论文健康体检中心客户满意度的影响因素分析和管理，该文是关于客户满意度类本科论文怎么写与健康体检和因素分析和影响因素分析类本科论文怎么写.
【摘 要】目的分析健康体检中心客户满意度的影响相关因素,并提出客户关系管理办法.方法选取我院2015年5月至2018年5月体检中心70例体检客户为研究对象,通过满意度调查表统计发现,共有24例客户对体检过程服务满意度差设为研究组,而其余46例客户设为对照组,采用多元logistic回归分析的方法确定影响体检中心客户满意度的因素.结果经多因素logistic回归分析结果显示,发现等待时间、体检报告制定合理性、延续回访为影响体检中心客户满意度的影响因素.结论体检中心管理团队通过细化客户管理、客户关系捆绑、客户服务、服务质量改进,且与人性化和人文化充分结合,建立系统化管理团队和制度,提高了客户服务满意度.
【关键词】健康体检中心；客户满意度；影响因素；管理措施doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2018.22.005
Analysisoffactorsaffectingcustomersatiactioninhealthexaminationcentersanditanagementcountermeasures/LIAOHui-fang
【Abstract】ObjectiveToanalyzetherelatedfactorsaffectingcustomersatiactioninhealthexaminationcenters,andproposecustomerrelationshipmanagementmethods.MethodsAtotalof70medicalexaminationclientromthephysicalexaminationcenterofourhospitalfromMay2015toMay2018wereselectedastheresearchobjects.Accordingtothesatiactionsurveytable,atotalof24customerswhohadpoorsatiactionwiththemedicalexaminationprocessweresetasthestudygroup,whiletherest46customersweresetasthecontrolgroup.Themultivariatelogisticregressionanalysiethodwasusedtodeterminethefactorsaffectingthecustomersatiactionofthephysicalexaminationcenter.ResultsTheresultsofmultivariatelogisticregressionanalysisshowedthatthewaitingtime,therationalityofthephysicalexaminationreport,andthecontinuationofthereturnvisitweretheinfluencingfactorsaffectingthecustomersatiactionofthephysicalexaminationcenter.ConclusionThemanagementteamofthephysicalexaminationcenterhasimprovedthecustomerservicesatiactionbyrefiningcustomermanagement,customerrelationshipbundling,customerserviceaswellasservicequalityimprovement.Inaddition,theyintegratedthesemethodswithhumanizationandhumanculturefullytoestablishasystematicmanagementteamandsystem.
【Keywords】Healthexaminationcenter;Customersatiaction;Influencingfactors;Managementcountermeasures
随着人们生活水平和质量不断提升,加之医疗机构对健康知识的全面宣传,使人们对健康体检逐渐重视.健康体检可尽早对无症状或症状不明显疾病进行筛查,并针对亚健康状态人群的日常饮食习惯进行纠正,预防疾病发生.目前,随着体检中心人数逐渐增多,使体检秩序、服务质量无法满足客户需求［1］.为此,本次调查主要针对健康体检中心客户满意度的影响因素进行分析,并对其客户实施相应的管理办法,现报道如下.
1对象与方法
1.1研究对象选取我院2015年5月至2018年5月体检中心70例体检客户为研究对象,男41例,女29例.年龄19
作者单位：213100常州市常州市第七人民医院健康管理中心
廖慧芳：女,本科,主管护师
~59岁,平均（46.19&plun;7.49）岁.文化程度：初中及以下22例,高中/大专22例,本科及以上26例.两组体检客户均同意参加本次调查,并签署知情同意书.
1.2调查工具由体检中心主任和护理部主任共同拟定体检客户满意度调查表,主要内容包括性别、年龄、文化程度、体检方式、体检类型、等待时间及是否巡诊、体检报告制定合理性、延续回访、报告讲解、人文护理服务11项内容,客户体检开始前发放,并在体检结束后收回.
1.3诊断标准表内各项分为非常满意、一般满意、不满意3个标准,每项分数为0～10分,分数越高说明满意度越高,总分≥70分即可纳入对照组,＜70分即可纳入研究组［2］.
1.4统计学处理采用SPSS20.0统计学软件,计数资料比较采用两独立样本的χ2检验,等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验,对有统计学意义的影响因素运用logistic多元回归分析.检验水准α等于0.05.
2结果
2.1影响体检中心客户满意度的单因素分析（表1）
2.2影响体检中心客户满意度的logistic多因素回归分析（表2）
3讨论
随着现代化医疗水平不断提高,救治疾病已无法满足现有人群的健康需求,因此,“治未病”成为医疗机构重要开展项目,使健康体检中心逐渐进入人们的视线,而越来越多单位、团体和个人进行体检,造成现有的体检人力资源和基础建设存在不完善问题,严重影响体检客户对体检过程中服务质量满意度评价和体检结果的真实性［3-4］.本次共有70例客户接受调查,其中有24例客户对体检过程服务质量不满意,占34.29%,经单因素分析发现,文化程度、等待时间、是否巡诊、体检报告制定合理性、延续回访、报告讲解、人文护理服务为体检中心客户满意度的影响因素,而经多因素logistic分析发现,等待时间、体检报告制定合理性、延续回访为体检中心客户满意度的影响因素,为此提出相应客户关系管理措施,以满足体检客户对体检服务的满意度.
3.1体检客户不满意的因素（1）等待时间.随着体检人数、体检项目的不断增多,使得在各个项目等待体检时间不断增加,分析其主要原因与体检客户未按照体检流程逐一体检、体检医务人员操作速度慢、导诊和分诊未进行人员分流存在直接关系,以上3种关于等待时间的原因之间相互影响,导致体检等待时间延长,且直接影响生化、影像检查准确性［5］.（2）体检报告制定合理性.部分体检中心为提高营业收入,增加与体检无关项目,导致体检人力资源、医疗设备及客户经济浪费［6］.（3）延续回访.体检完毕后未定期为客户进行电话回访,导致体检报告缺乏连续性［7］.
3.2客户关系管理措施（1）客户管理.将分散的资源和单位团体客户进行资源整合,分为初次客户、再次体检客户、多次体检客户、体检结果高危客户,明确标注客户基本信息、家族遗传史、既往病史、手术史与职业等,有助于评价职业对健康状况的影响［8］.（2）客户关系捆绑.将个人、单位团体体检客户与服务人员进行捆绑,并将其服务满意度反馈、改进、再评价效果与绩效水平挂钩,一方面有助于提高客户服务水平,另一方面有助于对体检患者进行分流,避免患者集中影响体检效率.（3）客户服务.主要包括服务处理、客户关怀、人文护理及满意度调查模块.接到个人和单位团体体检请求后,根据职业和个人需求制定体检项目单,详细讲解各个项目,确定订单后将注意事项以电子邮件和纸质形式告知,体检开始前应告知其注意事项,确认无异议后进行体检,其过程中为客户提供轮椅、花镜、温水、餐饮等人文护理,体检结束后收回满意度调查表,统计和分析其因素,制订针对性改进措施［9］.（4）服务质量改进.加强医务人员专业知识培训,提高专业技术水平.设立导诊分诊,如在心电图、血压、抽血处单独设立秩序分诊,有助于人员分流和问题讲解.开设微信、邮箱等平台,有助于对体检报告结果分析讲解.建立完善反馈改进制度,充分结合各大体检中心管理办法进行改进［10］.
总之,体检中心管理团队通过细化客户管理、客户关系捆绑、客户服务、服务质量改进,且与人性化和人文化充分结合,建立系统化管理团队和制度,可提高客户服务满意度.
综上而言:本文是一篇适合健康体检和因素分析和影响因素分析论文写作的大学硕士及关于客户满意度本科毕业论文，相关客户满意度开题报告范文和学术职称论文参考文献.
参考文献：
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