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顾客创新行为的影响因素研究
高丽蓓 同济大学
摘 要：随着市场竞争的日益激励,产品创新是企业寻求突破的重要抓手点,因而越来越多的企业转向以用户需求为中心的顾客创新驱动,以应对市场多变的需求.本文主要对顾客创新行为的概念以及顾客创新行为影响因素进行梳理,并提出企业顾客创新参与的建议.
关键词：顾客创新；影响因素；企业创新
中图分类号：F270.7?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2018)003-0-02
一、引言
随着近年来企业创新环境的快速转变,企业迫切期望寻找新的创新源以迎合市场需求.过去企业往往采用以企业为中心的产品开发模式,顾客仅作为新产品的测试输入；而现在企业开始寻求以顾客为主导的顾客产品创新开发模式,将顾客作为新产品的设计者制造者的位置,进一步挖掘顾客需求.
二、顾客创新行为
创新描绘了产品同同类竞争产品的区别程度,而这个差异反映了顾客价值体系中的独特程度(Amabile et al.,1996；Sethi et al.,2001).而创新行为是在发散性思维下,融合已有知识与新颖元素为一体的行为(Amabile, 1996； Burroughs & Mick, 2004),它具有挑战性(Armbruster et al., 2008)和冒险性(Sivadas & Dwyer, 2000)等特征.
顾客创新对企业具有非常重要意义.以往研究结果表明：新产品开发中,顾客创新能够使得新产品具备独特性,降低企业新产品失败的风险(王莉,方澜,& 罗瑾琏,2011).一些顾客消费可能代表未来消费者的需求趋势,比如领先用户的需求具有领先优势,能够代表消费者未来需求方向,因而对企业意味着巨大商机(Olson & Bakke,2001).
三、顾客创新行为的影响因素
综合现有研究,顾客创新影响因素主要包括：顾客自身知识认知能力、用户领先性、电子商务环境影响等.其中,顾客创新影响因素主要分为两类：个人因素(Woodman & Schoenfeldt, 1990； Madjar & Shalley, 2008)和环境因素(Tambe et al., 2012).
1.个人因素
个人因素即顾客自身具有特征对其创新行为生成机制的影响,包括知识水平、个体调节焦点、用户领先性等.
顾客的知识水平展现了顾客群体的优势资源,是企业知识的重要部分(N?tti S & Ojasalo J,2008).顾客知识分为三类：“顾客需要的知识”、“关于顾客的知识”和“来自顾客的知识”.其中, “来自顾客的知识”即顾客对企业产品的思考、建议、期望等信息.研究表明,“来自顾客的知识”为代表的顾客知识对顾客创新行为有正向推动作用(王莉,方澜,& 罗瑾琏,2011),是推动顾客创新的动力源泉.
个体调节焦点对顾客创新行为也有一定影响.在组织行为学领域,已有研究表明,员工的调节焦点会影响创新行为(Berthon et al., 2007).而产品创新过程中的顾客是“不领企业薪水的员工”(李海舰 & 王松, 2009).已有研究表明,促进型调节焦点对顾客的创新行为有显著正向作用,而防御型调节焦点则有显著负向作用(王莉,袁胡艺欣, & 李沁芳,2017).这表明,顾客自身调节体系的不同因而具有不同的创新行为能力.
不同顾客在创新能力往往有着不同特征和表现,其中领先用户表现出巨大创造力尤其受到关注.领先用户具有两个特征：能较早感知到需求以及对通过满足自身需求而获得收益的期望感.领先用户具有超前的市场洞察力,而当消费者异质需求存在,企业创新意愿不强时,领先用户能够从创新中获得利益(马永斌, 王其冬, & 万文海,2013),这就推动了具备较高领先性的顾客积极参与到产品创新活动中,以实现需求和利益的双满足.
除此之外,个人因素还包括信息黏性(Lüthje et al.,2005)、创新成本(Henkel, J., & Hippel, E. V. ,2005)等不同因素对顾客创新行为的影响.
2.环境因素
顾客创新行为是社会化活动,受到其他个体或群体的影响,因而环境因素对顾客创新行为有着重要影响.环境因素分为传统环境及在线环境,环境不同会造就不同的顾客创新行为.
传统环境下,产品创新往往是由企业为中心,顾客作为新产品推出前的测试输入,提供新产品推出前的改进建议.由于缺乏顾客与企业交流渠道,企业难以触及顾客真正需求,这种企业为主导的产品开发模式的效率通常高于顾客创新模式,成本也更高昂(Christoph et al.,2001).而领先用户因其自身个人因素突出,能与企业合作创新出较为符合市场未来需求的产品.但这种模式下,领先用户缺乏与其他用户间的交流讨论,无法看到其他用户对产品的反馈,思想难以被启发碰撞产生新的创新想法(Bullinger el at.,2010).
在互联网大发展的时代背景下,顾客与企业、顾客与顾客间的阻碍不在,交流互动形式与产品开发模式有了诸多变化,比如虚拟品牌社区、开源软件、顾客创新工具箱等.这些新变化无疑对顾客创新行为有一定影响.首先,顾客合作创新环境不同于顾客单独创新,用户间的互动使得大量信息自由交互.有研究表明,顾客接受的信息对其创造力有一定影响(Rosa et al., 2014),其中,信息的优劣和互动感知可能对创新行为产生显著影响(Riege, 2005),即互动过程中,顾客获得新知识和信息,产生愉悦感和满足感,会刺激创新行为的生成；而顾客间交流也伴随着自身信息、灵感流失,甚至冲突,这会造成顾客负面感知,削弱创新行为生成可能.其次,网络氛围对顾客创新行为也有一定程度影响.有研究表明,开放的网络环境(马永斌, 王其冬, & 万文海,2013)、社区认同度(Reade, 2001)和创新导向的社区氛围对顾客创新行为都有促进作用.开放的网络环境给予顾客交流沟通的自由度,不受干扰地分享信息.社区认同感高的顾客会产生对社区和其他用户的信任(Dahlander & Gann, 2010),顾客更容易做出正面的冒险行为(McAllister, 1995).而创新导向的社区氛围会形成一种良性的成员竞争环境,在促进成员互动合作的同时能够带来高质量的创新(Bullinger el at.,2010).
四、结语
随着竞争的加剧,企业迫切需要寻找新的创新源泉以迎合市场,因而以顾客为中心的产品开发模式得到了重视.顾客创新行为影响因素主要分为两类：个人因素和环境因素.个人因素包括知识水平、个体调节焦点、用户领先性等.环境因素包括传统环境和线上环境,其中线上模式因其开放便捷,受到企业的大力发展,诸如品牌社区等形式的企业创新网络给发掘顾客需求和创新潜力带来了新的可能.对于企业管理角度而言,可从以下几点入手进一步开发网络顾客创新行为：首先,建立线上社区形式,诸如论坛、开源软件或者诸如创意工具箱的开放式网站,吸引顾客在网上了解企业,交流互动,提供创新想法；其次,企业社区管理者应充分考虑社区顾客的认同感,管理者还应努力营造温馨友好的社区环境,培养顾客间良好的交互氛围,提升顾客对社区认同感；再次,社区活动也因结合产品和创新导向,鼓励社区成员参与对产品的更新改进,营造良性竞争氛围,促进顾客参与创新活动.学者们对顾客创新行为研究已久,但国内对顾客创新行为背后机制的实证研究仍然很少.特别地,如何利用互联网中数据优势寻找顾客创新行为的影响因素是未来相关研究的方向.
参考文献：
[1]王莉,方澜,罗瑾琏.顾客知识、创造力和创新行为的关系研究——基于产品创新过程的实证分析.科学学研究,2011,29(5):777-784.
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[3]N?tti S, Ojasalo J. What prevents effective utilization of customer knowledge in professional B-to-B services? An empirical study[ J] .The Service Industries Journal,2008, 28 (9):1199 -1214.
[4]王莉,袁胡艺欣,李沁芳.虚拟品牌社区中顾客的调节焦点对创新行为的影响机制研究.科学学与科学技术管理,2017,38(3):83-94.
[5]马永斌,王其冬,万文海.消费者创新研究综述与展望.外国经济与管理,2013,35(8):71-80.
[6]Hienerth C, von Hippel E, Jensen M. SSRN Electronic Journal, issue August 2011 (2011) pp. 1-36.
总结,此文为一篇适合影响因素和影响因素研究和顾客创新行为论文写作的大学硕士及关于创新本科毕业论文，相关创新开题报告范文和学术职称论文参考文献.
参考文献：
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