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句容市人民医院是一所二级甲等综合性医院,年门诊量高达1 2 0万人次,由于工作量大,许多科室超负荷工作,患者从挂号、检查、取药、交费等都要排长队,看病难、住院难的矛盾十分突出,加之医患沟通不到位,患者反响较大,满意率较低.为了构建和谐医患关系,切实改善患者就医体验,近年来,我们结合“三好一满意” “创先争优” “两学一做”等活动的深入开展,把患者评价机制与医德医风建设有机地结合起来,把建立患者评价机制作为推进行风建设的一个重要的内容来抓,从端正思想认识入手,在资金、人员等方面加大投入,稳步推进,取得了良好的社会和经济效益.一、患者评价机制的定义 患者满意度评价是指在医疗机构接受的门诊、住院服务后,对于所接受的诊疗服务的质量做出的评价.患者直接感受医疗机构的服务质量和服务水平,从患者角度开展相关评议,对提升公立医院公益性状况及医疗服务质量具有重要的参考价值.由于目前医患矛盾和冲突越来越多,越来越严重,恶性事件频发,建立患者对医院（医生）的满意度评价制度实际上就是疏通、缓解、预防医患矛盾升级为恶性事件的重要方法之一,也是医院提高医疗服务质量的重要和有效的方法之一.二、开展患者评价的措施和方法 公立医院的医护质量到底好不好,患者说了算.患者的意见最直接、最真实、最有说服力,通过患者反馈的意见和建议,医院管理者可以很清楚地了解每位医务人员和各个科室的服务状况,并以此为动力,不断改进工作,促进医院健康发展.
一是进行出院病人问卷函调.我们每年从出院病人中随机抽取300名发函调查,进行汇总分析.二是每季度由党政办召开病员座谈会,邀请分管院长、职能科室负责人旁听,面对面地听取患者对医院医德医风、医疗技术、医疗服务、医疗收费等方面的意见和建议,对存在的问题能答复的相关部门负责人现场答复,暂时不能解决的向患者作承诺.三是各病区每月召开工休座谈会,并作为考核指标纳入考核.四是对每一位出院患者要求在一周内必须由经治医生电话回访一次,并将电话回访率从80 96提到1 0096,对回访率不高、不及时甚至的科室和个人进行通报批评,纳入绩效考核,科主任、护士长等的奖金与回访率挂钩.五是对每位出院病人发放《住院病人征求意见表》,广泛征求患者意见和建议,进行汇总,及时整改.通过以上举措,患者及亲属对我院实行的延伸服务普遍认可,积极配合,特别是患者提出的意见和建议有许多对我们加强医院管理、改进工作方法、改善服务态度、优化服务流程、提高技术水平都起到积极作用.三、开门办院,主动接收社会监督
医院实行开门办院,把监督权交给患者、交给社会,取得了良好的效果,医疗服务水平不断提高,综合满意度达9 5 96以上,医务人员的形象逐步改善. 一是通过设立电话、箱,成立医患沟通办公室等形式,完善投诉机制,畅通监督渠道,对投诉限时回复,对违规违纪行为认真查处,不遮掩,不护短.二是聘请社会各界人士14名作为院外行风监督员,定期召开座谈会.邀请市人大代表、政协委员评议行风,及时掌握医院行风建设动态,为我院行风建设进行“会诊”“挑刺”,找“病因”开“良方”,有效地推动了医院行风建设.三是通过新闻媒体、电子显示屏、院务公开栏、医院网站、微信公众平台等渠道向社会和医院职工公开廉洁行医承诺,公开药品、设备、基建项目等招标采购情况、医疗收费标准等信息,接受社会和全院干部职工的监督.四是结合“三好一满意”“两学一做”等活动的深入开展,向广大患者发放《医德医风监督卡》,与全体医师签订《廉洁行医承诺书》,将医德医风建设与党风廉政建设有机地结合起来,进行标本兼治,综合治理,建立医德医风建设长效机制.五是建立第三方评价机制.根据公立医阮改革要求,由第三方对涉及医院的医护人员服务、患者就医体验情况进行评价,评价工作每半年开展一次,评价结果及时通报到医院,医院针对反馈的意见和建议,以此为动力,不断改进工作,持续提高公立医院改革成果.四、加强医患沟通,改善医患关系
医患之间既有共同的目标,又有着不同的利益冲突.为了实现治病、健康医患的共同目标,要在互相信任的基础上,医生拿出服务的态度,患者拿出感恩的态度,只有双方以平等的和共享双赢的前提才能进行交流,才能达到理解和沟通.以往有些医患关系紧张,医患纠纷的发生,大多因医患沟通不畅、医疗细节不到位所致.所以必须坚持院务公开,严格遵守政策,增强医院收费的透明度,严防乱收费、乱加价现象的发生,使患者明明白白消费.要进一步完善医疗告知制度,接受社会监督.医务人员要加强与病人的沟通,病情如何、治疗方案、用药选择、存在风险、预后转归等必须充分履行告知义务,同时注意尊重病人的意见和建议,做到合理检查、合理用药、合理收费、规范治疗,尽可能为患者提供满意的医疗服务,建立起医患互信、互通、互容的新型关系,避免一些不必要的纠纷发生.医院要组织全体医务人员进行《侵权责任法》知识培训和考核,认真落实医患沟通制度,提高出院病人电话回访率,认真接待、处理患者的投诉,尊重患者的知情权,努力化解医患矛盾,使医患关系得到有效改善. 患者满意是医疗卫生工作的出发点和落脚点,也是我们建立和完善患者评价机制工作的初衷和目的,更是衡量我们医疗工作的最终标准,因此,我们要通过建立和完善评价机制,着力优化执业环境,努力改善患者的就医体验,构建和谐医患关系,赢得群众的口碑,得到社会的理解和支持,重塑白衣天使新形象.
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参考文献：
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