客户使用增值服务直接引起,哪些是因其他因素而引发.这一困扰在未来若不能得到有效解决,在商业银行“控成本,压费用”的形势下,私人银行对增值服务的持续投入可能受到不利影响.

四、私人银行增值服务的发展策略及举措

1. 分阶段打造各具特色的增值服务体系

打造一个有市场竞争力的私人银行增值服务体系,不可能有完全相同的模式,也不可能一蹴而就,需要各家商业银行结合自身战略发展规划及实际情况,分阶段予以推进.一般来说,可分为三个阶段.

第一阶段,实现全方位覆盖,拓展增值服务的“广度”.商业银行不仅要在客户需求突出的健康医疗、休闲旅行、商务出行、子女教育、*鉴赏、私人会所等传统领域进一步丰富服务内涵,不断创新服务形式,还要将增值服务扩展至直升机救援、高端文体赛事、养老、慈善等热点服务或新兴领域,拓宽增值服务的广度,形成服务的有效覆盖,为客户提供全方位、多领域的增值服务.

第二阶段,实现精品化服务,聚焦增值服务的“深度”.商业银行要紧跟客户需求变化,在客户需求最为集中的重点领域或新兴特色领域精耕细作、不断创新.一是集中力量打造几项拳头服务.如稳步推出与家族财富传承相关的子女教育服务,积极探索健康、养老、保险一体化增值服务,打造一站式出行服务,开展高端健康与旅行、教育与旅行等复合型增值服务;二是尝试推出自助套餐式增值服务,在偏标准化增值服务项目的基础上,客户可根据自身情况选择相应子项目组合成满足自身需求的套餐服务.

第三阶段,实现差异化竞争,提升增值服务的“特色度”.增值服务同质化严重始终是困扰国内私人银行的“顽疾”,走差异化道路才是提升增值服务竞争力乃至整个私人银行竞争力的必然选择.一是在整体服务策略上与同业形成差异化,各商业银行可根据自身发展策略,或结合本行私人银行重点业务特别是客户家族财富管理,针对本行确定的目标客户群体的特征,创新性地为客户提供具有个性化、化的各项增值服务,如可以考虑将增值服务纳入家族办公室服务体系,成为为客户解决个人、家庭和企业问题的一部分.

2. 多维度向客户提供差异化增值服务

一是为不同资产层级的客户提供不同的增值服务,资产层级越高的客户所享受的增值服务项目和次数越多,或服务的单位价值越高.

二是为不同年龄段的客户提供差异化增值服务.这一点关系到私人银行的长远发展策略、未来主要客户群体,甚至是银行未来的可持续性发展.当前一些大型商业银行中的青年私人银行客户占比偏低,要弥补这一短板,恰恰需要通过为中青年客户提供差异化的增值服务来实现.

三是为不同性别的客户提供差异化增值服务.针对男性和女性各自不同的生理特点、喜好特征,在健康管理、*品鉴、精英教育、高端旅行方面推出男女有别的服务项目,如在*品鉴中针对男性客户推出豪车试驾及购买、赛车试驾及购买服务,针对女性客户推出珠宝等奢侈品鉴赏服务等.

四是为不同区域的客户提供区域化增值服务,引导分行利用当地资源,开展具有本地特色的增值服务项目,并视效果向总行推荐,面向全国推广.

未来,商业银行还可以以年龄、资产、区域等为维度,设置矩阵式的增值服务菜单,引导客户按需“点菜”,实现增值服务全面覆盖、重点突出、品质优良且个性十足.

3. 强化对服务商的全流程管理

要确保增值服务的品质,商业银行对服务商的甄选及管理至关重要,从各行的实践来看,应从四个方面强化对增值服务商的全流程管理.

一是强化对服务商资质和能力的全面考察.我们结合业务实践,在甄选服务商环节总结出了“四看两查”的方法,即:看资质,主要看服务商是否在其营业执照的经营范围内提供服务;看报表,主要看服务商的年度营业收入、盈利情况、资产负债率,判断其是否具备可持续经营能力;看优势,主要看服务商在行业内是否具备相应优势,是否具备相应的专业服务能力;看经验,主要是看服务商是否有与金融同业和大型企业的高端客户提供服务的丰富经验;查系统,主要通过查询全国企业信用信息公示系统,掌握服务商是否有违法、违规行为;查舆论,主要通过查询互联网,了解服务商近年有无重大投诉、件或负面舆论.

二是加强对服务商服务的引导.商业银行在招标或者竞争性谈判环节,应首要保证服务品质,多采用“平均报价法”,越接均报价,报价一项得分越高,慎用“最低报价法”,可有效避免服务商为了中标而大幅压低,无法保证服务品质,影响客户体验的情况发生.

三是在营销推广环节加强对服务商的管控.商业银行要通过合作协议、总分行监督等方式,严控服务商超范围向客户提供任何产品和服务,并要求服务商及其合作机构在服务中不得以任何方式向客户推介销售采购协议规定以外的任何产品或服务.

四是提升服务商后评级管理水平.商业银行可根据客户总体满意度、服务专业水平、服务响应质量、投诉处理时效性、改进措施等多个维度强化对服务商的后评价管理.

4. 加大与高端信用卡客户增值服务的统筹整合力度

各商业银行在引入特别是采购增值服务时,应统筹考虑私人银行客户与高端信用卡客户的增值服务,避免重复采购或向同一客户提供两套类似的增值服务.

一是统一设计和采购,分群提供.商业银行在设计增值服务方案时,应同时兼顾信用卡高端客户和私人银行客户,分别针对同为私人银行和高端信用卡的客户、私人银行客户、高端信用卡客户设计不同的增值服务项目,促进私人银行客户与高端信用卡客户的相互转化,提升客户对银行的综合回报.

二是针对资产在5000 万元以上的顶级客户,各行私人银行部门和信用卡部门应开展协作,为客户发放最高等级的信用卡,在加载齐备的基础服务的同时,匹配高度个性化、化、稀缺性服务的增值服务包,集中行内合力和优势资源,促进对顶级客户的营销与维护.

5. 推动实现增值服务投入产出的逐步可计量

私人银行增值服务,特别是采购类增值服务无法直接为商业银行带来收益,但却是一笔规模不小的成本支出,其投入产出比如何,使用效果如何,都是各行非常关注的问题,也是实际操作中的难点问题.各行对增值服务投入产出的计量可分两个阶段推进,即先粗略,后精准.在第一阶段,可主要通过对比客户使用增值服务前后多个时间节点的资产变动情况、客户使用本行私人银行产品和服务种类及数量的变动情况、客户产品交叉销售率的变动情况等维度来判断增值服务的使用效果;在第二阶段,可重点推动建立增值服务投入产出模型,设置相应参数,通过大数据挖掘,精确计量增值服务投入产出情况,同时对客户使用增值服务的行为偏好进行分析,为私人银行增值服务的推陈出新、提质升级提供依据和参考.

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参考文献:

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