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第一镜头 2018年元旦,腾讯视频推出“9折开通腾讯视频VIP”活动.不料,由于腾讯后台出现了数据问题,很多人参加优惠活动之后发现实际每月的扣款只有0.2元.1月5日,腾讯宣布此次扣费出错是系统异常所致,并表示将不再追加扣费.经统计,在腾讯系统出现异常期间共产生订单287万笔,涉及39万名用户,如果按照原价每月20元的会员来算,腾讯将损失5732.2万元.对此,网友戏称“薅了一次羊毛” “拿到了祖传VIP”：也有网友认为,腾讯此举对以正常充值会员的用户不公平.媒体发表评论称,腾讯“店大不欺客”,讲究诚信,有担当.
承认出错,并且为错误负全责,一个企业有这样的行动并不多见.只要你在搜索引擎上输入“促销出乌龙” “促销出错”等关键词,一定会搜出来大量的这样的结果“然而到店后商家却不承认这个活动了”“促销闹乌龙,消费者下单后被取消了”……
作为一个企业,撤销交易的方法有很多种,比如在促销合同上附带可逆条款,异常属于可撤销范围,企业可以行使撤销权等.但是腾讯并没有这样做.
对于这个问题的处理,腾讯的思路很明确,不管是几毛还是几个亿,只要是腾讯自己的系统出了错,不是因为有人或者其他第三方原因导致,就应该由腾讯来承担.
腾讯显然已经将自己定位于一个真正“以用户价值为归依”的公众平台,而非单单是一个以自负盈亏为目标或可以行使有限责任权来逃避责任的企业.
很多上市企业都将“责任、诚信、尽责”当成座右铭,不过真的要做到这些其实并不容易.消费者通常会面对一系列的免责,以及各种风险转嫁,这样的过程也让消费者的心理蒙上了各种阴影,即便遇到促销力度很大的优惠,也不敢轻易尝试.不过这次,腾讯给了大众一个良好的示范.
有错完全可以自查自纠.只要处置得当,或许不是坏事.
【名师微评】文章先提出其他商家面对自身错误时的做法,并对推卸责任的方法做出假设,反衬出腾讯勇于承担责任的可贵精神.从而点明腾讯“以用户价值为归依”的定位,阐释企业不讲诚信的消极影响,得出企业面对错误只要处理得当反而不是坏事的结论.对比手法的运用,有力地挖掘了事物的本质.
（特约教师江红波）
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参考文献：
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