论文餐饮界的武功秘笈，该文是餐饮学年毕业论文范文与武功秘笈和餐饮和餐饮界类学士学位论文范文.
大龙燚：独孤九剑
关键词：洞察力——料“敌”于机先
在金庸的笔下,令狐冲的独孤九剑以料敌机先的特点著称,面对刀剑戟不同武器都要随机应变地打出破敌招数,这需要有非常敏锐的洞察力.“大龙燚”的服务正体现了这一点,在顾客之前洞察其所需,并迅速解决.用武功招式来类比大龙燚的服务,那无疑就是独孤九剑了.
在刀光剑影的成都餐饮江湖,“大龙燚”是不可忽视的.人们往往都是冲着其过硬的品质而去,但也不能忽略“大龙燚”在服务方面的进步.
服务上,围裙、头绳这些已经成为火锅店的标配,然而每次吃完火锅后照样还是惹得一身火锅味,这就是它的美中不足,“大龙燚”的做法是现场提供除味剂,把问题想到了顾客前面.
另外,很多人吃火锅对涮品把握不好火候,像毛肚煮的时间长就完全失去了特色,“大龙燚”的做法是学习潮汕火锅的方式,在每一盘涮品上贴上小贴士,提醒顾客该菜品煮的时长.
“大龙燚”的洞察力还体现在代入感上.大龙燚主要受众群体大部分是80、90 后的青年人群,这个年纪的顾客很多都开始为人父母,但带着婴幼儿却不太适宜去吃麻辣的重庆火锅,于是大龙燚别出心裁地想出了婴儿室这个想法.这也是服务的一种体现,站在顾客的角度,代入进去才能解决顾客的痛点.
“大龙燚”成立仅三年半时间,在服务上还有很多需要改进的地方.现阶段,“大龙燚”在服务方面最需要的是制订并不断完善标准化服务体系.而搭建和完善标准化服务体系不是一朝一夕就可以完成的,需要经过不断的试错和磨合之后才能达成,这也是每家餐厅都必须经历的阶段.
探鱼：葵花点穴手
关键词：一击必中——直击顾客痛点
“探鱼”是广州一家主打烤鱼的餐厅,在当地人气十分火爆.该餐厅的服务特色是：做不到的不承诺,承诺的必须做到.
这像极了武功秘籍——葵花点穴手,这门在《武林外传》中被广为人知的武功特点是鲜明,直击穴位,一击必中.习此武功,必先识诸穴所在部位,苦练功力,否则只会是害人害己.
“探鱼”在服务顾客方面苦练内功,等自身有了足够的功力,才敢于给予顾客承诺,其实也是为了达到完成承诺的目的,直指痛点.
在“探鱼”店里,每张桌子上都贴了三大承诺：
1．18分钟内上完所有的菜品,规定时间内未上完的菜品,免费赠送给顾客.
2．如果顾客对餐厅上的菜品不满意,“探鱼”无条件更换或者免去这份菜品的费用.
3．如果对餐厅服务有什么意见并指出来,“探鱼”会给顾客打一定的折扣.
这种给顾客承诺的优势就是解决了烤鱼行业普遍存在的顾客待餐时间长的痛点,让顾客去监督自己的服务来提升餐厅整体的服务水平,同时把整个餐厅从后厨到前厅服务员攒成一个高效的团队,从而为顾客提供更好的体验,可谓一举三得.
尽管在行使三大承诺之初,最多的时候一个月给顾客免单的成本已占了营收的10%左右,但阵痛之后带来的却是服务、效率和顾客的口碑.经过3～6个月的磨合后,给顾客免单的成本就降低到了千分之一.
另外,“探鱼”除了将70%的服务流程制成了标准化的服务框架,还让自家服务员有30% 的自主发挥余地,给顾客提供个性化的服务.
阿五黄河大鲤鱼：太极拳
关键词：以柔克刚——用热情打动你
“阿五黄河大鲤鱼”店如其名,是河南一家围绕黄河鲤鱼的传统餐饮企业.“阿五黄河大鲤鱼”的服务宗旨是：做餐饮,就像为家人做饭一样,把最安全、美味的食物分享给家人,也分享给更多热爱美食的人们.
“阿五黄河大鲤鱼”将自己的热情和热爱分享给顾客,用这种柔去克顾客心中的“刚”,这正契合了武功太极拳的“以柔克刚,刚柔并济”.
提起阿五黄河大鲤鱼,很多人自然地聚焦于它的产品——鲤鱼,然而,作为传统餐饮企业代表之一,其服务水平也是颇有一套的.“阿五黄河大鲤鱼”把客人当家人,为家人服务就会拿出从心底发出的热爱和热情.而“感动自己,才能打动客人”是“阿五黄河大鲤鱼”所追求的服务品质.
王晓风是“阿五黄河大鲤鱼”郑州纬三路店的一名包房服务员,也是这家店里“被点”次数最多的服务员.从你走进门开始,她的脸上就一直挂着微笑,那种发自内心让人温暖的笑.她会亲切地叫你叔叔阿姨、弟弟妹妹,跟您打招呼问好,而不是简单的一个“您好”就结束.当你感冒咳嗽时,她会悄悄叮嘱后厨给你煮一碗热姜汤.当你工作结束一身疲惫,为应酬不耐烦的时候,她会给你讲几个笑话,或者开几句玩笑,逗你开怀一笑.当你跟同事谈生意,或是想跟多年不见的朋友说几句私密话时,不等你给眼神,她就已经轻轻地退了出去.
除了分享给顾客之外,“阿五黄河大鲤鱼”为了保持在服务上的核心竞争力,在企业内自建了优质服务专业委员会进行内部分享.这个委员会是由公司中层管理人员、各店管理人员组成,在严格统一服务标准的情况下,分享学习各店优质的个性化服务案例,共同提高.
彤德莱：长河落日剑
关键词：化繁至简——将服务精简化
和“阿五黄河大鲤鱼”相似的是,“彤德莱”是通过企业的“家文化”来促进服务品质的.它的服务宗旨是：让员工把餐厅,把企业当作家,服务员才会自己找活儿干,主动去服务客人.
提起“彤德莱”的服务,最具特色的是其把所有的流程简化到最符合自己的地步,然后个性发挥.这和武功——长河落日剑的招式异曲同工,将古往今来的拳经剑道融合成为两招,化繁至简,却又蕴含无穷的变化.
作为一家全国拥有300余家直营店的餐饮企业,“彤德莱”做的是经典不是流行,服务追求的是让顾客在吃的同时感受到感动,这就需要服务员在个性化服务方面作努力.为此,“彤莱德”的做法是制定标准化流程,在实施过程中不断试错、总结经验,减少服务流程的复杂程度,以提高效率.
在流程上做减法,然后留出空间交给服务员自己去发挥,充分发挥服务员的主观能动性,从而提高整体服务的品质.“彤德莱”倡导的是服务年轻化和素质化.年轻人有,在可以看到上升空间的情况下,会动力十足,而不是偷奸耍滑.
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参考文献：
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