论文现代物流业服务质量的指标体系构建，本文是服务质量相关电大毕业论文范文与指标体系和物流业和质量相关论文范文.
文／杨小春
摘 要：物流的服务水平的评价通常涉及绩效水平、成本水平及质量水平等多个方位的评价,而现代物流业服务水平衡量最多的是基于物流服务质量水平的评价.物流服务质量通常可分为内部服务质量和外部服务质量的评价,外部服务质量通常与顾客发生直接联系,因而衡量外部服务质量通常以顾客满意度为重要指标.对物流服务质量的评价尺度并不唯一,基于此以顾客满意度作为一个重要的衡量标准,探讨影响物流服务质量的各项指标,并运用PZB方法来建立相应的指标体系.
关键词：现代物流业；物流服务水平；物流服务质量；顾客满意；PZB模型方法
引言
在全球化和市场竞争日渐激烈的经济大浪潮之下,越来越多的企业为了跟随市场发展的步伐,也为了在市场竞争中占据有利位置,他们纷纷开始反观自身,为迎合市场需求开始深化个体改革.物流业作为电子商务的急速发展驱动下的一个重要发展方向,对企业的物流管理也慢慢被重视.在当今时代,随着物流业的发展被纳入企业的发展日程,对迎合当代的物流发展模式也提出了新的要求,现代物流概念应运而生.现代物流业的发展对经济发展来说至关重要,它要实现的基本目标是：强化物流业相关技术上的创新,深化物流业的管理观念的普及,倡行物流过程的标准化、规格化以及全面化,完善物流设施,强化物流过程的监管,加强物流服务的质量和效率,为更好的实现物流管理的整体性、规范性、针对性而努力.
1.物流服务质量及其相关概念
1.1 物流服务质量
作为衡量物流过程满意度评价的一个重要因素,物流服务的一般定义是指出于顾客的基本需要,物流企业据此来提供相应的物流活动以适应顾客的需要.
针对于物流服务质量的评价,如果是从顾客满意这方面来讲,它是指客户对物流服务过程中的组成要素的一种心理上的预期,并且是由多方因素所构成.从客观上来看,物流服务质量是对物流服务过程、物流服务态度等的一个综合因素的判断,并在客户心中形成一定的满意尺度；从主观上来看的话,物流服务质量则直观的反映为客户所需要的和物流服务本身提供的差别在客户主观心理中形成的心理差距,这种存在于客户心中的主观程度通常难以衡量.
1.2 物流服务质量的影响因素
物流服务水平的影响因素有很多,基于此也有很多指标可用于物流服务水平的衡量.物流服务水平衡量的一个重要尺度就是物流服务质量水平的评价,而物流服务质量通常也外化为顾客满意度[1],基于此,对顾客满意度的研究便成为了衡量物流服务水平的一个重要标度.
从顾客满意度上来说,因为顾客的分类存在内部顾客和外部顾客,物流服务水平的衡量可分为内部衡量和外部衡量两个方面.[3]所谓内部衡量是指,物流的服务过程发生在企业内部,只存在内部人员的协商和调整以及内部工作的分配和调度；所谓外部衡量是指,物流的服务过程发生在外部,即物流过程直接的与顾客发生作用,而顾客对物流服务的各个部分都会产生相应的评价,因此从顾客满意度来衡量物流服务水平来说,顾客满意度的评价通常涉及的是对外部顾客的满意度的评价,并由此对物流企业提供相应的建议和指导.
1.3 传统物流服务质量指标
要对物流服务质量进行整体考虑,需要综合考虑多方面的物流服务质量的影响因素.对此前人提出了一些基本指标,基于这些重要指标在实际问题的具体影响已经得到公认,因此我们可以以传统的物流服务质量的有关指标[2]来梳理这些定义：
从物流的发展过程来看,传统的物流服务质量指标对正确评判物流的服务水平有着诸多限制,这使得传统物流服务质量指标作为一种基础性的理论支撑对解决实际问题来说存在诸多不便[5].为了迎合物流服务水平的改进要求,需要对传统的物流服务性能评估体系做出正确的认识,并且对它的应用限制也应提出多方思考：
（1）传统的物流服务评估指标中,没有明确的提出费用指标.具体来说是指,对传统物流服务过程来说,它们的物流体系是建立在一种契约性质的基础结构中进行的,具有一种双方博弈的性质,费用不能被单方面决定.
（2）传统的物流服务指标通常指具有一般有效性,而不具有完全有效性.就此来说,物流服务的实现过程需要寻求一种特殊的建立关联的方法,而不能简单将互有关联的双方建立联系.[4]并且通常情况下,它们之间的关联是不具备完全有效性的,因此常常用来作为实际问题的参考.
2.改进的物流服务服务质量的指标
2.1 基于PZB模型的现代物流服务质量的差距分析
PZB模型[6]（服务质量差距模型）认为在具体的服务过程中要具体参考两个方面的重要因素,一方面是在服务过程中顾客的具体体验值,另一方面是顾客原本对服务要求的期望值,综合这两个方面的考虑和比较,对此我们可以提出基于现代物流服务质量的差距分析,
服务差距1指的是管理者对服务质量理解的差距.通常这种差距的产生源自于企业管理自身的认识不清,缺少一定的市场调查,不能适应市场变化,导致服务水平不能跟上顾客所需的服务水平.另一方面也因为企业管理者缺少完善的管理制度,对企业人员疏于管理,缺少一定的市场眼光,不是把重心放在自身的完善和跟上市场上面,从而是由各方面的综合导致了差距的产生.
服务差距2是公司对顾客需求的理解与企业制定的服务标准存在偏差.它通常存在于服务方在自己已有的认识条件下对顾客方的认知期望,并通过期望制定来迎合顾客方的需求,而在具体制定方面与顾客实际期望之间的矛盾差距.其主要表现在企业不讲求具体时效性,缺少完善的作业流程及标准,以及对各种作业实施落实欠缺主动性,导致跟理想的决策制定有差距.
服务差距3是服务绩效与服务质量规范之间差距.它通常是针对于企业管理者来说,具体是指服务方的服务标准的制定与其实际表现之间的矛盾差距.具体表现为管理者没有制定规范的作业标准,同时没有高配置的硬件设施,从而导致员工缺少监督的积极性以及工效的低下,进而导致与理想服务质量的偏差.
服务差距4是外部交流与服务传递的差距.其具体表现为企业管理者缺少实际的经营眼光,或者是提出的理念过于超前,或者服务能力过于落后,导致实际情况难以跟上企业者的理想步调,这就是差距4产生的普遍原因.
服务差距5是由上述的服务差距1到4的共同作用产生,并由此对差距5构成影响,也对它的形成作为支撑,立足于顾客的实际满意度,即表示顾客实际感知的服务质量和顾客预期的服务质量差距.
通过对以上差距成因的具体分析,我们可以知道,对企业经营者而言,构成顾客满意度不高的原因是由多方决定的,也正是企业经营者没能合理的认识及弥合这些实际存在的差距,才导致整体的顾客满意度难以上升至一个较高的水平.针对具体原因,需结合企业的具体情况进行优化和调整.对于不同程度的差距,也应采取不同程度的应对措施.
2.2 改进的物流服务质量评价指标
该模型全面的阐释了企业想要获得长远的发展,需要立足的几个重要因素,通过具体分析及总结,在此我们可以这样归纳为这几个基本要素——即企业建设、员工满意、内部服务质量和内部控制.
（1）内部服务质量因素.
所谓内部影响因素,正如前面所谈到的,它通常是指内部服务水平对顾客满意度的影响,其对象是针对全体员工.通常取决于企业管理者的政策制定及具体实施,从而提高员工的积极性及工作效率,并未顾客方提供优质的服务.内部服务因素作为服务质量的一个重要影响因素,通常作为现代物流企业的一个立身之本,对决定一个企业是否足够团结,能否取得长远发展具有重要的现实意义.
（2）内部控制因素.
在企业的实际运作过程中,其经营者不得不考虑的一个重要因素就是内部控制因素,针对于不同企业,通常存在不同程度的内部矛盾或纠纷,利益的分配不均及难以避免的部门冲突将会妨碍企业的有效运作,因此,内部控制是影响内部服务质量的一个重要的问题.面临这种问题时,通常可以采取制定相应的规章制度,同时多促进各部门之间的沟通,从而达成相互理解,以此来减少内部冲突.
（3）企业建设因素.
企业要进行长远发展,通常要加强企业的制度建设及文化建设.制度建设通常是指通过建立制度化、标准化的企业运作流程,并通过细化企业管理的方方面面,从而为提升企业效率给出有力支持；为文化建设通常用于塑造企业的价值准则,并基于此建立企业的管理制度,从而实现企业风尚化的管理,塑造更好的员工形象,提升企业整体的凝聚力.
（4）员工满意因素.
员工满意度通常涉及多个影响因素,需要从多个方面进行入手,其要点在于要塑造员工被企业需要的感觉,建立员工的归属感；除此之外针对员工所付出的劳动应给与相应的报酬,促进员工的积极性.对一个优秀的企业来说,其必然拥有一个有效的人力资源体系,在满足人人都被安排在合适岗位的基础上还需要保证人尽其用,即不同能力范围的人对应不同的岗位,使他们的能力得到最大程度的发挥；与此同时,企业的管理理念还应体现在以人为本,即要照顾到每个员工的个人需求,因为企业不是由一个人独立支撑就能顺利运转的,它需要每个人的协调合作才能实现高效的运作,因而,迎合个人的基本需求,使员工对企业有依赖感和归属感,从而更好实现资源共享和分工合作.
2.3 构建层次结构
通过前面的传统物流服务指标体系的介绍,以及对实际企业在运转过程的指标分析,在此建立以顾客满意度－物流服务质量的指标体系模型如下
3.总结和展望
现代物流的服务水平作为整个物流体系的重要组成部分,已经成为为顾客提供优质服务水平,提升顾客满意度,抢占战略制高点的一个重要因素.随着我国电子商务行业的发展,更多的不可预知的情况,更多的挑战将充斥整个物流业的发展过程,更丰富更全面的影响因素将被纳入物流业的评价过程,现代物流也将获得更广大的生存发展空间.近年来物流服务呈指数增长,物流企业为获得发展带来的巨大利润,将充分考虑物流业的生存现状,从而从各方面开始提升物流业的整体水平,而这些机遇也将为完善和丰富物流服务水平开辟了更广阔的发展空间.
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作者简介：杨小春,黑龙江大学信息管理学院,硕士,主要研究方向为物流与电子商务.
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参考文献：
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