论文基于差距模型的高校图书馆服务质量分析，本文是关于高校图书馆专升本论文范文和高校图书馆和差距模型和质量分析相关专升本论文范文.
农艳春
（广西国际商务职业技术学院图书馆,广西 南宁530007）
关键词：高校图书馆；质量差距模型；服务补救
摘 要：文章运用服务质量差距模型对高校图书馆服务质量进行分析,找出了读者服务存在的差距及问题产生的根源,并提出了弥补服务缺失、提高服务质量的应对策略：一是加强与读者的良性互动关系；二是加强读者对图书馆的客观认知；三是提高馆员的素养；四是鼓励读者参与图书馆的工作；五是实施服务补救.
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588(2016)05-0023-04
1服务质量差距模型
服务质量差距模型（Service Quality Model）,又称五差距模型,是20世纪90年代美国著名的企业营销专家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ValarieA Zeithamal）、贝利（Leonard L.Berry）等人基于对企业服务长期的研究而提出的,该模型目的是为了分析企业内部服务质量问题产生的原因,帮助企业改进服务质量,提升客户满意度［1］.后来的研究者不断丰富和发展服务质量差距模型在实践中的应用,对模型进行了扩展和补充.目前,该模型扩增到七个差距要素（见图1）：一是用户期望与管理者认知间的差距；二是管理者认知与服务标准间的差距；三是服务标准与服务传递间的差距；四是服务传递与外部沟通间的差距；五是在服务水平方面用户期望与用户感知间的不一致；六是用户期望与员工感知间的不一致；七是员工感知和管理者认识间的不一致［2］.
图书馆服务质量差距是指读者预期的服务质量与实际感知到的服务质量之间的差距.读者在进入图书馆前会对图书馆提供的服务有一个心理预期,这种心理预期会影响其对图书馆服务质量的评价和利用图书馆的次数.接受服务后读者会对服务质量有一个主观的感知,这种感知与之前的心理预期之间存在的不一致就是图书馆服务质量差距,可用公式表示为：服务质量差距＝预期服务质量－感知服务质量［3］.找出产生服务质量差距的原因,并提出相应的弥补措施,对于不断提升图书馆服务质量,提高读者满意度等具有重要意义.
2高校图书馆服务质量差距的原因分析
2.1读者预期与图书馆管理者感知的差距（差距1）
这一差距属于理解上的差距.进入大数据时代,图书馆的服务思维、服务方式、技术设备、人才资源等服务构成要素必然受到冲击,读者获取信息资源的渠道更加便捷,对图书馆服务的要求也更高.一些图书馆对读者调研重要性认识不足,没有深入到读者中进行细致的调查；或者虽然开展了读者调查,但对收集的读者期望信息分析得不到位,导致图书馆管理者对读者期望的服务不能完全了解和理解.另外,图书馆员与读者对沟通的重要性认识不足,两者之间缺乏充分、通畅、有效的沟通渠道和平台,沟通和反馈的层次过多,未能及时跟踪反馈等,都会使图书馆管理者没有真正了解读者到底需要的是什么,从而容易造成服务的失误.
2.2图书馆管理者认知与质量标准的差距（差距2）
一般来说,服务质量标准应具备适用性、准确性、一致性和可靠性等特性,使每位图书馆员或者其他的服务提供者能清楚地了解服务的要求和标准,同时也是衡量馆员服务绩效的工具.图书馆管理者根据调查了解的读者期望来制定相应的服务制度和服务质量标准,当制定的服务质量标准与读者的预期不一致时,就产生了这一差距.这种差距出现的原因：一是管理者未能准确全面地了解读者对服务质量的期望；二是虽然了解读者的期望,但制定的业务程序、服务质量标准不够完善,未能准确地体现管理者对服务质量的期望和要求；三是管理层对服务标准的重视和支持力度不够；四是缺乏明确的读者服务质量规划.
2.3服务质量标准和服务传递间的差距（差距3）
虽然图书馆制定了具体的服务标准,但是图书馆员在为读者提供服务时,没有按照服务标准提供相应服务,导致实际提供的服务与服务质量标准之间产生了差距.这一差距出现的原因：一是馆员受自身能力的限制,服务水平难以达到服务质量标准的要求；二是馆员不认同服务质量标准,所以不愿自觉接受服务标准的约束；三是服务质量标准太死板,难以贯彻落实；四是由于设备设施、服务技术等原因无法达到服务质量标准,尤其是一些服务项目受经费、政府采购流程、计算机设备、信息系统等因素的影响,造成服务质量标准与服务传递之间的差距.
2.4服务传递与外部沟通间的差距（差距4）
这一差距是指图书馆通过各种宣传方式所做出的服务承诺与实际提供的服务存在差别而造成的差距.不少图书馆在开展宣传工作时,经常言过其实,夸大服务,使得读者对图书馆产生过高的期望值.如：对读者宣称各类英语听力参考书有配套光盘,可以外借,但事实是光盘因存放时间过长或光盘质量等问题常常无法正常使用.造成这类差距的原因为：一是夸大宣传和承诺过多服务；二是图书馆内部不同部门之间了解沟通不到位,造成彼此对外进行的宣传、沟通和服务不一致.
2.5读者所感知的服务与期望值之间的差距（差距5）
读者亲身所感知或经历的服务与期望的服务之间不一致所造成的这一差距,是服务质量的核心差距,它直接影响读者对图书馆服务质量的评价,影响读者对图书馆利用的次数.它是由上述四个差距综合造成的.
2.6读者期望与馆员感知之间的差距（差距6）
虽然图书馆要求一线馆员按照服务规范提供服务,但是由于一线馆员对读者期望的认识和感知不到位,造成两者的期望水平不一致,当读者的期望值高于馆员对读者期望的认知时,就有可能对馆员的服务质量不满意,而产生比较低的评价.造成这一差距的原因,主要是图书馆对一线馆员的培训不到位,导致他们对读者期望的认识有偏差,难以达成共识.另外,馆员和读者交流和沟通不够,也是造成读者期望与馆员感知差距的原因.
2.7图书馆管理者认知与馆员的感知之间的差距（差距7）
图书馆管理者和一线馆员对读者服务质量期望的感知往往不一致.图书馆管理者根据自己对读者期望的认知制定相关服务流程、服务规范和服务质量标准.但是相对而言,一线馆员直接面向读者,更加了解读者的需求,如果他们认定自己对读者期望的感知更加符合客观事实,不认同管理者制定的服务规范和服务标准,有可能会导致提供的服务偏离了服务标准,使得图书馆服务水平难以保持稳定的高水准.因此,“如果管理者仅根据他们对读者期望的感知设定服务标准,很可能会导致普通馆员的对抗或使他们陷入角色模糊”［4］.
3缩小高校图书馆服务质量差距的对策
3.1加强与读者的良性互动关系
高校图书馆的各项工作都是围绕读者的各种需要而开展的,服务质量差距跟读者息息相关,图书馆管理者、图书馆员和读者的相互认知与感知直接影响到服务质量差距的形成.要想缩小服务质量差距,提高服务质量,使读者满意,就必须加强图书馆与读者的交流和沟通,建立全面互动的良好关系.
3.1.1确保沟通渠道的畅通.很多高校图书馆设有“读者意见箱”或“读者意见簿”,但很少有读者利用它们,使“读者意见箱”“读者意见簿”成了摆设.因此,图书馆不仅要鼓励读者表达自己对图书馆的意见和建议,也要关注读者提出的意见,及时做出处理和反馈,确保交流沟通的渠道畅通无阻.
3.1.2利用现代技术实现多元化的沟通方式.在数字信息时代,图书馆可以充分利用现代化的通信手段,利用网络、微信、飞信等社交媒体开展提醒服务、咨询服务等,告知读者图书馆的最新动态,征集读者的意见和建议,同时还可以在图书馆网页中增设读者论坛等,发布图书馆的各项活动、服务项目及新书推荐等,帮助读者了解和咨询图书馆的各项业务等,提高工作效率.
3.1.3加强主动沟通.图书馆应转变思维,改变传统的等读者上门的被动式服务,主动与读者进行交流和沟通.图书馆可以采取定期走访、读者座谈、指定系部联络人、建立“图书馆—读者协会—学生”的联系网络等形式了解服务成效能否达到读者的预期效果,收集读者的意见和建议,从而改进工作方法,提供更有针对性的服务.此外,高校图书馆还可建立学科馆员制度,为相应院系的师生及科研人员提供专门的、个性化的参考咨询服务等.
农艳春：基于差距模型的高校图书馆服务质量分析*
3.2加强读者对图书馆的客观认知
服务质量差距＝预期服务质量－感知服务质量.图书馆服务质量是通过读者预期的服务质量与读者实际感知的服务质量相比较来体现的.假设读者实际感知的服务质量不变,那么期望质量越高,服务质量差距越大,读者满意度就越低；期望质量越低,服务质量差距越小,读者满意度就越高.因此,图书馆在提供服务的过程中,适当控制读者对服务质量的期望值,可提高读者满意度,缩小服务质量差距.
3.2.1客观的宣传服务.图书馆进行服务宣传,是为了推介图书馆的资源,让更多的读者了解图书馆,吸引更多的读者利用图书馆的馆藏资源.但是,言过其实的宣传会误导 读者,产生超越实际的服务预期,加大服务质量的差距,引起读者对服务质量的不满,降低读者的满意度.图书馆应通过实事求是的宣传,让读者对图书馆的馆藏资源、环境设施、服务项目及规章制度等有比较客观的了解,使读者形成比较合理的对图书馆的服务期望值.
3.2.2适度的承诺.图书馆做出服务承诺的目的是为了吸引读者,但是做出的承诺如果不能兑现,反而会失去读者的信赖,造成读者的流失.同时,过度的承诺会导致读者对图书馆的服务质量产生过高的期望,从而加大服务质量差距,降低读者的满意度.因此,图书馆应根据馆藏资源及服务水平等对读者做出适度的承诺,降低读者对服务水平的期望值,从而缩小服务质量差距.
3.3提高馆员的素养
3.3.1转变思维,增强主动服务意识.图书馆要通过教育和培训等不断加强馆员的职业道德建设,使他们树立“读者至上”的服务宗旨,并把这种理念逐步细化,落实到日常管理和具体的服务中.图书馆员要做读者的知心朋友,与读者建立融洽的关系,了解读者的真正需求,开展有针对性的服务.图书馆员要善于换位思考,在服务中尽量多一些耐心,少一些急躁,用心服务.
3.3.2加强业务培训,提升服务水平.大数据时代,读者对馆员的知识水平提出了更高的要求.一方面,图书馆要制订人才引进计划,通过积极引进专业技术人才,使得图书馆人员结构更加合理和完善,提高整体服务水平；另一方面,要建立馆员培训制度,加大经费投入,为馆员提供进修和学习深造的机会,促使馆员的整体素质不断提高.图书馆员本人也要树立终身学习的观念,并积极参与科研活动、科技查新、课题信息服务等,将学习、科研和工作相结合,不断提高专业素养.
3.3.3明确馆员工作职责,落实奖惩机制.图书馆应根据各部门的服务内容和工作职责,制定相应的工作流程,将服务措施、工作方法和服务标准形成制度或文件,建立一套完整、易于操作的服务体系,使各部门、各岗位任务明确、职责清晰.同时,图书馆要注重对服务过程的质量监控,定期对各岗位进行考核,对服务态度好、服务质量高的馆员予以表扬和奖励,对达不到服务质量标准的馆员予以提醒和批评；同时,加强馆员之间的交流和沟通,努力营造和谐的工作环境,提高集体荣誉感.
3.4鼓励读者参与图书馆的工作
读者亲自参与到图书馆的服务工作中来,可以对图书馆的工作有更进一步的了解,对馆员的服务有更深的体会,这样才能更客观、理性地对图书馆的服务质量进行评价.图书馆应采用多种方式吸引、鼓励读者参与图书馆的服务工作.一是充分发挥义务馆员的作用,除了整架、排架等工作外,还应发挥他们作为图书馆与学生读者的中间桥梁作用.因为他们直接参与图书馆的服务工作,能体会和理解馆员的辛苦,所以他们对图书馆服务工作的宣传和解释对学生读者来说更加可信,更有说服力.二是充分发挥大学生读者协会在图书馆与广大学生读者之间的信息交流的桥梁作用,图书馆可以利用和微信等现代网络技术,组织发动会员,建立“图书馆—读者协会—广大学生”的联通网络,由各会员充当本班学生的图书信息联络员,定期或不定期在所在班级宣传图书情报知识、发布新书信息,并征集学生读者对图书馆流通服务工作的意见建议等.三是挑选读者代表参与图书采购工作,这样采购的图书资源将更加符合读者的需求.
3.5实施服务补救
图书馆在提供服务的过程中,由于读者与图书馆对同一服务的理解差异、系统故障、馆员的过失、读者自身原因等各种主客观因素,即使是最优秀的图书馆员也难以避免出现服务失误,从而引发读者抱怨［5］.出现服务失误后,图书馆应当采取措施加以补救.服务补救在弥合图书馆服务质量差距方面具有重大意义,目的是降低服务失误的消极影响,提高读者满意度,从而留住读者,提高读者对图书馆的忠诚度和利用率.
3.5.1及时协商解决问题.“快速高效地解决读者投诉是对读者最大的尊重,也是读者最大的需求”［6］.读者投诉后,图书馆对问题做出快速反应,能显示出图书馆的服务诚意,有利于问题的解决,否则会加剧读者的不满情绪,造成读者的流失［7］.当服务失误发生后,一线服务馆员应及时、主动地出现在现场,安抚读者的情绪,并及时妥善解决问题；不能立即解决的问题,也应耐心倾听他们的需求,友好协商,达成双方都能接受的解决方案,尽量使读者满意.图书馆要强化馆员服务补救意识,充分发挥他们的积极性、主动性和创造性.图书馆还应及时向馆员反馈服务补救的相关信息,以确保服务补救工作的一致性.
3.5.2重视和鼓励读者投诉.读者投诉是读者接受服务后的一种信息反馈,是图书馆发现服务失误,弥补服务质量差距的一个重要途径.读者的一些需要没有得到满足,产生抱怨情绪,如果采取公开抱怨或者提意见的方式进行投诉,图书馆就能发现服务流程中存在的问题,从而采取及时、有效的服务补救措施,这对于图书馆提升服务质量起到推动作用.相反,如果读者保持沉默或私下抱怨,不满情绪未能及时得到宣泄,会降低其对图书馆的信任和忠诚度,也不利于图书馆及时发现问题.因此,图书馆对读者的投诉应采取热情欢迎的态度,并开辟畅通的投诉渠道,比如：在馆内设置读者意见箱、馆长信箱,开设免费投诉电话,在图书馆主页上设立读者意见箱、信息交流栏,在网上向读者发放图书馆服务质量调查问卷等［8］.这样,读者的不满情绪可以及时得到宣泄,大大降低服务失误产生的负面影响.
3.5.3服务改进效果.通过可以检验服务补救的效果,确定服务补救是否得到了读者的认可,还可以进一步向读者征求建议.将服务改进效果的信息及时反馈给馆员,可以为下一次的服务补救提供参考意见,对馆员来说,也是对其补救工作的一种肯定,同时,还能使读者参与到图书馆的工作中,深化图书馆与读者的良性互动关系.
参考文献：
［1］瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔,玛丽.乔.比特纳.服务营销［M］.北京：机械工业出版社,2004.
［2］丁洪福.服务质量差距模型在商业银行服务质量改进中的应用［J］.浙江金融,2009(3)：33.
［3］张振.服务质量差距模型在提升高校档案服务质量中的应用探析［J］.云南档案,2014（3）：51-53.
［4］Luk S T K, Layton R. Perception gaps in customer expecta-tions: managers versus service providers and customers［J］.The ServiceIndustries Journal,2002(2)：109-128.
［5］潘松华,孙素云,张智松.图书馆服务补救体系的预应机制研究［J］.图书馆学刊,2012(2)：57-62.
［6］王祝康.读者投诉处理时效性简析：从重庆图书馆电子阅览室读者投诉事件谈起［J］.图书馆建设,2008(11)：85-87.
［7］刘吉洋.应对读者投诉的图书馆服务补救［J］.图书馆学刊,2011(1)：76.
［8］朱新均.读者投诉与图书馆应对策略［J］.图书馆工作与研究,2007(3)：86-87.
（编校：周雪芹）
上文总结：此文为适合高校图书馆和差距模型和质量分析论文写作的大学硕士及关于高校图书馆本科毕业论文，相关高校图书馆开题报告范文和学术职称论文参考文献.
参考文献：
1、 信息时代高校图书馆服务 李静【摘要】本文阐释了高校图书馆在服务观念、内容、形式和手段上的创新 【关键词】高校图书馆服务创新服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标,同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段 美国图书馆学家谢拉.
2、 慕课环境下高校图书馆服务模式 一、引言慕课,外文名Massive Open Online Course,简称MOOC或MOODS,是近年来快速发展的一种教育模式 与传统课程只有几十个或几百个学生不同,一门MOOC课程动辄上万人,最.
3、 高校图书馆服务效能提升的途径探析 【摘要】高校是培养人才的摇篮,伴随着信息时代的来临,社会职能的改变,对于高校的要求更加严苛,而其中各个高校图书馆的职能也在不断地改变和提升,对此,各个高校图书馆在不断提升自己的各项能力,强化自己的服务.
4、 面向新型智库建设的高校图书馆服务和 面向新型智库建设的高校图书馆服务与发展研究费 晶（1 榆林学院图书馆 陕西榆林 719000）摘 要高校图书馆的智库化发展为其面向新型智库建设的知识服务提供了基础,业界对高校图书馆的智.
5、 高校图书馆服务应倡导工匠精神* 李彦魁 曹月秋（辽宁工程职业学院图书馆,辽宁 铁岭 112008）摘 要随着社会的进步, 数字化、 网络化不断发展, 高校图书馆的馆藏得到了极大丰富, 现代信息技术设备得到广泛应用, 日常工作基本上实.
6、 MOOC热潮下高校图书馆服务模式转变的冷 关键词MOOC；服务模式；策略摘要MOOC的到来推动了高校教学模式的改革,同时也给高校图书馆带来了新的机遇与挑战 文章阐述了高校图书馆服务模式转变的必要性,并提出MOOC热潮下高校图书馆应加快服务模式.