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在中国银行业发展的很长时间里,“运营”并不是关键词.在实体经济高速增长、而资金定价并未市场化的环境里,追求规模是银行业普遍的战略重点.但是这一前提条件正在发生深刻的变化.今天的中国,客户日趋金融自主,技术发展突飞猛进,金融行业整体向市场化不断迈进.伴随市场环境的深刻变化,运营工作的价值已经不仅仅局限于业务的处理.
纵观全球三十年, 运营转型是运营板块与业务和职能不断分工、进入到运营板块内的操作活动被不断优化的过程.运营转型成功的银行积累了成本优势,不断并购扩张,形成规模效应,实现良性循环；而未抓住时机转型的银行则前台销售受制于后台的低效,逐步被边缘化或被并购.
目前, 海外领先银行的运营板块形成了两大特点.一是在“操作”维度上,活动覆盖变广.不仅覆盖后台的绝大多数操作,同时延伸到了中前台（如客户账户体系、个贷审批审核、产品开发中的系统需求和用户测试等）,甚至覆盖了界面（如、APP管理等）.二是运营的管理职能变宽,进入到运营板块内的操作活动被不断优化.报告作者之一,BCG全球合伙人、金融业务核心成员陈本强表示：在从“集中化”逐步转向“精益化”和“智慧化”的过程中,国内银行业将在运营活动的三层体系上呈现六大趋势.接触层呈现线上化、化,打造体验；交付层呈现自动化、集约化,实现高效处理；管控层呈现云端化、数据化,强化智慧管控.
“接触层”方面,客户和银行的接触界面及触点趋向多元化.打通线上全流程,支持更多业务迁移到线上渠道是大部分银行过去建设重点.除了渠道线上迁移外,传统的线下渠道也将越来越具有“线上”形态,呈现无纸化、电子化趋势.未来线上线下渠道越来越融合——客户在任一渠道触点开启流程,可以随时切换至其他渠道完成完整的流程操作.保证线上线程的无缝衔接和一致的卓越体验愈加重要,这对银行对不同渠道的流程和界面进行统一管理提出了高要求,也是运营部门发挥统筹作用的领域.
“交付层”方面,客户接触层是端到端客户旅程的“前台”,而服务交付层则是处理业务活动的作业“后台”,其运营效率将影响整个流程的交付时间和质量,同样支撑客户体验的实现,也是影响运营成本的重要变量.伴随客户旅程的数字化渗透和技术创新的不断突破,未来服务交付层将逐步转变为“智慧工厂”,在风控合规的基础上,实现作业处理的高度自动化、集约化,操作尽量由系统自主、直通完成,而人工服务逐步转变工作重点,将专业交付与高端服务作为主要工作,只做不得不、或者为满足高价值客户的要求而需要人工处理的业务.
最后,管控层是整个运营平台的“神经中枢”,在接触层和交付层转型的驱动下,管控层的功能也将由运营风险控制为主向任务管理、风险控制、数据分析与反馈的综合功能转变,呈现“云端化”和“数据化”的发展趋势.逻辑集中下的“集约化”作业将成为处理层运营活动重要的发展方向,而“云运营”管理平台的建设是实现“集约化”作业的关键,旨在通过资源组合方式的优化和资源投入的统筹安排,提高运营体系的整体效能.
（本文摘编自BCG报告《智慧运营,银行业竞争的下一个决胜之地》）
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参考文献：
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