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对于消费者来说,在电商平台购物最不愿意看到的,大概就是从“买买买”变成“退退退”了.造成这一现象的原因有两种情况需要区分,一是收到的产品“货不对板”,所谓的“质量问题”主要是成分、款式、功能等与商家的描述差异过大,这类“质量问题”实质上是合同违约问题.另外一种情况则是产品不合格,存在安全隐患,危及消费者的身体健康和生命安全.
对于第一种情况,消费者往往会通过向电商平台、等投诉维权.前不久,湖北武汉的消费者欧阳先生在某电商平台购买了标示材质为非洲酸枝的家具四件套,在产品到货验收时,发现有三件家具与网页上显示的样品不符,遂向湖北省消费者委员会投诉.经调查确认,消费者收到的商品和订单情况确实不符,网店存在严重违约问题,应承担相应的责任.对此,中国副秘书长董祝礼表示,认定经营者欺诈有难度,但是经营者违约是不争事实,按照消费者权益保护法,经营者应承担退款支出和违约义务.经调解,网店经营者同意对所售的商品进行打折,另退还5000元作为损失补偿.
在《淘宝平台争议处理规则》中,也明确了卖家“货不对板”情形的争议处理：如果卖家交付买家的商品存在大量“货不对板”情形的,经淘宝综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,则视为卖家拒绝履约,交易支持退款买家,商品由卖家自行和买家协商处置.
对于第二种情况,则需要政府部门的严格监管.从2014年开始,涉及质量安全的网购商品是否合格,成为质检总局产品质量国家监督抽查的重点之一.据质检总局产品质量监督司监督处处长刘杰介绍,2017年,质检总局对10种528批次电子商务产品开展了国家监督抽查,抽查共发现不合格产品132批次,不合格产品检出率为25%,电商平台的商品质量明显低于国家监督抽查平均水平.据了解,这次抽查涉及9家电子商务平台企业,抽查发现的14批次儿童玩具不合格产品,其中3批次的18个月及以下儿童使用的玩具上的绳索和弹性绳不合格,有勒伤儿童脖子从而造成窒息或勒伤儿童手指的危险；7批次的塑料袋或塑料薄膜不合格,儿童在玩耍时一旦将过薄的塑料袋覆盖面部,有造成窒息的危险……此外,还存在纺织产品纤维含量和pH值不合格,甲醛含量超标等情况.
“由于电商产品种类繁多,生产者和销售者规模大小不一,电商产品质量参差不齐.近年来,很多新兴产品迅速进入市场,而又没有相关标准,为数量庞大的电商产品增添了一层安全风险.”刘杰告诉记者,质检总局曾组织检测机构,对一种在网上热销的声称能够快速准确检测室内PM2.5颗粒物和甲醛浓度值的新产品“霾表”开展了风险监测,抽取了30批次样品,测试结果显示,没有一款样品显示数值的准确性符合要求.对此,上海市计量测试技术研究院材质中心副主任高级工程师丁臻敏指出,这些样品的测试误差大多超过了正常的范围,与产品在说明书上标注的精度也严重不符.部分霾表生产、销售企业夸大了产品参数和性能指标,甚至声称检测准确程度高于专业计量器具的,消费者依据这样的霾表显示数据作为日常出行防护指导,可能导致防护措施不当或过度防护,为身心健康带来危害.
“相对线下产品而言,网购产品有‘四高’,即抽查不合格率较高,假冒伪劣比例较高,质量安全风险较高,消费者投诉率较高.由于电商交易中产品信息更替节奏快、周期短,消费者维权和行政部门监管均存在取证难、依据不足等情况.”浙江省质监局副局长赵海滨指出,电子商务这种新型业态通常是跨区域交易,商家的注册地、经营地、电商平台所在地、商品的发货地、消费者收货地不一致,流动性、跨界性、隐秘性等特点非常明显,给监管部门的产品质量监管和电商平台的质量管控都带来了困难.与此同时,电子商务产品质量的监管涉及到生产和流通两个环节,也产生了溯源的“信息孤岛”.“如果店家的产品质量不合格,工商部门处理之后将信息交给质检部门,由于时间差,可能生产者已经找不到.更常见的是,店家采购过来产品之后,隐去真实的生产信息,直接就造成溯源中断.”现行的救济渠道和制度支撑不足,更为消费者的网购维权增加了难度.传统的产品质量纠纷解决,救济渠道有跟商家协调,找政府部门或者消费者组织帮助调解,以及仲裁、诉讼等,而电子商务产品质量纠纷的解决,目前最主要的还是通过电商平台投诉,行政调解和诉讼的绝对数字不少,但是相对比例很小.
在党的十九大报告中指出,当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾.对消费新渠道产品质量安全的监管,已成为人民群众日益增长美好生活需要的基本保障,质监部门有责任把这个领域的市场秩序规范好、维护好.
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参考文献：
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3、 对电商服装类产品质量违法案件办理 按照国家质检总局对于电子商务产品“风险监测、网上抽查、源头追溯、属地查处、信用管理”的要求,为推动电子商务产品质量执法打假工作,2017年J省S市质监局与杭州国家电子商务产品质.
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