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关于评价相关硕士毕业论文范文 与聚焦用户评价把握用户需求相关论文如何怎么撰写

分类:论文范文 原创主题:评价论文 发表时间: 2024-02-27

聚焦用户评价把握用户需求,本文是关于评价相关论文如何怎么撰写与用户评价和需求和聚焦方面论文范文数据库.

净水市场正在向渠道多元化方向发展,其中一个很重要的渠道非电子商务莫属.实际上,国内净水线上市场的发展有两个明显的特征.

第一是介入时间正当时, 从2009年到2014年,是线上市场发展的巅峰阶段,这一时期仅有较少的净水品牌介入,尚未形成线上发展气候.现在介入的品牌多、平台多,在电商发展趋于成熟阶段进入,让整个净水行业的线上发展避免了急功近利,而更加稳定和成熟.

第二个显性特征是,净水产品的线上只完成了销售的第一阶段,因为产品的服务属性,净水品类相比小家电的线上发展更为复杂,需要包括安装、维护等一系列的线下承接活动,所以对于消费体验来讲,净水产品的范围更广,延伸更长,线上线下的融合更为更重要.

在京东商城、天猫、苏宁易购以及国美在线为代表的电商平台上,可以看出2017年净水线上销售以及用户感知和体验情况究竟如何.

从聚焦用户评价角度出发,对于用户评价,实际上线上有两种具体解释.

第一是打分评价,通过分数和星级对服务质量进行评价;第二种是通过评论,包括图片和文字,重点是从文字表述中、从众多、数万条的用户评论中选举有代表性的一些关键词,和品牌、和某个产品、和服务、和物流建立起联系,得出一些可参考结论.

在调研的文字评论中,着重看下用户负评.其中,在调研的近五万条数据中,高频关键词450,被提及次数接近10万次,调研时间为2017年6月初到2017年12月底.

用户关注度分布

用户关注度比较高的是产品本身,在关注度中占比45%,其中重点关注过滤效果、对于净水产品的过滤效果,是关注重点,也是用户购买产品的初衷.包括安装便利性、过滤效率、外观、口感、包装、声音、做工、废水多少、体积大小、水龙头.

其次是售后,占比25%,安装速度、服务技师印象、技师专业度、技师态度、配件、耗材、预约安装是主要关注内容.

物流关注度占19%,集中在物流速度和快递员.

占比11%,实际上,消费者大致可以分为两大类,一类追求性价比,一类追求高品质.这两种类型的消费者各有倾向,所以从评论上可以看出各自特征.这其中需要强调和服务的关系,并非指净水行业服务以及服务内容本身引起消费用户评价的不满,而是很多时候过低的无法保证净水厂商,包括服务商做好服务,优质的服务某种程度上来讲一定与成正比,需要拿出利润保障服务质量,不让用户失望.

产品使用评价反馈

产品方面,用户对过滤效果、过滤效率最为关注.具体来看,过滤效果关注度占比为25.7%,关注点在水质、杂质、净水效果;过滤效率17%——出水量、出水速度.行业内有些人士认为净水产品受出水管限制,水流和出水速度较慢或者较少属于正常,但在用户角度来看,则认为与一般水龙头无异.所以,角度不同,对事物的认知也不同,这就需要在销售端或者安装服务端对用户解释清楚,避免给用户造成不必要的疑虑;

外观关注度13.9%——颜值、样式、外形;口感11.9%——口感好、口感甜、口感一般、喝起来;包装10.8%.后续关注度由高到底依次为声音、做工、废水、体积大小以及水龙头是否高档等.

产品的第二个层面是,用户对废水多少、声音、水龙头、过滤效率、体积大小最不满意.对外观、包装、口感、做工、过滤效果的满意度最高,均在90%以上.而对产生废水这一指标满意度最低,为43.9%.可以说在用户的使用痛点中,废水是要解决的第一大问题.

在调取的4万多条数据中,废水的出现频次为1453次,对废水这一体验较好的品牌有云米、霍尼韦尔、A.O.史密斯、沁园、安吉尔、美的.其中,产生废水最少的品牌依次为A.O史密斯,霍尼韦尔和安吉尔,这三个品牌在废水指标上带给消费用户的体验最好.

产品声音是关注的第三个维度.声音作为高频关键词,出现了2793次,而在调研的几个品牌中,安吉尔、霍尼韦尔、A.O史密斯、美的的产品声音体验满意度排名较为靠前.2017年,这几个品牌在推新品时,有两个重要的参考指标,一是出水量,也是前面提及的过滤效率;第二个就是静音,几个品牌都推出了超静音产品,也正是基于这种直接的用户反馈而在产品端做出的改变和精进.

水龙头是净水系列的新晋品类,虽然其在用户层面的关注度排名最后,但却是新出现的高频关键词,在过去的线上搜索和评论中并没有高频次出现,过去大半年的时间,水龙头出现了1019次,其中九阳、沁园、海尔、小米需重点关注水龙头适配、大小、损坏问题.A.O.史密斯、霍尼韦尔、安吉尔、美的依然是满意度排行榜上排名靠前的几个品牌.

售后服务评价反馈

服务问题有时候不仅仅局限于服务本身,有时是服务商引起、有时是因为产品本身、有时是因为线上销售环节引起用户后期体验不好,等等.所以,服务问题不仅仅在售后,有时候也会因为前端.

具体来看,售后方面用户对安装速度、技师印象、技师专业度最为关注.其中,对安装速度的关注度高达33%.安装及时、安装迅速、安装速度超快、安装太慢都是高频词.

技师印象为21.9%,包括技师是否细心、是否耐心、是否负责认真.技师印象和技师态度共占比接近30%,说明人的因素十分重要,如果加上17.9%的技师专业度,就可以看出,服务技师在整个服务的关注中占比已经超过40%,位居用户满意和关注度的榜首.这一点,尤其值得注意.

售后方面用户对配件、耗材最不满意.售后关注点满意度,耗材问题排在最后,主要痛点集中在;

配件损坏:“收到货安装过程中有个配件损坏,同意补发一个,多次催促,结果两个星期都没到货!没想到京东也有这样服务,太失望了.”

水管短:“东西还行.就是配的软管太短.安装工又不带这个配件.自带配件不合理.无法直接接4分的角阀.”

接头不适配:“最差的产品,最烂的.五个接头都不配套水龙头,要我换水龙头,不给退货.”

配件、耗材贵:“和别的东西一起拼单买的,按下使用效果还可以吧,就是配件有点贵,望后期改进.”

阀门:“这么久才来评论,因为压力阀门是坏的,经过多次反映,反馈才寄过来.”

水箱小: “ 刚用, 感觉还不错,过滤前水质127,过滤后只有23了,就是水箱感觉小了点家里人多,感觉一会就要换水了!”

在调取的品牌样品中,用户对耗材的“吐槽”主要集中在配件损坏、水管短和耗材贵三方面,有些品牌突出的是配件损坏,有些品牌用户评价反映高,有些则三个痛点兼而有之,而耗材问题是目前用户痛点中比较突出的.

物流、评价反馈

物流方面,用户最关注的还是速度,关注度占比96.5%,满意度达97.3%,是所有关注度指标中满意度最高的一项.对快递员的满意度也逐年上涨,近年来涨到95.2%.

速度和快递员高频关键词的提及次数接近两万,为18804,整体满意度为94%.

物流速度品牌满意度排名前三的分别为,A.O.史密斯,满意度为99.4%;霍尼韦尔,满意度指数为99.3%;3M,满意度为99.2%.总体来看,对物流速度的满意度上,在调研的品牌中均在90%以上.

而对关键词的出现频次为11264次.

一般来讲,线上销售依然围绕性价比展开,也就是说线上购买用户很重要的一点是依然对比较敏感,沁园、美的、九阳的线上比较平均,从中可以看出几个品牌在线上布局的产品和走向,中低端产品占据了线上销售的绝对主力.

而在品牌满意度上, 九阳、小米、美的,是用户在反馈上接受度和满意度最高的.飞利浦、A.O.史密斯、3M、霍尼韦尔,则在上位于偏高品牌梯队,其线上的标杆作用也不言而喻.

小结:本文论述了适合用户评价和需求和聚焦论文写作的大学硕士及关于评价本科毕业论文,相关评价开题报告范文和学术职称论文参考文献.

参考文献:

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