论文芝麻信用借阅服务开展图书馆的对比，本文是关于图书馆专科毕业论文范文和芝麻和借阅和图书馆相关专科毕业论文范文.
摘 要近年部分公共图书馆探索芝麻信用借阅服务,备受关注.文章在对杭州图书馆、宁波市鄞州区图书馆、苏州图书馆、合肥市图书馆、上海杨浦区图书馆、上海陆家嘴图书馆六家最先实施信用借阅服务的公共图书馆进行实地调研的基础上,结合苏州嘉图软件有限公司提供的后台数据,对六馆开展信用借阅服务的情况进行对比,总结各馆的芝麻信用借阅服务特色,探讨芝麻信用借阅服务存在的问题.
关键词公共图书馆信用借阅服务对比研究信用服务特色
引用本文格式吴子璇,王云石,张幼君. 芝麻信用借阅服务开展图书馆的对比[J]. 图书馆论坛,2018 （9）：2-7.
0 引言
公共图书馆信用借阅服务是指用户根据第三方信用服务机构支付宝芝麻信用赋予的信用指数,按照一定的规则免押金享受公共图书馆借阅服务的一种服务方式[1].在这种服务模式下,所有读者不需要支付押金就能享受快递送书上门的乐趣[2].当代社会是信用社会,社会信用体系建设进入高速发展阶段,依靠信用而实现的共享经济正在逐渐改变人们的生活.公共图书馆主动融入到社会信用体系建设的浪潮之中,开展信用借阅服务,凸显了图书馆人的责任与担当,对培育和践行社会主义核心价值观、促进“诚信”二字的落实有积极的推动作用.
为了解信用借阅服务模式在公共图书馆的实践情况,课题组先后对杭州图书馆(简称“杭州馆”)、苏州图书馆(简称“苏州馆”)、合肥市图书馆(简称“合肥馆”)、宁波市鄞州区图书馆(简称“鄞州馆”)、上海市杨浦区图书馆(简称“杨浦馆”)和上海市陆家嘴图书馆(简称“陆家嘴馆”)进行了调研.这六家图书馆作为信用借阅服务模式的先行者,服务开展各有千秋.表1是六家图书馆开展信用借阅服务的基本情况.
1 六馆信用借阅服务对比分析
为直观地展现六馆的服务开展情况,课题组从苏州嘉图软件有限公司获得这些馆自信用借阅服务开通日起至2017年11月30日的相关数据,以进行更清晰的阐述.
1.1 用户数量、图书借阅量对比
杭州馆最早开展信用借阅服务,也是用户参与度最高的图书馆,有超过8000 名用户通过支付宝芝麻信用在该馆借书,图书借阅量达到43394册,这也与杭州馆全方位、多渠道宣传密切相关.鄞州馆的人均图书借阅量最高,达5.99册.
1.2 用户年龄分布对比
如表3所示,杭州馆、苏州馆、合肥馆的用户年龄以20~29岁为最多；鄞州馆、杨浦馆、陆家嘴馆的用户年龄则以30~39岁为最多.目前很多图书馆主要到馆读者是老年人群体和未成年人群体,信用借阅服务以一种新兴的互联网方式吸引了更多的中青年群体,体现了鲜明的时代特征,也为后续跨区域服务、跨人群服务提供了可能性.
1.3 书籍配送费用与时间对比
快递物流是信用借阅服务中最重要的一部分,用户最关注的莫过于快递费用以及快递配送时间.目前六馆都是与中国邮政合作开展“快递到家”服务.杭州馆更是将其网借书库建到了中国邮政的场地里面,极大地节约了邮政公司员工到图书馆取还书籍快递的时间,方便为用户提供更为快捷的邮寄服务.
从六馆书籍配送费用来看,陆家嘴馆费用最低,在规定的区域内借还图书都只需付3元；杭州馆和鄞州馆的借书费用相同,规定借书费用为1至3册图书付3元,每增加1册加1元,但鄞州馆还书费用相对较高,还1 至3 册图书需付6元,每增加1册加1元,杭州馆还1至3册图书需付3 元,每增加1 册加1 元；合肥馆、苏州馆借还图书的费用一致,都需付5元1单.用户使用信用借阅服务的借书上限都与图书馆传统借阅服务的借书上限一致,其中杭州馆最多,为20本,详见表4.
从书籍配送时间来看,各馆的差异比较大.杭州馆和苏州馆的用户大多在下单后3~4天内收到图书；鄞州馆的部分用户在2天左右可收到图书；合肥馆、杨浦馆、陆家嘴馆的用户则大多在1~2天内就可收到图书.总体来看,书籍配送效率比较高,但也存在着诸多用户在下单后5天以上才能收到图书的情况,详见表5.
2 六馆信用借阅服务特色简析
2.1 杭州图书馆：借书零门槛,城市信用罩
社会信用体系是完善社会主义市场经济体制的基础保障.早在2002 年,杭州市第九次党代会就提出建设“信用杭州”,《杭州市社会信用体系建设“十一五”专项规划》和《杭州市“十二五”社会信用体系建设规划》的实施使该市社会信用环境得到改善,开辟了“以应用促发展,以发展促完善”的社会信用体系建设之路.杭州还是首批创建全国社会信用体系建设示范城市,获得“‘十二五’商业信用环境优秀城市”称号.《杭州市社会信用体系建设“十三五”规划》进一步要求全面推进“信用杭州”建设.在杭州市社会信用体系建设工作取得显著成效的背景下,杭州馆主动加入其中,开展信用借阅服务,有利于进一步推动杭州市社会信用体系建设进入更高水平.
自2017年4月23日“世界读书日”起,杭州馆联合蚂蚁金服推出了信用借阅服务,只要用户持有的芝麻信用积分在600 分(含600 分)以上,即可使用支付宝享受免押金网上借阅图书的服务.而为了以更为开放的胸怀对待读者,2017年9 月,在“2017 公共图书馆信用服务论坛”上,杭州馆宣布将信用的风控分值由600分下降至550分.芝麻信用积分550分是支付宝新注册用户的基础分值,这意味着在线上通过信用注册*借阅证已以零门槛的方式对所有互联网用户开放.杭州馆是目前所有开展信用借阅服务的公共图书馆中唯一一个将信用分值设为550分的图书馆.
2.2 宁波市鄞州区图书馆：开展惠民城乡服务,培养学生信用意识
鄞州馆现建有各乡镇(街道)、村(社区)分馆130 家,全部实现了通借通还.在这些分馆当中,鄞州馆选取10 家图书借阅量比较大的分馆设置了信用借阅自助点,用户通过支付宝下单后,可以选择在就近的自助点取书和还书,不需要支付额外的快递费用.鄞州馆将信用借阅从以城市居民服务为主转向为乡镇村落居民提供延伸服务,贴近群众,有助于促进图书馆服务惠及每一位群众,在六家图书馆中独树一帜.
鄞州馆还是一座大学园区图书馆,信用借阅服务在学生与教师中也具有普及性.对大学生群体来说,其信用认知在个人发展以及我国信用社会构建中都起着非常重要的作用,但社会对大学生信用的衡量是有限的,支付宝芝麻信用作为在大学生中普及率较高的信用工具,通过其信用积分衡量大学生的信用具有很高的参考价值.依托大学园区图书馆这一定位,鄞州馆在大学生中开展信用借阅服务,不仅有利于鼓励学生阅读,也有利于培养学生的信用意识,促进信用社会的构建.
2.3 苏州图书馆：网借最先行,分馆全参与
苏州也非常重视信用建设,致力于将“诚信”打造为苏州城市发展的新名片.根据“全国城市信用状况监测平台”监测数据,2015年10月1 日至2016 年9 月30 日,苏州在259 个地级市中,信用指数排名第一.2016 年,苏州以其市花为名,推出“桂花分”,寓有花型虽小却香气远播,正如人之信用,点滴珍贵,重在积累之意[3].
信用借阅服务依托于公共图书馆“网络借阅服务”平台.苏州馆是国内最早开展“网络借阅服务”的图书馆,从2000 年推出的“网上苏图”、2008年移动互联的“掌上苏图”、2014年的“书香苏州”——“网借投递”服务,再到现在“信用借书”服务,苏州馆逐步实现了读者服务上质的飞跃[4].
苏州馆在开展信用借阅服务上,与其他馆相区别的最大特点是“分馆全参与”.2005年,苏州馆为了适应国家宏观发展战略转型,探索普遍均等的公共图书馆服务的实现路径,启动总分馆建设,迄今形成了特色鲜明的“苏州模式”[5].总分馆模式为苏州馆信用借阅服务的开展提供了极大的便捷.一般情况下,图书馆会建设专门的网借书库作为网借服务的大本营,苏州馆在网借书库的基础上,开放总分馆体系中的全部图书供读者通过信用借阅,且高效率地完成图书配送,极大地满足了读者的阅读需求.
2.4 合肥市图书馆：信用服务促发展,配送、免单齐发力
合肥馆相较于其他馆,整体的服务压力较大,因为合肥市下辖4个区3个开发区均未设置公共图书馆,这就意味着合肥市民仅能享受合肥馆和安徽省图书馆的公共图书馆服务.信用借阅服务在一定程度上解决了当前合肥市公共图书馆建设发展不足的问题.
在信用借阅服务开展之前,合肥馆已经开通快递借书服务,打通了基本的流通渠道,信用服务开展后,图书馆特地安排了一支较为成熟的调拨队伍对资源进行调配.此外,合肥馆积极申报开展O2O 网上借阅平台项目,为信用借阅服务打造更加便捷的平台.而为了尽量为读者争取利益,合肥馆多次与不同物流公司磋商,争取最低的快递费用,并且通过多种方式与企业合作,开展免读者快递费的活动,截止目前已经免掉了近万单信用借阅服务的快递费用.
2.5 上海杨浦区图书馆：信用智能借书柜,打通“最后一公里”
“信用智能借书柜”是杨浦馆和芝麻信用以及苏州嘉图软件有限公司联合打造的新一代“24小时自助图书馆”.传统的“24 小时自助图书馆”集、查询、预约、借书、还书、续借、缴纳逾期费等功能为一体,而“信用智能借书柜”则采取“免、免押金、线上借、送上门”的信用借书模式.芝麻信用达到一定积分的读者,通过支付宝APP 在借书柜上“扫一扫”,提出借阅需求,图书馆工作人员会在第一时间寻找书籍,然后通过物流系统配送到读者指定的投递点,无需押金和快递费,并以短信等通知读者,隔天即取.还书并不需要还到取书的借书柜,可以还到任何一个信用智能借书柜中；如果读者没有时间,能线上预约快递还书,支付一定的快递费即可将图书还到图书馆[6].信用智能借书柜让阅读更好地实现了智能化,读者可以自由安排时间在借书柜上进行借还书.信用智能借书柜使得图书馆以“互联网+”的形式打通了阅读的“最后一公里”,且将免费进行到底.信用智能借书柜也有利于图书馆对包括企业片区、外籍人士片区、学校片区等在内的更小范围或区域的精准型读者行为展开数据分析,细分用户群体,以提供更好的专项服务[7].
2.6 上海陆家嘴图书馆：资源优先配置,书库智能管理
从表2可以看出,陆家嘴馆信用借阅服务的用户人数和图书借阅量都仅次于杭州馆.据相关负责人介绍,陆家嘴馆的图书大部分会优先配置到网借书库,满足网借需求.陆家嘴馆也是六馆中唯一一个将密集书架放置到网借书库中的图书馆,密集书架节约了网借书库的藏书空间.网借书库采取智能化管理模式,图书上架和借阅均采用计算机系统进行管理,确保工作人员能在最短时间内找到用户下单的图书,并将图书安排寄出,给用户最佳的服务体验.
3 存在问题及解决方案
3.1 宣传缺乏针对性
信用借阅服务作为公共图书馆新兴的服务模式,需要通过宣传促进发展,特别地,这种服务模式依托于支付宝芝麻信用平台,在网络社会中的宣传尤为重要.2017 年4 月23 日世界读书日当天,支付宝APP首页进行了信用借阅服务的推送,杭州馆的图书借出量达到了一个高峰值.课题组调研发现,信用借阅服务宣传有很大的局限性,大多面向图书馆现有的用户群体,难以实现图书馆服务社会所有群体的目标,特别是对图书馆发展有积极作用的青壮年群体和社会精英群体,这些群体在日常生活中由于时间成本和不佳的服务体验很少与图书馆接触[8],信用借阅服务有利于图书馆成系统、成批量地开发这些群体,为他们提供服务,但是宣传的不够使得这部分群体不了解信用借阅服务,就更谈不上使用了.图书馆如果希望通过信用借阅服务吸引更多读者,就需要拓宽宣传渠道,让宣传走出图书馆,如在写字楼内放置信用智能借书柜、张贴信用借书海报等,针对特定人群展开服务,开发潜在读者.
3.2 快递的费用与效率
从书籍配送费用来看,虽然大多数图书馆的基础快递费用都为3元,但也存在着一些图书馆费用较高的情况.各馆的快递定价与图书馆本身的经费支持以及当地的物流公司有关.图书馆如果希望为读者提供最低费用的快递服务,不仅需要政府的支持,增加相应的项目经费；还需要公共图书馆或者第三方机构与快递公司展开协商,尽可能实现最低费用.很多图书馆在信用借阅服务开展之初或者特殊的节日实行快递免单优惠,使得图书的借阅量呈大幅增长趋势,这说明快递费用对信用借阅服务的实施状况有一定的影响.信用借阅服务的快递还应遵循“同类地区底线原则”,即在一个较大区域内实行相同的起步费用标准,如长三角地区物流费标准不低于多少[9].
从书籍配送的效率来看,用户大多在2 至5天内收到图书,更有甚者,一周之后才能收到图书.究其原因,一方面在于快递的效率较低,不能为用户提供及时的配送服务；另一方面也在于图书馆工作人员较少,配置不够优化,特别是图书借出量较大时,工作人员很容易出现忙不过来的情况,从而影响用户收到图书的时间.为了提升信用借阅书籍配送的效率,图书馆一方面需要与物流公司进行协商,确保物流公司员工能在最短时间内到图书馆取件,将图书寄出；另一方面,图书馆可以设置专门的岗位,配置相应的图书馆员,确保用户下单后能够在最短时间内为其准备好书籍.
3.3 信用服务功能单一
信用借阅服务目前仅限于图书的借还,但读者信用不是单一的,除了图书借还,还包括读者在图书馆的各项表现,如对图书馆内设施的使用、参与活动情况、志愿者服务情况、资源利用情况等,但芝麻信用不能对借还书以外的其他行为进行规范或者评价.图书馆应逐步探索构建读者信用评级体系,将更多的内容纳入信用服务,依靠技术的手段、大数据的分析、云平台的集成,促进信用服务向精细化与个性化转变,提升服务绩效,增强读者信用意识,为社会信用体系的构建贡献力量.
4 结语
六家图书馆开展信用借阅服务的实践形式略有差异,呈现效果也体现了各馆特色.总的来说,信用服务为图书馆带来的改变令人欣喜,这种改变最为直观的表现是图书馆读者数量与图书借阅量的增加,同时信用服务也吸纳了更多的中青年群体,这部分群体很少参与公共图书馆的传统服务,信用服务则开发了这些潜在的读者.信用服务有助于唤醒公民的信用意识,是公共图书馆为诚信社会建设作出的特殊贡献,体现了图书馆人的责任与担当,成为推进全民阅读、打造书香中国的新动力[10].但是,信用服务毕竟在图书馆界刚刚起步,出现一些问题在所难免,需要更多的图书馆人根据图书馆行业的发展特点和服务需求不断调整、逐步完善.需要指出的是,本文中提到的有关信用借阅服务的数据仅限于用户通过支付宝网上平台享受服务的数据,而用户通过实地的信用智能借书柜借书的数据由于统计难度较高,并没有被包含在本文的数据分析内容之中,课题组期待能有研究者对这部分数据进行研究.参考文献
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[4] 张静. 关于“网借投递”创新服务的探讨——以苏州图书馆为例[J]. 贵图学苑,2015 （1）：50-52.
[5] 许晓霞.“苏州模式”的演进及价值再挖掘——写在苏州图书馆服务体系建设十周年之际[J]. 国家图书馆学刊,2015 （3）：16-23.
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[8] 徐建华. 公共图书馆信用服务：从社会信用体系建设到虚拟读者开发[J]. 图书与情报,2017（5）：7-8.
[9] 阮可. 公共图书馆“信用+阅读”：开启中国阅读新时代[J]. 图书馆学刊,2018 （1）：8-12.
[10] 李国新. 公共图书馆信用服务：落实公共图书馆法的创新举措[J]. 图书馆学刊,2018 （1）：2-3.
作者简介吴子璇,南开大学商学院信息资源管理系硕士研究生；王云石,天津大学出版社副社长；张幼君,任职于中国民航大学图书馆.
收稿日期2018-03-24
（责任编辑：周坚宇；英文编辑：杨继贤）
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