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随着亚马逊、阿里巴巴和其他电子商务平台在网上购物者中的影响力越来越大,大型零售商正在测试技术如何能够帮助客户建立一种更数字化的体验,无论是在商店里还是在家里.对于沃尔玛去年推出的创业孵化器——8号商店来说,交互和虚拟现实是两个重点领域.
8号商店的负责人凯蒂?芬尼根说,这不仅仅是对亚马逊的反应,而是专注于哪些技术将提高未来的客户体验.通过8号商店,沃尔玛正在寻找那些在家中使用互联网连接设备的移动第一消费者的需求.
她说：“我们的策略实际上是玩进攻：它能将我们的能力提升一倍,在那里我们得到不同的体验.”
传统零售商越来越多地投资于初创企业——有时是通过内部创新实验室(如Lowe´s),以及与技术加速器的合作,例如Target与TechStars零售公司的合作.沃尔玛利用内部实验室——沃尔玛实验室——来满足6到12个月的短期客户体验需求,但第8号商店则着眼于至少三年后会产生成果的长期趋势.虽然8号商店保持独立运营,但还是完全属于沃尔玛所有.因此,业绩是以“运营和战略回报”来衡量,换句话说,这些工具对未来客户体验的有用程度而非盈利能力来衡量.
沃尔玛正在通过自动化和可视化测试客户体验的个性化,这些工具可以帮助商店中的员工自由处理更多的增值任务.JetBlack是一项目前处于测试阶段的服务,它允许客户与零售商进行文本对话,以确定适合他们产品偏好和交货时间要求的采购类型,这是一种不需要人工干预的策划形式.芬尼根说,这项技术进化的自然路径是向基于语音的界面发展.对于尚未发布产品的Spatialand来说,其概念是将客户与产品的交互可视化,这将远远超过在商店中尝试.
虽然虚拟现实技术可以首先在商店推出,但芬尼根表示,随着时间的推移,它可以扩展到顾客的家中.
8号商店是一个更大的创新战略的组成部分,为未来的客户体验做准备,未来的客户体验将越来越数字化和移动化.与其他零售商一样,沃尔玛也在通过8号商店、沃尔玛实验室,以及通过收购Jet.com和Flipkart等,在一系列技术上.对零售商来说,在科技投资中广撒网是很重要的,因为这决定了他们与竞争对手的区别.
Forrester首席分析师Sucharita Kodali表示：“我们可以就诸如AR或VR这样的特定技术(零售商)的优点展开辩论,而且时间将证明这一点.”“事实上,大多数技术并没有真正改变世界.”她说,通过公司投资组合,零售商们正在对冲他们对哪些公司会坚持下去的押注.
总部位于明尼阿波利斯的风险投资公司Loup Ventures的执行合伙人Andrew Murphy表示,对沃尔玛来说,更重大的主题是机器学习和人工智能如何消除用户在购买过程中的痛点,像许多其他大型零售商一样,沃尔玛在这个领域是有优势和发展空间的.他说,目前在零售技术领域的许多风险投资主要集中在计算机视觉,诸如使用相机和其他技术来吸引用户走进来购买、出站支付和语音方面的技术等等.
他补充说,尽管零售商支持创新,但是文化和股东给的压力,会让它们中的一些人在尝试新技术时,可能会回避太多的风险,亚马逊在这方面就几乎没有太多限制.
他说：“这些零售商没有进行足够的试验,因为他们太小心了,太过保护主义了.”“投资人并不指望亚马逊的实验能盈利-他们可以疯狂地花钱去尝试像Amazon Go这样的新东西.”
（来源：Digiday 作者：Suman Bhattacharyya 编译：Vivy）
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参考文献：
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