论文机器人在呼叫中心行业逐步上岗，意味着行业服务质量的提升和人工成本的降低，该文是服务质量类硕士论文开题报告范文和人工成本和呼叫中心和呼叫中心行业类硕士论文开题报告范文.
当前人工智能机器人已发展成从研究、开发、生产到应用各个方面的热门话题,引发其成为热门的原因是人们在这方面的认知到达了一个临界点——相信机器人在智力上可以和人的智慧相比,2016 年的“AlphaGo”及“Master狗”的表现大大改变了人类对机器人的认知.
因为有了这样的临界点,大家就会相信人工智能技术将给我们带来很大的好处,不可避免它也会深入到以人作为企业与用户之间起到关系链接作用的呼叫中心.呼叫中心中的人力成本是很贵的,占比很大,且固定资产、固定设备的折旧费用、场地费用,以及人员的成本占比都很高,那么自然就会想到,工业化可以用机器人,呼叫中心也可以使用.一般用户咨询的问题是有一定规律和有标准答案的,这时大家就会想到能不能让机器人来代替一部分人的工作.相对来讲机器人的优势为一次性投资,当然它还有其他优点,如学习知识的能力,从浅入深、由简至难,就像人从小学到初中到高中到大学的一个学习过程,所以有可能它会在呼叫中心领域占据一部分,这并非坏事.
对呼叫中心来说现在较多的企业有此需求,能不能给我们分配部分人工座席,其他部分问题由机器人解答？现在邮电大学CTI 中心也在做类似的与企业合作的项目,大家对此都非常认可.如电话咨询的问题可以利用语音识别技术转换成文字,让机器人识别归类,会依据客户的问题识别分类,将答案反馈给用户,这也是呼叫中心长期积淀出来的经验.这就像世界象棋比赛,机器人的经验来自于学习了历史上众多名家的下棋逻辑,同样呼叫中心发展了这么多年也积累了大量信息,在机器人进来以后可能会给用户带来比较满意的答案,因此我认为机器人进入呼叫中心是好事,对于提高服务质量、降低成本而言都是有益的.
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参考文献：
1、 化繁为简，合四为一呼叫中心服务水平运营成效的数据化测量 我们在关注什么通常我们最关心的呼叫中心指标之一是服务水平（SLA）,SLA 越高,代表呼叫中心越迅速地对客户的来电进行反应,而 SLA 受来电量、人力供给和平均通话时长（AHT）共同影响 除此之外对于.
2、 如何让呼叫中心现场运营稳定 要保证呼叫中心现场运营稳定,更多需要从接通率、服务水平角度（如没有特别说明,下面统称接通率）来考虑 基于实践,我们找到三个管理点人工申请比例、人数、产能 下面是具体的措施及方案描述,至于不同的呼叫中心.
3、 呼叫中心质量管理部门的价值体现 周逸松在过去的几年做了上百个课时的质量管理课程,能够感觉到很多呼叫中心越来越重视质量管理部门也就是所谓的质检部门,这是个值得欣慰的现象,但很多中心的质检同时又处于一个越来越尴尬的状态,就是工作的成就感.
4、 知识图谱，发挥呼叫中心能动性 当前,将AI 技术接入到传统的呼叫中心系统中,将企业产品升级优化,通过AI 智能进行客户数据的分析和利用,推动企业从信息化走向智能化已是必然趋势 借助于大数据分析下的资源共享可以改变传统方式影响下的呼.
5、 如何缓解呼叫中心员工离职问题 每一年的年末年初是各行各业人员离职的高峰时段,呼叫中心行业也不例外,在年末的几个月和年后开工的第一个月都会被离职的浪潮冲击 眼睁睁看着人走,却束手无策 呼叫中心是一个人员密集型行业,人员成本又是整个运.
6、 亚洲一流呼叫中心是什么样的？ 钱江晚报1 月18日讯经过两天半的严格评审和全面评估,1月17日,杭州市12345市长公开电话（统一政务咨询投诉平台）顺利通过CCCMM标准应用级L1认证 这标志着杭州市12345市长公开电话迈进了亚.