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（南京图书馆,江苏南京 210018）关键词：图书馆；微服务；用户体验；个性化服务摘 要：文章从公共图书馆微服务入手,在分析微信服务特点的基础上,介绍了目前图书馆微信服务平台的主要功能和存在问题,并提出注重微信营销、提升馆员服务能力、注重用户体验和培养读者社区意识、立足优势资源和提供个性化服务等建议.中图分类号：G250
文献标识码：A
文章编号：1003 -1588(2018)01 -0033 -031 背景
自2003年Online Social Network（在线社交网络）被首次提出以来,国内外图书馆紧跟信息时展浪潮,积极利用网络社交软件和在线社交网站开展图书馆服务,极大地拓展了图书馆的服务空间.近年来,国内外图书情报领域对图书馆微服务平台的研究和关注日益加强,越来越多的图书馆开始搭建自己的微服务平台,拓展服务空间和领域.图书馆开展微服务,一方面有助于图书馆转变服务理念,推动其传统服务模式和信息传播方式的变革；另一方面有助于实现图书馆与用户的无缝对接,用户可以随时随地、按自己的意愿选择性获取图书馆相关信息服务,使图书馆能够最大限度地满足读者需求,实现精准服务.
微信公众平台作为腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块,为各个行业领域开展移动宣传和营销提供了新的途径和思路,个人或组织机构均可通过微信平台打造属于自己的微信公众号,通过语音、文字、图片等形式,实现与相关利益群体的全方位交流和互动,开拓新的服务领域.图书馆行业亦是如此,图书馆用户可以通过微信平台发送语音、文字、图片、视频等实现与用户的在线交流,也可以通过微信公众平台群发推送消息,提供各业务服务系统的无缝对接,提升用户体验.
微信公众平台的特点有：①用户关系粘合度高.微信用户群庞大,活跃度较高.图书馆开拓服务新模式,在利用微信公众平台为现有用户群体提供迅速便捷的信息和知识服务的同时,能够吸引大量潜在的年轻用户群体加以关注,有助于强化与用户的关系纽带.②信息传播即时性.与其他社交媒体需要用户手动查找、浏览信息相比,微信公众平台信息传播具有较高的即时性.通过微信公众平台,图书馆务信息和推送相关内容时,读者用户会收到即时信息提醒,第一时间查看推送内容或选择在闲暇时查阅.③推送服务精准性.图书馆的精准个性化服务在微信公众平台也可以得以实现.通过建立语音讨论组,结合图书馆活动展开群聊,使线下活动线上化,突破了时间和地域的障碍.提供精准服务.通过微信公众平台提供服务,既节省了读者用户的时间和资金成本,又能够直观有效地满足其服务需求,提升用户体验,深受年轻用户的喜爱.④API接口可扩展性.图书馆可利用API接口自主开发相关功能,拓展业务范围,为广大读者提供便利、高效的服务.
2 图书馆微信服务主要功能
2.1 自助查询
读者利用自助查询功能可实现书目检索、个人外借信息查询、讲座信息查询和预定、各类读者活动的查询和预约、常见问题服务( Frequently AskedQuestion,FAQ)等.特别是图书馆微信订阅号具体包括“图书查询”“已借图书”“图书续借”“图书推荐”“图书逾期”等功能.通过书目查询链接到移动图书馆的馆藏查询功能,读者可以直接按关键字、作者、题名、主题或ISSBN进行查询.“已借图书”关联读者证后,读者可以一键查询自己的书目流通记录；“图书续借”关联读者证后,读者可以一键续借图书,续借成功后会收到“续借清单”；“图书推荐”中主要展示主题书展图书列表、读者节获奖图书、推荐图文和好书榜图书,读者能收到个性化图书推荐系统推荐的读者可能感兴趣的图书.
2.2 宣传推广
作为公共文化服务中心,图书馆同时承担了文化传播的功能.微信是文化宣传和推广的重要途径之一,通过微信可以推广专题书展、音乐欣赏、文化展览、名家系列讲座、“陶风”读书会等活动,通过微信可以对各类活动进行宣传推广.馆员利用微信信息资源推介功能时,可及时收集读者的反馈意见,如通过订阅号将本馆的试用电子资源信息告知读者,由读者在试用期内试用并提出意见,馆员根据读者反馈拟定资源的采购方案.
2.3 参考咨询
由于微信互动性强,不受时间、地点限制,读者更喜欢通过微信与馆员交流.图书馆一方面可在大厅设置咨询台,咨询台的咨询馆员同时负责微信咨询服务；另一方面通过微信将虚拟参考咨询平台进行关联,读者可以通过微信咨询问题,提升服务效率.微信为图书馆实现读者个性化服务提供了空间,移动平台为图书馆数字资源移动服务提供了舞台,读者可以通过微信平台登录图书馆数字资源远程平台获得服务,实现从资源检索到数字阅读的一条龙服务,并有效地将参考资源服务渗透其中.
2.4 交流互动
交流互动包括读者线上活动、服务问卷调查、网上参考咨询、建议和投诉等服务.这类服务主要围绕图书馆的业务改进和为读者释难解疑.图书馆的发展离不开读者的参与,图书馆利用微信可以开展服务问卷调查、有奖问答、集赞有奖、意见征集、参与、美文推荐等活动,帮助新读者快速了解图书馆,同时对于热门活动可以通过“活动预约”等功能方便读者参与活动.
2.5 基于位置的图书馆导航服务
将微信与图书馆服务网点地理位置相结合,提供基于未知的周边图书馆导航服务,可以方便读者查询就近的服务网点位置还书.图书馆还可利用百度地图API为开发者提供免费的基于百度地图的应用程序接口,通过地图为读者提供导航服务,方便读者借还图书.
3 存在问题
3.1 服务形式单一,缺乏多元化、个性化信息服务
很多图书馆微信公众号界面和历史信息的推送内容以通知公告、讲座活动和名作赏析为主,推送内容多以静态信息为主,动态信息如音视频较少,推送服务具有普适性,其个性化特征不显著.知识时代,随着用户信息和知识需求的日益增多,图书馆微信平台内容和服务形式的单一化导致其难以满足用户的多元需求,图书馆在移动端的知识服务职能发挥受限.
3.2 缺乏互动性
在图书馆微服务平台的实际运营中,有的图书馆缺乏相关运营经验,在管理方面缺乏统一性和专门性,与用户的互动少且程度浅.用户没有可以直接表达其主客观需求的渠道,致使平台信息推送缺乏针对性,精准度也随之下降,很多读者对于推送的信息不感兴趣,甚至取消关注,造成“粉丝”流失的同时,也损害了图书馆的形象.
3.3 平台整合度不高
图书馆各个栏目之间没有进行系统规划,缺乏统一管理和沟通,各个部门单独管理各自的微信服务号,造成服务效率低下,读者流量分流.因图书馆微信服务平台的运营程度和服务深度的发展存在差异,最终导致平台无法吸引读者关注或读者关注度不高.
4 发展建议
4.1 明确微服务应用的定位,注重平台营销
各微服务平台具备各自的属性特征,其功能开发有明显差异.相较于微博,微信服务功能开发的灵活性更强,基于微信平台图书馆资源服务开发的优势更明显,如微博、微信订阅号应侧重宣传推广,微信服务号则侧重于为用户提供服务功能.在资源条件许可的情况下,图书馆可以同时开通微博、微信平台,双渠道传播图书馆理念和微服务,在这个过程中,图书馆需关注服务的资源定位和人员管理定位.资源方面,图书馆要基于用户资源需求衡量资源开发成本,严格把关微服务平台的资源选择；人员方面,图书馆应提高微服务意识,独立设岗,增强平台运营的相关培训和管理工作.同时,图书馆应注重微服务平台营销,通过有奖参与微信或微博活动的方式增加粉丝数量,如读者对活动中的奖品比较感兴趣,图书馆可以购置书签、便笺、笔等小礼品作为奖品吸引读者.
4.2 重视内容,提升馆员服务能力
内容始终是图书馆服务的基础,对微服务平台来讲,推送内容是关键,而内容质量的优劣与提供服务的图书馆员自身的知识水平有很大关系.传统语境下成长起来的图书馆员面对自媒体时代的微服务时,需要培养新的服务理念、服务用语和服务意识.如：馆员面对复杂咨询问题而自身无法解答时,可通过馆员内部的询问和协调,与相关部门和单位进行沟通,在得到准确的答案后再回复读者,确保答复信息的准确性；图书馆员也需要不断学习相关学科知识,扩充自身知识储备,借助各类资源库的知识库提供服务,提升信息素养,提高服务效能.
4.3 注重用户体验,培养读者社区意识
图书馆是以读者为中心开展各类资源服务的,读者参与是充分发挥图书馆资源价值的重要条件.图书馆微服务要注重提供优质内容和服务,最大限度地增强用户的满意程度,提升用户体验.在这个过程中,图书馆要注重用户反馈,建立行之有效的反馈沟通体系,根据用户的有效反馈意见,适当调整发布内容的主题,优化平台功能.同时,图书馆运营微服务平台时,要注重培养读者的社区意识和归属感,整合社会资源,构建以图书馆为中心,辐射读者用户、兄弟单位及其他门等利益相关群体的共同社区.在共同社区建设中,图书馆在重视建立和谐关系的同时,要关注读者体验,推动读者由消费者向创造者的角色转变,引导和鼓励读者创新参与,如参与图书馆资源建设和其他各项活动,展现读者的价值,营造良好的共同社区文化氛围.
4.4 立足图书馆馆藏资源优势,提供个陛化用户服务
作为海量信息资源和服务的集散地,图书馆能够满足用户的各种文献、信息和知识服务需求,具有先天性资源和服务优势.新媒体时代背景下,图书馆不断开拓新服务,基于移动微服务系统平台,为广大读者用户提供移动端无缝链接的资源服务.图书馆微服务的发展是一个循序渐进的过程,不可操之过急.现阶段,图书馆微服务平台尚且无法满足读者用户的所有需求,但是其发展前景非常可观,图书馆应积极发挥本馆的特色资源和服务优势,整合海量网络资源,提供个性化信息服务,实现差异化定位.图书馆可充分利用第三方提供的API接口,开发微信的个性化功能,吸引读者,如图书漂流瓶、摇一摇图书、智能机器人在线陪聊、天气预报、快递查询等.图书馆也可利用移动APP,增强图书馆门户系统的个性化和友好度,基于用户性别、年龄、专业、爱好、搜索偏好等差异化特征,有选择地推送具有针对性、趣味性的信息,在提高用户关注度和满意度的同时,有助于提高图书馆的微服务效能.如图书馆可以借助读书节推出系列有奖问答、发放读书券等活动,吸引读者深度参与[10].5 结语
图书馆微服务研究涉及多领域、多类型知识的交叉融合,因此,图书馆在微服务平台实际运营中存在诸多不足和问题.今后,图书馆应以社交网络软件与信息服务为平台,深入研究移动通信技术、人工智能技术、网络社交媒体软件开发技术等并推动其在图书馆服务领域的应用,不断改进和完善图书馆信息服务模式,提升图书馆服务水平和效能,促进公共文化服务建设.参考文献：[1] 王忠华．公共图书馆微服务团队建设与绩效
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（编校：崔 萌）
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参考文献：
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2、 公共图书馆微信公众平台建设策略 摘要当今时代,图书馆微信公众平台以其服务的差异化和目标的聚焦化形成独特的服务魅力和不可替代性 阐述图书馆微信公众平台的主要特点、功能及建设策略 关键词公共图书馆微信公众平台价值功能建设策略分类号G25.
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