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文| 卓长立
2015 年12 月召开的经济工作会议提出,稳定经济增长要更加注重供给侧结构性改革,并强调这是适应和引领经济发展新常态的重大创新,是适应国际金融危机发生后综合国力竞争新形势的主动选择,是适应我国经济发展新常态的必然要求.
今天经济新常态环境下,企业如果站在需求方的角度去生产产品,其实是非常难的,因为客户需要什么产品,企业不一到能提供什么产品.在供给侧结构性改革中,家政公司要从引领性的角度出发去做产品,而不是等着需求者需要什么企业再去生产什么.在新的业态下,企业从供给的角度出发,设计客户的需求,这就叫供给.
在这个过程中标准是必不可少的,因为没有标准,生产出来的产品就会不规范,不规范的产品流到客户那里,就容易发生矛盾和冲突.
有一个误区是,大家往往会觉得国家的一些规章制度是标准,但是实际上不是,规章制度是死的,定下来了就很难再改变,但现实中的标准却是动态的、可持续的和不断调整的,不是一成不变的.
家政公司已经从过去单一的服务延伸到了现在多样化的服务,消费者对家政服务的认识也逐渐有他们自己的想法,所以相应的“标准”也应该是随时变化的.
家政服务,一方面有标准,另一方面又是非标的,因为它里面包含情感,所以现在我们所说地满足客户需求有两个意思：一个是满足客户硬性的需求,一个是满足情感和情绪的需求.所以我认为家庭服务就是要站在供给的角度去满足客户,去生产产品.
我认为现在家政行业处于发展的初期,家政企业进行标准化建设,是必经之路.我自己的成长历程是从国有企业的员工到民营企业的老板,再到家政企业的“班长”,顺着这个脉络,从传统的产业到传统的服务业再到一个新兴的服务业态的时候,对我而言,挑战很大,但是管理的理念都是相通的,所以当时我在如何让家政服务统一、如何让企业更好地连接客户和家政员两个方面,花了很大的功夫.
比如说服务员工作指导书,它对客户可以起到消费引导的作用,对机构而言有评价依据,所以只要标准做好了,后面的事情就简单了,所以我认为标准就是家政机构的安全屏障,是服务员的保障,更是消费者理性消费的说明书.
很多企业看到别人研究标准,也跟着研究,觉得标准做出来之后能保护自己.我觉得如果企业研究标准的出发点完全是为了自己,那么做出来的标准一定是徒劳的.只有站在市场、企业和从业人员三方的立场去做标准,才是真正有用的.
在阳光大姐,“解放、统一、协调、优化”这八字方针将企业的标准固定下来.当时我们搭建的体系是从服务标准、质量标准到动作标准,这些标准表面是能优化员工的工作效率和效果,实际上深层次的是能规避一些风险.从这个角度讲,做标准是很重要的.企业有了标准之后,会发现,原来焦灼的状态消失了,会变得很轻松.
建立了标准之后,员工有了工作操作书,一旦与客户发生纠纷,企业可以把标准作为谈判的依据,那么自然可以避免在谈判中处于弱势地位,所以这样看来家政合同也是特别重要的,它是企业经营的保障,甚至是行业规范发展的保障.
怎么做标准？这个问题困扰了很多企业,其实很简单,就是企业发展过程中,觉得哪方面烦恼很多,那就在科学的调研之后,建立市场、企业和从业人员三方公平合理的标准体系.
还有我认为最重要的一点是,企业做好标准的关键,不在于企业有多少标准,而在于企业是否能坚持执行自己制定的标准.
（卓长立,济南阳光大姐家政服务有限公司董事长.）
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