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文／沈 静 廖丽美
2018 年 5 月 9 日,广州市局发布了《关于广东云联惠网络科技有限公司（云联商城）黄明等人涉嫌组织、领导犯罪的通告》 .看到这个消息,中石化广东中心的一位员工激动地说 ： “云联惠终于垮台了！”对于她们来说,这是一个迟来了 3 年的意料之中的结果.
3 年前, “云联惠”未经中国石化广东石油公司允许,以中石化的名义销售加油卡并面向社会征集*,存在借助中石化品牌推广其平台募集资金的嫌疑,且其招揽客户的手法本质为“庞氏骗局” .若不能及时有效应对的话,将给被诱惑的加油卡客户造成一定的资金损失,并对中石化广东石油公司的声誉造成极端不良影响.
这是一次维护客户权益的行动,也是一次维护公司声誉及权益的行动,中国石化必须彻查到底,采取有效措施解决问题.这次行动能够获得胜利,与完善的员工培训制度、有效的中心异常事项管理办法、配合紧密的协作有着不可或缺的关系.
发现问题紧急上报
广东石油制定了《中心异常事项管理办法》 , 在中心建立 24 小时应急响应、 预警机制,根据客户投诉、异常事项的严重和紧急程度,分为坐席、领班、管理员、零管处负责人逐级处理、限时报告制度 ； 对升级为舆情“预警”的异常事项实行专人实时跟踪报告,与市公司客诉员、零管主任、分管经理及舆情监控人员形成联动.异常事项管理办法明确了职责.
2015 年 11 月 5 日晚,3 位当班坐席接连受理了多个充值记录的查询电话,结果均显示 ： “充值时间： 9 月 30 日、11 月 3 日； 充值金额： 500 元、1000 元. ”想到例会上刚刚强调过的一线坐席要时刻绷紧风险防范意识,领班立即拨通了管理员的电话.
管理员接到报告,立即通过电话指挥已经下班的 3 名员工连夜加班,对涉事加油卡进行各种信息的查询、统计分析.同时,管理员比对这些信息的同异性,发现这些加油卡的共同点是 ： 均为个人卡 ； 均为查询充值时间和充值金额,且日期和金额较集中 ； 查询电话归属地较集中 ； 类似查询电话呈上升趋势.不同点是 ：持卡人不同,开卡点极为分散,消费地区也极为分散,开卡时间不同,加油品种及消费习惯也不同……
大量毫无关联的加油卡客户,在集中的时间充值同样的金额,这一反常的业务现象背后到底有着怎样的隐情？第二天一早,管理员立即将这一异常情况向主管部门领导做了汇报,并按“异常事项管理流程”向有关部门报备.在部门领导的部署下,着手组织开展深入调查.
接下来的一个多星期时间,人员从 5 日晚几个查询充值明细的来电号码和被查询油卡信息的客户入手,通过多方信息的分析、排查,判定有第三方机构介入中石化加油卡充值业务.
为了进一步弄清情况,中心安排一名男坐席,以要上门*业务为名与对方的业务人员接触,通过沟通弄清了对方的手段、获取了公司名称、公众号、宣传图文及门店地址,查出一名为“云联惠”的网络科技公司正以“庞氏骗局”的资金运营模式,利用中石化、中石油加油卡推广其业务的平台.
事件处置全方位应对
配合紧密的协作,是行动能迅速取得成效的关键因素.异常事项报备升级为预警后,广东石油领导对此事件高度重视,召集零售、互联网、信息、法律事务及外联部门开展会议,部署行动.
具体流程包括 ： 上报总部,在中国石化加油卡发布特别声明 ； 下发公告,通知油站张贴提醒消费者 ； 要求网点禁开带有“云联惠”字样的 ； 委托律所向云联惠发律师函警告 ； 向所在地警方报警备案 ； 联合中石油发布媒体公告.
同时,中心安排专人与曾经被查询过信息的客户一一联系,解释中石化加油卡的充值规则,澄清公司未与任何第三方机构合作开展加油卡相关业务,提醒客户注意防范资金风险,建议客户选择正规渠道*加油卡业务.
一周时间,以上措施一一落实到位.至此,这个钻法律空子、以“全额返还”为诱饵,想借助中石化在广大消费者心目中的影响力推广业务的企图破灭了.虽然当时无实际损害发生,机关未立即立案,但广东石油的报警引起了警方的关注,为后续案件告破埋下了伏笔.
广东石油能够早于案件告破 3 年发现骗局并及时采取有效措施,主要得力于公司完善的业务、管理机制,得力于领导的高度重视和支持,得力于训练有素、嗅觉敏锐、尽职尽责的各级员工.专业训练很有必要
广东石油高度重视员工的职业素养培训,努力为员工的职业发展创造机会和条件,以培育出更多的优秀员工,实现业务和人员的同步成长.
中心成立之日起, 就不断完善入职培训、日常业务学习等职业素养培训制度.中心的新员工在入职前,必须经过 40 个学时标准课程的培训,内容包括安全教育、知识技能、投诉及异常事项应对、礼仪及普通话训练在内的系统课件 10 余种 .
员工的职业素养, 直接影响着业务处置能力.日常业务学习制度实行每月一考试、每周一例会,自学、 讨论、 讲解相结合, 挂钩绩效考核强化效果.岗前、岗中、日常业务的一系列培训,使人员具备了优秀的职业素养,也训练出了敏锐的判断力,在异常事项面前处变不惊且迅速有效地按流程开展工作.
责任编辑：曲绍楠
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参考文献：
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