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龚晓琦：筑梦远航,与移动同行
——访中国移动通信集团辽宁有限公司鞍山分公司五一路营业厅厅经理龚晓琦
青草平凡,却成就了山河的碧绿春意；碎石平凡,却铺就了人生的通天大路.生活中,许多平凡的人创造了不平凡的业绩；工作中,一个营业厅经理在平凡的岗位上留下了踏实的脚印.
龚晓琦,鞍山移动公司五一路旗舰营业厅厅经理,同时负责鞍山移动公司对炉营业厅管理工作.她2007年参加工作,参加工作整十年.在这期间,她做过营业厅业务受理营业员、担任过营业厅值班长,做过业务管理工作.十年的工作经验造就了她锐意进取,稳扎稳打的做事风格,并且不减,仍能尽心竭力的在自己平凡的岗位上书写出不平凡的业绩.多年来,在移动公司各级领导的指导和带领下,在同事的真诚支持和帮助下,她牢记“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观,把“勤奋和快乐是生命追求永恒的主题”这一鞍山移动企业理念贯在工作中,落在行动上,恪尽职守,扎实工作,努力学习,不断进步,圆满地完成了所承担的各项工作任务,得到了公司领导的肯定.先后被授予“鞍山移动公司优秀员工”、“辽宁省窗口服务行业文明优质诚信服务标兵”、“鞍山移动工会先进工作者”、“辽宁移动公司‘满意100’服务明星”等多项荣誉称号.
大方得体的职业装,精致的妆容,干练的举止,略带严肃但又不缺乏朝气与活泼.对待工作：严谨认真、尽善尽美；对待同事：正直无私、豁达淡泊.团队在她的带领下,始终充满正能量和凝聚力！这是她给大家的印象.
记者：随着通信行业突飞猛进的发展,市场竟争也越来越激烈,您是怎么带领团队应对的？
龚晓琦：竞争无处不在,失去一个用户就失去一份信任.一是用心工作,做好客户保有,抢占新增市场.为了不流失客户,增强客户粘性,营业厅通过制作手绘海报,宣传移动资费和主流业务,及时把业务推广给客户,让老客户得到实惠.同时重点推新,耐心的向客户讲解4G品牌优势、网络优势、信誉优势.二是加强学习,提升自身业务能力,进而带动团队成员共同学习进步.只有不断地努力、不断地钻研新技术、学习新理论、补充新能量、才能不断跟上时展的脚步.因此,我们定期组织业务学习,提高整体业务水平.三是做好服务,提升团队协作能力.团队是一个整体,一荣俱荣,一损俱损.带好团队、管理好员工、为员工做好服务支撑就是我的责任和义务.让大家都融入到团结和谐的团队氛围中来,才能充分调动大家的积极性,激发员工的服务热情,打造高效团队.四是以身作则,提升自身管理能力.作为一名基层管理人员,一方面要夯实基础管理工作.制定各项规章制度、细化岗位职责、严格考核制度、理顺工作流程、明确人员分工.另一方面做到打铁还需自身硬,就像公司总经理刘胜钊常说的“不要按我说的去做,要按我做的去做”.作为营业厅的厅经理不仅要有实干精神,还要善于思考；不仅要熟悉各项业务,还需要有丰富的专业知识；不仅要有一定的组织管理水平,而且还需要有良好的人际沟通能力.在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象.
记者：据我所知,现在是4G的时代,营业厅是如何大力发展4G客户的？
龚晓琦：是的.按照公司的战略部署,我们能做的就是紧跟公司发展脚步,认真落实公司发展策略,把工作做细、做实.大力发展4G客户,针对不同需求的客户提供差异化服务.针对有终端购买需求的客户结合现行终端优惠活动,给予客户指导意见,帮助用户选购4G手机；针对到厅*业务未换4G卡客户,告知客户更换使用4G卡的优势和好处；针对已经具备4G上网条件的客户,推荐客户转换更优惠的4G资费套餐和4G流量包,既发展了业务,又给客户带来了实惠；针对需要下载手机应用软件的客户,我们设立专席为客户下载所需软件,并且做到下载应用一步到位,方便客户使用.
记者：龚经理,您好！作为营业厅厅经理是如何做好营业厅服务管理工作的呢？
龚晓琦：“客户为根,服务为本”.实际工作中,我们从三个方面认真做好客户服务工作.第一、端正思想和服务态度,提高员工的综合素质、不断提升业务水平和服务水平.针对公司不断推出的新业务、新资费,在早会时采取轮流提问的学习方式,由大家就同一问题用通俗语言每人做答,选出最恰当、易懂的解释方式,然后大家统一口径,向用户解释；考试也由笔试改为互动式考核,训练营业员的表达能力、处理解决问题的能力,营业员的素质大大增强.第二、硬件设施配备更加人性化.为满足不同客户的不同需求,营业厅根据自身业务特点设有业务受理区、自助服务区、咨询台、移动宽带受理专区、新业务体验区,并且统一制作指示牌；在营业厅内还提供电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施,人性化的服务拉近了与客户的距离,让客户有归属感,大大提升了营业厅外在形象.第三、推行“两个制度”.一是坚持晨会制度,每天早晨20分钟的晨会,总结工作,调整营业员的心态,使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作.二是实行首问负责制.第一个接待客户的营业员,要对客户提出的所有问题一包到底,对特殊情况的客户设置“绿色通道”.
记者：窗口工作这么繁重、枯燥,员工每天重复性的工作难免产生倦怠情绪,您作为营业厅的管理者,是怎样调动员工工作积极性的呢？
龚晓琦：面对枯燥乏味的营业工作,要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户,是有难度的.针对营业员年轻、有朝气的特点,按照公司刘胜钊总经理提出的“员工幸福,客户感动”的新理念,我们积极创造一个轻松的工作环境,变被动服务为主动服务.例如：我们把每月的三号定为营业厅评优大会,开展“服务明星”、“营销能手”、“无私奉献奖”、“自我超越奖”评比工作,由五一路全体员工评选出上月的优秀员工.通过比业务、赛成绩,营造你追我赶的良好氛围,激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传,规范营业厅服务标准,“比学赶帮”的氛围使每个人都形成了开心工作,快乐生活的良好心态.
记者：在营业厅内每天都会有很多的客户来咨询*业务,难免还会遇到情绪激动的客户,是什么让你坚持到现在？
龚晓琦：每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记只要用心,就会筑起与客户心与心之间的桥梁.曾经在营业厅工作过的同事问我：“营业厅的工作既繁重又担责任,你当时为啥选择回到营业厅,而不是选择一个相对轻松稳定的部门工作.”因为我喜欢这个工作,喜欢看到客户对我们的服务工作满意并认可的眼神,喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜,满足于由于坚持原则而使公司和用户的利益得到保障后获得的成就感.总之,各种各样的人们来往交替,使我与许多用户结下了不解之缘,使我们的工作生动而多彩.即使是对待投诉,我都当作是对我工作的监督和鞭策,严格按照公司的制度,在规定的时间内处理完毕,首问负责、不躲避、不推诿,给客户一个满意的答复.
记者：那是什么支撑您十年如一日的工作热情的？
龚晓琦：三个字——责任感.做管理工作已经5年了,深知肩上的重任不轻,所承担的责任不小.我时刻要求自己为员工树立榜样,树立正确的工作态度,做好自己的每一项工作,以百分百的工作责任感和事业心去对待工作.我时刻告诫自己：我可以一无所有,但绝不能一无是处！在平凡的工作中,我始终坚持这一点,把正确的工作态度贯穿于我的整个移动生涯.同时我也同样的要求我的员工,充满正能量,积极求上进.
一份耕耘,一份收获.因为用心,她在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心,她在简单的工作中逐步成长起来.在采访即将结束时,她再次重复了一句刘胜钊总经理对她们的鼓励：“奇迹是人创造的,创造奇迹的是人.我们不一定能创造奇迹,但创造奇迹的一定是我们！”
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参考文献：
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