论文打造客户参和的文化要素信任，该文是文化方面有关本科论文怎么写与文化要素信任和客户和打造相关学术论文怎么写.
客户青睐于信任“像我这样的人”.对你的公司来说,现在是时候变为“像我这样的公司”以博取客户的信任.
多年来我和其他人一起撰写了不少关于CRM、客户体验、客户参与的文章,包括战略、计划、技术、系统、流程等各方面内容.所有这些对公司来都说很重要,但其中一个领域尤其需要持续改进和优化.我并不是在说以客户为中心的文化,而是我称之为客户参与的文化.
公司要想建立这种成功的客户参与机制,需要在客户和公司之间建立一种信任、同理心的文化.不管怎么说,这才是客户所需要的感受.作为客户,你对一家公司最好的感觉就是舒适,你认为这家公司值得信任、它能“理解”你的需求.它不夸大,不说谎,也不掩盖事实,它对你足够了解,知道你想从它那里获得什么,它以怎样的方式从你那里获取价值——这是一种价值互换.
但请始终记住,公司希望获取的价值和客户希望获取的价值并不一致.公司眼中的价值是收入、盈利能力、股东价值的提升等,显然客户对这些不感兴趣,他们希望的是自己认为有价值的东西.客户想感受到公司尊重他们,这种感觉使他们认为继续跟公司合作很有价值,我将这种感觉称之为“公司像我”.
和谁、如何建立
你要怎么样才能如凤凰涅槃般达到这种“公司像我”的崇高境界呢？首先需要了解客户和员工信任谁以及他们是如何相互信任的.
早在2000 年,公共关系公司Edelman就发布了第一个Edelman 信任度调查报告.大致的框架很简单：询问人们他们最信任的人是哪些人.在过去的17 年里它逐渐变成你最受信任的人是谁.这份报告的社会经济价值在于它能够确定人们对主流机构所拥有（或没拥有）信任程度,例如2017 年的报告发现在接受调查的各国家人群中有三分之二的人现在“不信任”,这意味着不到50% 的受访者信任主流的商业机构、政府、媒体和非政府组织在做正确的事情.早在2000 年至2004 年的时候,Edelman 信任度调查报告就以一种非常讽刺的形式将行业分析师和财务顾问列为可信任的人,但在2004 年,一种新的受信任的人群分类出现——23%的被调查者表示“像我的人”是他们最信赖的人之一.
“像我这样的人”到底是谁?
“像我这样的人”是你觉得和你有相似爱好的人——也许是拥有相似或相同的爱好、喜爱的运动队、商业利益或语言、喜爱的食物、饮料.考虑一下你自己对评论网站的使用情况,当你在芝加哥寻找最好的牛排时你会登录Yelp,浏览意向餐馆的评分/ 排名.首先你会看看这家餐厅被打了几颗星,你很可能排除那些只有一星或者两星的餐馆,当然这并不是绝对的事情.然后,在三星、四星和五星的餐馆里你会阅读相关评论,比如说“我曾经吃过的里脊肉里最好的,但服务很慢”或者“服务很周到,里脊肉切得很好,烹调手法很对我的胃口”.假设你看了20 条评论,都和你希望的食物、服务一致,你很容易基于这些评论做出决定.
其实你知道你刚刚做了什么吗？无需再三考虑,您就信任了之前写评论的人.换句话说,你信任了跟你有相同兴趣——牛排——的人.然而你对评论人唯一的了解就是,他的邮件地址是rabiddog@gmail.com ！！
那就是“ 像我这样的人”.在2004 年,23% 的人认为“像我这样的人”是他们最值得信赖的消息源.到2006 年,“像我这样的人”这个类别被认为是可靠的信息来源,意味着我们第一次看到了这类人影响力的提升——尤其是品牌影响.到2016 年,认为“像我这样的人”是可信来源的人数达到82%；到2017 年,有60% 的被调查者被认为同辈是非常或极为可信的信息来源,与学术或技术专家并列第一.同辈信任已经成为一股不可忽视的力量.
这些研究对公司有什么用呢？这意味着如果客户觉得这家公司由与自己同辈的人构成,他们在这家公司所接触的人都是自己的同辈——尤其是销售、市场、客户服务人员,那客户对公司就会非常信任.在其他事情上公司也必须表明自己值得信任、有同理心,这些态度和行为很难具体量化,因为它们往往是无形的,但你的公司可以通过实实在在的努力来建立具体的项目,提供一种支持性的文化,让这些工作朝它应该的方向发展.
像我这样的公司：值得信赖
如果你相信——像我明显希望你看到我做的事情——你的公司能为客户做的最重要的事情,就是建立一种值得信任的关系,而建立这种信任关系的能力将是企业文化中不可或缺的一部分.对一个公司或品牌的信任到底意味着什么呢（请允许我不使用“品牌承诺”这个词——我对它已经厌倦了）？
有四个维度来定义它：
1、与该公司的交易成功且顺畅.客户相信当他们从你那买东西时他们会得到与所支付相等的产品或服务且这些能达到他们期望的质量,交易本身将不会被盗窃、且流程顺畅.
2、公司会信守承诺.这并不是某个人对客户说“我保证我会填补空白”而是一家公司始终按承诺行事,例如联邦快递和UPS 快递运送的包裹平均能达到99% 的成功率.
3、公司的信息是真实的.无论发生了好事还是坏事,公司都需对客户诚实以待.老话说得好,诚实是最好的策略.这是一个很古老的说法,但它一直有效.在商业交易中披露真相意味着交易的互信,让我们按照这句老话说的做.
4、公司是客户可信赖的顾问.有些公司正表现出它以自利、莫名的方式来思考客户,想通过自己公司的战略、实践和方法来帮助客户思考,而不把主要精力放在公司销售的产品或服务上.
以上四点是获取客户信任的良好起点.但它也有另外一面：你的公司需要相信自己的员工会与客户打交道,这意味着的支持,为这些员工赋权.例如费城飞人曲棍球队授权给每个与客户接触的员工,无论采取什么样的措施都要为客户解决问题,回答客户的问题,这不仅仅是一个商誉的问题.员工们会因为在竞技场和其他地方努力工作、表现出色而获得奖励.
这是一种暗示,让我们开始把一种特殊文化放在合适的位置上.与客户建立信任关系；信任你的员工,授权他们以公司的名义与客户沟通；员工会因为成功的获取客户信任而被额外奖励.建立信任的制度是打造客户参与文化的核心原则.但这只是一步,要想建立“像我这样的公司”氛围,还要发展出同理心文化,这是下一阶段要继续讨论和研究的课题.
上文结论，该文是一篇适合文化要素信任和客户和打造论文写作的大学硕士及关于文化本科毕业论文，相关文化开题报告范文和学术职称论文参考文献.
参考文献：
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