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随着互联网时代的来临、共享技术及人工智能技术的高速发展,行业在此大背景下如何突破、转型？云将是其中一条可选的道路.
云到底是什么？根据度娘的解释：“云是基于互联网,依托云服务,帮助企业建立虚拟客户服务中心.云和其他云服务一样,可以通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务.”所以,云首先是建立在云技术的基础上,依托于云服务,来实现客户服务中心的建立及运营（如图1）.
经过近年来的发展和探索,云也与互联网一样形成了自己的生态系统,云平台厂商、云通讯厂商、机器人厂商、企业用户、其他软件/ 系统集成开发商等多方参与,共同搭建了目前云的产业生态环境,厂商和用户共推云高速发展,预示着未来前进的方向（如图2）.
云相比于传统来说仍表现为新生、初起步的形态,在行业应用上也各有千秋,同时也存在着一大波潜力用户为云市场的大规模爆发提供了无限可能性,其中教育培训、文化娱乐行业潜在的发展尤为突出（如图3）.
云主要可分为技术层面应用及运营管理应用两块,接下来分模块看看现在行业中优秀的应用案例情况.首先是技术应用层面,教育行业中新东方在线的云产品“新东方全媒体在线系统”很好地帮助其解决了在运营初期存在的三大痛点,通过智能化的浏览轨迹抓取来助力更快、更实在地了解客户行为特性；并通过主动邀请功能增加与客户的交互,提高了营销机会；在机器人的设计及匹配功能上优化语义分析算法大大提高了机器人的问题解决能力,降低了人工服务成本（如图4）.
网易七鱼作为一个2B 产品,其愿景是“改变”,旨在SaaS（软件即服务）领域的其中一个垂直领域“客户服务”中为企业提供高效的解决方案.从传统定位向互联网时代转型,网易七鱼构思行业未来的四化趋势,在系统开发基础上更是结合了渠道整合、机器人智能能力提升、人工- 机器人联合服务、营销挖掘等一系列应用,成为较为完整而全面的云应用（如图5）.
其次,从运营管理方面来看,以淘金云平台众包运营模式为例,相比于传统而言,商家招募成本低了,淘金平台提供人员招聘全流程服务,商家只需发布需求即可完成人员接受,且单价时薪低；另外,可选工种类丰富了,平台提供较多种类工作,可根据自身需求进行选择.这种整体的模式对商家、而言都带来了更多的便利,但同时也存在精细化功能不全、保存信息的安全风险等方面的不足,都需要由系统功能升级、规范化制定来进行后期补充（如图6）.
在目前的行业中结合技术及运营较为优秀的案例是阿里小蜜,其通过强大、可迭代的阿里小蜜平台奠定了高技术高水平的基础,其算法方面通过文章定位模块、预处理模块、在线服务模块、后处理模块等自动化、智能化的功能模块来实现机器人自行迭代升级,更准确地为客户提供业务服务场景,提高解决率,让客户更愿意使用机器人进行服务（如图7）.
阿里小蜜云另一个强大的特点在于其拥有一个庞大的资源池,通过品牌的建立、筛选志同道合人员、自动化的运营调度、差异化的薪酬体系让来的人多、留的人精,整个生产储备池不仅大,还可以支持更丰富、更人性化的排班调度,而且还留有上层优秀的血液,有助于服务质量的迭代提升（如图8）.
在看了行业中那么多的优秀案例后我们也需结合中移在线自身的优势及特点.在云产品能力方面,中移云以通信和云计算为基础,具备全渠道全触点接入、优质的网络与号码资源、大数据及智能化应用的智能联络平台,可以针对不同客户的需求由自研团队提供IaaS、PaaS、SaaS 层服务,平台架构已具备接入层、呼叫平台、应用层等行业所需的呼叫中心功能（如图9）.
在运营管理方面,与阿里相比,我们的众包模式目前仍存在资源池不够大、招聘能力过于依赖第三方、生产场所不自由、碎片化管理不足、薪酬体系不够优等问题,我们还在起步阶段,暂未能实现云资源“呼之则来”的优势,云不起来（如图10）.
以上我们初步了解了云及行业的现状,云的模式也是行业未来转型发展、业务拓展的一大方向,为了能更好地契合于大势,我们更需看清各自的优势,取长补短的一步一步往前攻,先跟上后超越,最后结合上述内容来梳理云相比传统模式的优势所在,共同学习与成长（如图11）！
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参考文献：
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