论文基于客户满意度提升的网店运营策略，该文是关于客户满意度在职开题报告范文与网店和满意度和策略有关学年毕业论文范文.
【摘 要】客户满意度对网店经营具有重要意义,本文通过对客户满意度概念的阐述、影响因素的分析,提出了网店提升客户满意度的五个运营策略,希望对网店经营有所帮助.
【关键词】客户满意度；网店；运营策略
“网店”是网上商店的简称,是随着互联网的发展而出现的一种新型购物模式.网上购物逐渐成为一种潮流、一种习惯,网店数量、规模也呈现爆炸式增长,网店间的竞争从原始的产品质量、等因素转化为综合服务水平的竞争,其主要评价指标就是客户满意度.
一、客户满意度的概念
客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度,反映了客户对其消费行为、所购买商品、网店服务水平的满意程度,是对网店经营水平的一个综合评价.
客户满意度更多体现为一种心理状态、一种自我体验.目前,网店交易平台上的客户评价系统一般采用“好、中、差”评价.客户满意度的高低影响网店的声誉、左右客户的选择、决定网店的销售量.客户购物决策时,普遍会参考所要购买商品的评价结果,并根据好评率的高低决定是否下单,如果某个网店中差评过多,客户会果断放弃,长此以往网店销量会下降,严重时导致网店关门.
二、网店运营中影响客户满意度的因素
（一）商品质量因素
商品质量是商品功能有效发挥的基础,是客户需求得以满足的保证,因而成为影响客户满意度的主要因素.对多数客户而言,商品质量的高低取决于其使用商品后的直观感受,或者体现为对其需求满足的程度,而不一定是所谓的技术指标.所以,深入研究客户的需求,有针对性的为客户提供相应质量的产品或产品,可以提高客户对商品质量的满意度.
（二）商品描述因素
网购过程中,客户缺乏对商品的直接触摸和感受,对商品的认知主要来源于网页展示的商品图片和文字说明.为对客户有足够的吸引力,网店往往将商品最好的一面用最佳的形式或特殊的方式表现出来.客户购买后由于自身条件或使用环境的差异,商品使用效果可能和网店描述有一定差别.这种差别如果过大,客户就会不满意.因此,展示商品时,网店应充分考虑到客户类型的复杂性、使用环境的差异性,尽量做到客观、真实的描述.
（三）服务因素
是网店和客户的桥梁,负责与客户的直接沟通和联系,为客户提供销售信息.服务态度的好坏、服务质量的高低,直接影响客户的满意度.网店需要不断加强对的培训,在保持优质服务态度的同时,不断提高的专业水平,增加对产品知识、消费心理、网络操作技能的学习,增强为客户服务的能力,提高客户的满意度.
（四）物流配送因素
物流配送是网上销售核心环节,没有物流配送就没有网上销售.物流配送对客户满意度的影响主要体现在配送速度、商品完好率、配送人员服务态度等方面,其中配送速度是客户关注的焦点,也是客户投诉较多的方面.合理设立配送中心、加强新技术的运用和配送人员的管理与培训,可以有效提高物流配送效率,减少造成客户不满意的因素.
（五）网络安全因素
网络安全对网上购物的发展有较大威胁,很多新客户和具有网络购物恐惧症的客户,通常担心遇到假的网店链接地址而受骗,或者担心泄露和资金的安全.相关部门应加强对网络诈骗的打击力度、提升资金支付的安全保障程度,网店运营者要严格遵守《中华人民共和国网络安全法》,加强对客户的保密管理,给客户提供一个安全、便捷的网上购物环境.
三、提升网店客户满意度的策略
（一）加强对信用评价平台的管理
消费者的评价是客户购物决策的一个重要参考标准,如果一个网店“好评”比例多,说明客户满意度高,如果“中差评”较多,说明客户满意度低.及时对客户的评价予以处理,可以消除“中差评”的影响因素,减少“中差评”比例,增加网店的好评率,提高客户满意度.
一是网店要及时对客户的“好评”予以感谢和回复,并争取做到有针对性的一一回复,让客户觉得有被重视、被服务的感觉,进一步增加客户的好感.二是网店要真诚的为“中评”道歉,并积极地解决问题,只要把客户的问题解决了,客户就会理解并且继续支持网店.三是网店在处理“差评”的过程中,全程应保持好的态度,并最大限度地解决问题让客户满意,力争软化客户的态度,让客户改“差评”为“中好评”.
（二）致力于服务水平的提高
高水平的服务可以引导客户促成购买,增加服务的附加价值,提升客户购物愉悦感,提高客户满意度.
（1）明确招聘标准： 一是应聘者的个性特点,要具备积极的工作态度、主动学习的心态和时刻准备采取行动的意识,具有温暖、友爱、诚实、可靠、真诚的性格；二是具有熟练的操作技能和一定的专业知识,如打字速度、软件使用能力、好的记忆能力和产品知识的快速学习能力；三是一定的工作经验,相应的工作阅历和与人沟通、合作的能力.
（2）精选培训内容：一是网店基本制度培训,包括日常工作规范、工作守则和行为准则、奖惩规定等内容；二是服务流程培训,一般按岗位性质分售前、售中和售后分开培训；三是知识技能培训,包括对客户的分析能力、对产品的熟悉程度和话术的整理；四是价值观的培训,培养对职业的认识和态度以及对职业目标的追求和向往,包括诚实守信、客户第一、团结互助、爱岗敬业等方面.
（3）完善激励机制：一是竞争机制,通过间数据与服务的定期比较,可以发现每个人的不足,帮助不断提高知识与技能水平；二是晋升机制,建立合理的晋升通道和培养选拔任用制度,使得到晋升的成为学习的标杆；三是奖惩机制,奖优罚劣是保持员工积极向上作风的需要,奖惩要做到公平有据；四是监督机制,通过对的工作状态、工作成效、顾客满意度、员工认可度等方面进行督促和管理,促使的工作结果达到预定的目标.
（4）优化考核设计：一是在广泛调研和大数据分析的基础上,确定能客观、科学评价工作效果及对网店贡献度的指标,形成关键绩效考核指标体系；二是对各个指标设计不同的区间标准并赋予相应的分值,衡量在该项工作上的能力；三是依据各个指标对评价重要程度的不同,赋予指标不同的权重.
（三）优选进货渠道确保产品品质
（1）选择大品牌和大厂家的商品：商品质量和技术相关,商品一般和规模相关.在技术创新和专利发明方面,大公司有相对优势,产品质量有可靠保证；在生产规模方面,大厂家规模优势明显,生产成本较低,市场售价的空间较大.
选择地方传统特色产品：我国各地都有一些传统特色产品,它们一般采用传统的制作工艺,相比现代工艺制作的产品具有明显的特色,地域性突出,质量也有保障,对于区域外的消费者具有一定的吸引力.
拓宽自营产品范围：自营产品即商家直接到买家的模式,商品由网店从厂家采购,并负责配送、售后,商品质量由网店负责保障.相对于非自营品牌,自营产品具有品牌力强、产品质量可控等优势.
（四）选择优质高效的物流公司
我国物流业发展迅速,公司数量众多,但服务水平参差不齐.网店在选择物流公司时要参考以下四个方面：一是物流派送效率高,建设有科学、合理、快捷的配送网络；二是安全系数高,能够保障商品在运输和派送过程中不出现损坏和丢失现象；三是服务态度好,公司管理人员和快递员经过严格培训,服务水平高；四是服务费用合理,既不漫天要价,又不过于低廉,和提供的服务水平相匹配.
（五）维护客户资金和隐私安全
加强网上交易的安全管控,提升交易的安全感,增加对客户的吸引力.一是网络安全,这是交易平台安全性的基础环节,要求其安全、可靠,所提供的服务不能中断；二是物理安全,要求通信电路、系统资源以及物理介质等达到标准；三是商务安全,能防止商务信息的泄露、伪造以及篡改等,或者防止商务的交易行为出现变动,被加以抵赖,使电子商务的完整性、保密性以及真实性得到实现；四是系统安全,通过安全加固,进一步采用安全技术装备进行保护,使系统的安全防护能力得到加强.
（安阳职业技术学院,河南 安阳455000）
参考文献：
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此文结束语，此文为一篇关于网店和满意度和策略方面的相关大学硕士和客户满意度本科毕业论文以及相关客户满意度论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
参考文献：
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