论文谋强服务，助推中银长城信用卡基业长青，本文是信用卡在职开题报告范文跟长城和基业长青和新强类毕业论文开题报告范文.
对于行业而言,刚刚过去的2016 年是极为重要的一年.技术革新的新浪潮、产业融合的新举措给产业带来前所未有的新机遇、新挑战,由此引发的“产业之变”或具体而微,或事关宏旨,其来势迅猛,影响深远.
面对经济发展的新常态、支付多元化的新格局、消费金融的新机遇,作为国内第一家信用卡发卡银行,中国银行再次勇挑产业重担,掀起信用卡业务自我革命的新篇章,正着力实现由“信用卡中心”向“信用消费中心”的全面转型：一是把“卡”请出去,提出“去实体卡、去POS 设备”的经营目标,将互联网创新技术全面融入信用卡业务当中；二是把“消费”请进来,提出“以支付为标配,消费金融为主角”的转型发展策略,立足消费场景,将支付与场景、授信等有机融合,向客户提供“支付+融资+ 优惠”的一体化金融体验.
一、市场盘点：2016 年行业之变
随着电子商务和移动社交网络的快速发展,多主体、多场景、多入口的消费模式驱动支付业态不断丰富,支付工具不断迭代升级,金融支付体系正发生着剧烈变化.与此同时,刷卡手续费定价机制改革、信用卡利率市场化向纵深挺进、个人银行账户体系的完善既给业务发展带来了挑战,也创造了增长机遇.
1. 电商和社交网络快速发展给支付体系带来迭代性冲击
随着消费模式不断迭代升级,金融支付场景和业态不断丰富,并呈现出多主体、多场景、多入口驱动的需求特点.从线下百货商场到线上B2C,从C2C 电商到P2P 支付, 从线上线下隔离到O2O 聚合,每一次消费模式的进化演变都给支付体系带来迭代性的冲击.2016 年“ 双十一”, 某品牌电商当天成交额达到1207 亿元,其中移动端交易占比达到81.9%,再次展示了电商平台的高增长性、迭代性和普惠性.麦肯锡报告显示,2015 年第三方“互联网+”移动支付规模超过21 万亿元,占整体交易额的38%,信用卡支付正面临着巨大挑战.
2. 监管新政给支付产业带来新的机遇和挑战
一是《关于完善刷卡手续费定价机制的通知》实施,将政府定价改为政府限价,并取消行业分类,实行借贷分离,从要素入手重塑了产业格局,从长期看,解决了产业深层次矛盾和突出问题,营造了产业健康发展的环境；在短期内,对收入结构产生一定影响.二是《关于改进个人银行账户服务 加强账户管理的通知》通过将个人银行账户分类管理实现风险隔离,为银行探索和发展互联网金融、直销银行、小额便民支付业务提供便利,有助于商业银行和第三方支付机构形成差异化竞争.三是自2017 年1 月1 日正式实施的《关于信用卡业务有关事项的通知》,标志着信用卡利率市场化大幕正式开启,在本质上减少了对业务的行政干预,将归属于市场的权力归还市场,赋予参与主体更大的自主权,为蓬勃发展的市场进一步注入活力.
3. 移动互联等科技变革驱动支付产业更新换代
随着移动互联网技术的快速发展,社会经济已经步入移动互联时代.如果把“互联网+”定义为万物皆可连,那么在移动互联社会里,用一部手机就可以连接万物.对于支付而言,移动支付能够有机融合线上、线下消费场景,是毫无悬念的市场引领者.据TalkingData统计,我国移动O2O 行业用户规模达到7.5 亿户,占整体移动互联网用户数量的65.2%.由于商业银行发力较晚,互联网支付机构借助线上支付优势,迅速抢滩线下商户市场.在支付工具上,凭借更高的安全性、更广泛的场景覆盖率和更好的兼容性,二维码支付和NFC 云闪付等以Token 技术为基础的数字化支付工具成为行业焦点,并借助生物识别技术向前不断创新,推动支付产业从支付、卡基支付向移动支付时代迈进.
4. 支付体验成为信用卡场景化生态布局的关键
借助移动互联技术及日趋开放的支付监管环境,支付已经融入居民日常生活的各个场景,并呈现出嵌入化、金融化和生态化的发展趋势.特别是在生态化方面,消费者已不再仅仅满足于支付功能,更要求“支付+ 消费金融+ 优惠即享”的无缝对接.借助场景化的生态布局,占据客户消费入口,进而实现批量获客、场景化消费金融和全生命周期维护,已经成为信用卡行业的共识.其中,支付体验成为信用卡场景化生态布局的关键.互联网支付机构借助“场景+ 普惠”式营销和简便、快速的支付体验,占据了互联网支付和移动支付的领先优势,并从线上走到线下,从支付衍生信贷,与信用卡业务形成正面竞争.商业银行要想打赢场景化生态布局的翻身仗,必须在支付体验上下足功夫.
二、亮点聚焦：2016 年中国银行信用卡业务亮点
面对经济增长的新常态、支付多元化的新格局、消费金融的新机遇,中国银行主动“认识新常态、适应新常态、引领新常态”,以支付创新和场景金融为纲,以场景式获客、管家式服务和主动式风险控制为目,围绕财富、商旅、跨境、消费金融、都市时尚客户群,加速与移动互联融合,打造线上线下一体的信用消费新模式,为消费者提供随时、随地、随心的金融支付体验,实现中银长城信用卡客户体验和品牌美誉度的显著提升.
1. 互联网创新能力显著提升,支付产品虚拟化
一是通过深入开展跨界合作,资源共享,推出一批市场上有影响力的明星产品：面向高端客户推出万事达世界卡和世界之极卡,面向商旅客户推出东航联名卡,面向年轻客户推出腾讯视频联名卡、都市缤纷白金卡、新东方联名信用卡,面向跨境客户推出精彩欧洲自由行信用卡.二是互联网创新支付体系不断丰富,不断丰富HCE 闪付、Apple Pay 、三星Pay、华为Pay、小米Pay 等云闪付系列产品,推出中银二维码支付产品,支持商户端和客户端的双向扫码支付,客户体验更优.三是实现获客方式向移动端转移,推出线上引导、以老荐新“好礼送不停”、扫码“满99 返50”等互联网获客方式,线上发卡效能明显提升.
2. 丰富和完善消费金融产品体系,分期业务场景化
紧抓消费金融发展机遇,以客户为中心,积极开展业务模式创新和产品功能创新,消费金融业务基础进一步夯实,产品结构进一步优化,市场份额进一步提升.一是推动分期业务专业化和特色化经营,在全国建立了550 家信用卡消费金融特色支行（中心）,打造了一支专业化的消费金融队伍.二是丰富和完善消费金融产品体系,主要分期产品在市场上保持领先, 加强同一汽奥迪、一汽大众、上汽大众、沃尔沃、凯迪拉克、特斯拉等总对总合作,总对总合作品牌达到22 个；围绕持卡客户家庭消费,重点解决车位、家装等集中支付需求,推出爱家分期；针对优质客户群,推出小额分期和自动分期.三是建立全流程业务管理系统,实现线上、线下多渠道业务受理,推出“一证贷”功能,实现快速审批、实时授信.
3. 多维服务体系逐步完善,营销与服务移动化
在中心、物理柜台之外,中国银行不断丰富移动化的服务入口,形成便捷的多维服务体系.一是打造“中国银行信用卡”微信服务平台,为持卡人提供账单、额度查询、活动查询及报名、分期申请等多项贴心服务,微信关注客户数较2015 年增长了62%.二是打造全功能缤纷生活APP 和普惠式的聪明购电商平台,开展会员团购、爆款抢购、定向优惠券码等精准营销,为持卡人提供随手可及的优惠,共发放优惠券400 余万张,缤纷生活APP 注册用户较2015 年增长了100%,聪明购平台交易额增长了65%.三是积极开展移动端客户营销活动,开展“欧洲杯竞猜”、奥运“加油助威”、“刷百必中”微信红包等活动,推出“ 金卡时代” 积分游戏,还针对“ 双十一”、“ 双十二”网络购物节,联合各大电商平台开展“满额立减”和“随机减”等活动.
4. 夯实信用卡风险管控基础,风险控制精细化
一是深耕数据,全面提升客户画像能力.融合行内客户财富数据、人民银行征信数据、身份信息,并引入学历数据、通信运营商数据、航旅数据等建立大数据平台,精细化客户分类和客户画像,提高自动识别和验证能力.二是细作模型,完善信用卡专业化风控工具,引入专业化的风险模型设计公司,开展多维度数据关联性分析,实现了信用卡风控模型的自我迭代优化,并区分业务场景,实现模型参数化调整.三是扎实平台,铸造信用卡客户资金安全的铜墙铁壁,建立信用卡反欺诈侦测平台,对疑似欺诈交易进行精准识别,并及时与客户电话核实,借助技术手段,确保了持卡客户的用卡安全.
三、2017 年展望：行路致远,砥砺前行
行路方能致远.秉持“创新和服务”的经营理念,中国银行励精图治、锐意进取,从萌芽到枝繁叶茂,从精耕国内到布局海外,在深耕成为优秀的信用卡支付服务商、专业化的消费金融提供商、全球化的客户体验和增值服务商的道路上不断前行.
砥砺前行.面对科学技术进步创造的移动支付时代之变和经营环境开放带来的新机遇和新挑战,2017 年,中国银行将继续以“担当社会责任,做最好的银行”为战略指引,围绕“做大规模、做强收益、控好风险”三条业务主线,抢抓机遇、紧盯市场、发挥特色,强化优势, 打出“ 转型增效”的组合拳.
1. 打造数字化信用卡支付体系
2017 年,中国银行将在不断丰富高端信用卡产品权益的基础上,重点打造数字化信用卡,实施信用卡支付升级,在保障支付安全的前提下,给客户带来更便捷的支付体验.一是进一步丰富中银长城信用卡的高端品牌内涵,通过权益升级打造美运私行卡、银联卡、万事达世界之极卡、Visa无限卡等高端信用卡产品体系.二是进一步丰富NFC 云闪付产品体系,优化Token 交易机制,并通过随机立减、满额立减等普惠式营销活动,为客户提供快捷、实惠的移动支付体验.三是推出中银二维码支付和虚拟钱包支付,加大线上线下商户场景的二维码布局,并搭载即扫即享的折扣优惠,引领O2O 支付新潮流.四是研究引入标记化技术和生物识别技术,研究未来生物支付领域.
2. 丰富“场景+ 客群”消费金融体系
随着消费金融门槛的降低,互联网金融依靠技术和数据优势,对商业银行消费金融业务带来前所未有的冲击和挑战.2017 年,消费金融依然是中国银行信用卡业务的重要着力点和发力点.中国银行要在现有业务的基础上,着力实现从“资金驱动”向“资金+ 场景+ 技术驱动”转变,按照“场景+客群”的业务策略,不断丰富和完善民生消费金融、汽车消费金融、爱家消费金融等产品系列.一方面,通过场景透析和定位将金融服务融入居民消费场景,将资金与场景无缝对接；同时,通过更精准的客户画像将金融授信主动授予优质客群.另一方面,通过向专业化经营转型、向场景化营销转型、向全线上操作转型,实现消费金融市场竞争力的进一步提升,为客户提供全新的信用消费新体验.
3. 打造“泛收单”商户综合支付体系
在互联网支付的新形势下,收单业务的内涵不断丰富,外延不断扩大,逐步演变为各类支付创新的主阵地和场景化获客的流量入口,对驱动整体信用卡业务发展具有重要的支撑作用.2017 年,中国银行将顺应并逐步引领互联网支付无卡化的发展趋势,推进互联网支付与传统收单业务深入融合,推出融刷卡、闪付、扫码、指纹等为一体的智能POS,并上线中银掌上收银宝,补齐互联网化短板,打造“线下全能付+ 线上收银台”商户支付体系,并围绕商户金融需求,打包引入场景荐客、场景金融、优惠商户、资金理财和商户授信等金融服务,形成线上线下一体化、收付融通全能化的“泛收单”商户综合支付体系.
4. 打造“互联网+”的增值服务生态圈
2017 年,中国银行将以全方位提升持卡客户的支付体验为核心,借助移动互联技术和资源,打造集客户营销、用卡服务与支付增值为一体的“互联网+”增值服务生态圈,为客户提供有趣、有爱、有惊喜的用卡体验.一是通过不断丰富和优化缤纷生活APP 和微信*的功能和体验,打造全能“流量入口”,为客户提供触手可及、所想即所得的用卡服务.二是不断扩展聪明购商城、优惠券商城和积分365 商城的商品品类和数量,持续开展定向推送和会员专场促销,打造持卡客户专属“增值平台”,并通过O2O 方式将服务和营销触角延伸至持卡人移动生活的每个环节.三是加大资源投入,并引入分享、共享和普享的互联网理念,加强普惠式商圈建设,开展“美食惊喜大趴”、“老友嗨购节”、“海淘捞金节”等营销活动,持续打造“惠聚中行日”、“环球精彩,一卡尽享”、“中银海淘”、“无处不分期”主题营销品牌.
5. 打造国际化程度最高的信用卡
跨境业务是中国银行的传统优势,中银长城信用卡天生具有国际化的基因.2017 年,中国银行继续以打造“国际化程度最高的信用卡”为目标,以自由行系列卡、EMV 全币卡、新东方联名卡为主打明星产品,集中境内外资源,不断丰富租车、退税、签证、转运、境外WiFi 等跨境服务权益,搭建遍布全球的优惠商户网络,持续开展跨境交易返现活动,并联合组织、海外知名电商、转运公司等,组织开展“海淘捞金节”,持续发出中银长城信用卡“环球精彩 一卡尽享”的市场最强音；同时,大力发展海外信用卡发卡和收单业务,推进海外信用卡业务区域化发展、管理和运营,将中银长城信用卡打造成跨境客户的首选品牌.
6. 打造高效、贴心、安全的客户服务体验
客户是信用卡业务可持续发展的源泉,而服务体验是决定能否留住客户的根本,也是寻求市场差异化竞争的有效路径.2017 年,中国银行将全面实施客户服务品质提升工程,贯彻“以客户满意为目标”的服务理念,深化精细化管理模式,继续开展激活、用卡促进、配卡升级、额度提升、睡眠唤醒等360°客户生命周期维护,优化服务流程,强化服务品质,实现客户满意度和忠诚度显著提升.
7. 继续优化和完善“三位一体”的风险管理体系
随着消费方式的网络化、支付方式的虚拟化,信用卡欺诈风险呈现出持续上升的态势,逐渐成为信用卡风险防控的重点.2017 年,中国银行将在继续推进信用风险、欺诈风险、操作合规风险“三位一体”逻辑整合的基础上,重点强化对欺诈风险的全面防控,主要包括优化以持卡人为核心的信用卡欺诈风险分析与防控系统,通过实时拦截、神经网络分析等技术手段,进一步提升欺诈风险识别的准确性和时效性；丰富并优化7×24 小时的持卡人风险反馈途径和流程,建立高效的欺诈风险防控响应支持,全面保障持卡人的资金安全.
“路漫漫其修远矣,吾将上下而求索”.移动互联时代的到来,给信用卡行业的发展带来了颠覆性改变,只有勇于革命、拥抱改变,才能跟上时代的步伐.刚刚过去的2016 年,中国银行无畏险阻,向建设“信用消费中心”的目标迈出了坚实的一步.眺望前行之路,纵使荆棘密布,我们将继续秉持“创新和服务”的理念,励精图治,不断进取,以更为积极的姿态,永葆中银长城信用卡基业长青！
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参考文献：
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