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多年前的一个冬天,连锁超市的老板杨西新在上海某街区的南北两侧各开一店,几个月过去了,杨西新发现,南侧店每天的营业额总比北侧店多出近300元.
杨西新从上月的销售情况得知,虽然两家店的客流量相差不大,但南侧店的人均消费额比北侧店高出5.1元.同样的商品、同样的陈设,为什么南侧店的顾客会比北侧店的多消费5.1元？
杨西新在两家门店分别逛了一圈之后,终于找到了答案——南侧店的守门服务员与北侧店一样都是两个,不同的是,南侧店的门口几乎只有一个服务员在看守,另一人变成了流动服务员.
杨西新观察到,这个流动的服务员反复地在做一件事：把挎篮或手推车送到徒手购物的顾客面前,让他们轻松购物.
杨西新询问这名服务员为何这么做,服务员不好意思地说,他怕冷,为顾客送篮子和推车可以在运动中取暖.杨西新示意他继续这样做.不过,他希望服务员按照自己定的标准去做：向手中拿超过3件商品而未使用购物篮的顾客递送购物篮；向手提购物篮内商品超过5件的顾客递送购物车.
原来,通过计算和观察,杨西新得出这样的结论：使用购物篮和购物车的顾客会增加在门店的逗留时间,从而提高门店的销售额.在客流量相差不大的情况下,南侧店服务员正是在无意间提高了销售额,才使得营业额高于北侧店.
为了证实自己的想法是正确的,杨西新也让北侧店的一名服务员像南侧店服务员一样实行“3件递篮,5件送车”的服务.
两个月之后,杨西新再次计算两家店的人均消费额.这次,两个数值只差0.7元.这之后,杨西新让其他连锁店的服务员都仿效这两家店,主动为顾客送篮子或推车.他的这一改变可不得了,年底算账时,杨西新发现十几家分店的总营业额比去年多出百万元以上！
5.1元和百万,虽然这两个数字天差地别,可却有着非常紧密的联系.这件事情让杨西新得到一个启示：一个小小的改变,极有可能带来大的收获.
（摘自《37°女人》）
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参考文献：
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