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杭州 / 宁方华 杨子威
摘 要： 销售发货流程作为服装企业与经销商密切联系的重要环节, 对整个供应链的运作效率有着十分重要的影响, 而不同的业务流程建模方法, 却拥有不同的建模角度.因此, 对不同的流程分析目的或应用对象, 需选取不同的建模方法. 针对 K 服装公司销售发货效率低及由此造成的客户不满等问题,运用扩展的事件驱动过程链 （eEPC） 技术, 对该公司销售发货流程进行建模分析, 利用六西格玛管理中的 DMAIC 改进模式对其进行优化, 并提出了相应的改进措施.
关键词： 销售发货流程优化； eEPC 模型； DMAIC 改进模式
一、 引言
随着经济全球化的不断发展和市场竞争的日益加剧,服装企业之间的竞争逐渐转变为整个供应链的竞争. 而销售发货流程作为供应链上服装企业与经销商密切联系的重要环节,不仅关乎着企业的生产服务水平,而且也对整个供应链的运作效率有着较为重要的影响.因此, 进行销售发货流程优化, 对提高服装企业经营效益和整个供应链的竞争力具有重要的现实意义.
二、 文献概述
在优化流程时,选取合适的业务流程建模技术和优化方法尤为重要, 因此, 国内外众多专家学者都对此展开了研究.
(一) 关于业务流程建模技术的研究
Vergidis 等对当前业务流程建模方法进行归纳整理后认为, 可按照是否具备提供直观的描述、 能够进行数学模型表达、 支持流程软件系统的因素, 将建模方法划分为三种类型. [1]
Booch G 总结了统一建模语言 （UML） 的相关知识,系统地介绍了建立 UML 模型的方法和步骤. [2]
陈禹六等研究了将集成计算机辅助制造系列（IDEF） 方法与其他方法整合建模的情形. [3]
唐任仲等认为,以扩展 Petri 网为主、 IDEF 族为辅的建模方法, 将在过程管理中有较高的适用性. [4]
张劲松等认为, eEPC 模型具有跨职能的层次结构和信息描述丰富的特点,兼具表达能力强和直观易懂的优势, 常被应用到企业业务流程优化、 资源规划和工作流管理系统中. [5]
(二) 关于业务流程优化方法的研究
Vergidis 认为, 对图表类业务流程模型, 经过观察分析后, 即可对其进行结构方面的优化, 如消除多余的环节、 合并冗余的时间等. [1]
Van der Aalst 针对数学模型类业务流程,提出了验证、 检验、 性能评估三种分析优化方法. [6]
对通过业务流程语言建立的模型,其建模语言本身具有对流程进行评估的能力,但目前对其进行分析优化的方法较少.
褚跃龙等认为, 企业进行流程优化时, 应从绩效的角度进行分析, 并跨越职能壁垒展开工作. [7]
李燕等将流程优化方法与约束理论 （TOC） 结合, 对商业银行进行了实证研究. [8]
(三) eEPC 流程模型与 DMAIC 改进模式
不同的业务流程建模方法拥有不同的建模角度,因此必然会造成各自的长处和不足.对不同的流程分析目的或应用对象,需要选取不同的建模方法.由于eEPC 流程模型具有跨组织的层次结构, 且兼顾了表达能力强和易于理解的优点, 是一种强大的建模工具, 因此常用于业务流程优化中.
本研究从实际应用角度出发, 确定了 eEPC 为建模方法.但考虑到一般的图表类流程模型分析优化方法缺乏严格的理论基础, 实施工具也不够丰富, 导致业务流程优化效果不佳.因此, 利用六西格玛管理理论中的DMAIC 改进模式, 结合丰富的统计工具和分析方法, 以K 服装公司的销售模式为例, 从质量缺陷的角度, 对其销售发货流程进行优化.
三、 问题提出、 模型建立及现有销售发货流程的具体过程
为了深入探讨销售发货流程优化研究,以 K 服装公司的销售模式为例,基于 eEPC 模型和 DMAIC 改进模式,首先分析模型建立及现有销售发货流程的具体过程.
(一) 问题提出
1.K 服装公司概况及其销售模式
K 服装公司坐落于浙江省金华市,是一家专业研发、 生产和销售美体打底裤、 七分裤、 九分裤等各种无缝针织产品的劳动密集型企业.该公司的分销模式为面向全国超市、 服装批发市场采用 “*制” 销售方式.
通常该公司在样衣制作完成后,利用展销会的方式, 让经销商们选出合适的样品, 并签下销售合同.随后, 销售部门整合各大经销商的需求信息, 将约 70％的产品需求量下达给生产部.生产部门依此制定生产计划并逐步进行生产.之后, 销售部会根据客户的反馈及市场的变化, 及时调整产品需求信息.
K 公司生产过程中涉及的工艺有, 织造、 委外加工（染色、 拉毛） 、 裁剪、 缝制、 定型等, 定型完成的半成品存放于半成品仓库.日常处理客户要货需求时, 再由包装车间根据客户订单, 将半成品包装后进行发货.
2.K 服装公司销售模式存在的问题
随着市场不断拓展和销售旺季的到来, K 公司收到的客户订单也越来越多.但是, 近年来许多经销商都对 K 公司的发货效率表示不满. 效率较低的发货流程,严重影响了本身具有季节特性服装产品的销售情况,公司和经销商的经营效益都受到不同程度的损害.因此,对 K 公司现有的销售发货流程进行建模分析并展开优化具有十分重要的意义.
(二) 模型建立及现有销售发货流程的具体过程
1.模型建立
eEPC 是在事件驱动过程链 （EPC） 的基础上进行扩展, 引入了组织、 资源等元素, 形成的一种图形化的业务流程描述语言.其主要建模元素, 如表 1 所示.
依据 K 公司目前从客户有要货需求开始,直到人员与客户确认发货完成为止的整个过程,对 K 公司现有销售发货流程建立扩展事件驱动过程链 eEPC模型, 如图 1 所示.
2.现有销售发货流程的具体过程
（1） 客户向表达要货需求后, 与半成品仓库人员、 成品仓库人员联系, 确认当前能够直接发货的成品库存、 可以包装后发货的半成品库存, 能否满足客户的需求.若能满足客户的需求, 则与客户确认并制作客户订单后审核； 若不能达到客户的需求, 则与客户沟通协商能否作出调整.
（2） 销售管理人员对制定的客户订单进行复核, 之后将订单传递至财务部.
（3） 财务人员根据客户欠款信用与产品售价区间,对客户订单进行评审.若评审不合格, 则需要返回给进行修改, 重新制定订单； 若评审合格, 则由财务人员制定发货通知单至仓库.
（4） 成品仓管根据具体的发货通知单, 检查库存能否满足需求.若满足需求, 则直接进行装车发货； 若不满足, 则需要联系半成品仓管, 将半成品转移至包装车间进行包装.
（5） 半成品转移完成后, 包装车间主任对包装工进行任务安排, 打包工将包装完工的产品装箱.
（6） 包装、 打包工作完成, 包装车间主任制作销售发货单后将此单传递给, 并安排司机运输货物.
（7） 司机将货物运输至托运处, 由托运处负责将货物运送给客户所在地址.托运处办事员开具托运单, 司机携此单回厂.
（8） 司机将托运单交至, 由根据销售发货单和托运单, 与客户进行发货信息确认.
四、 销售发货流程优化
DMAIC 改进模式,是六西格玛管理中为不断提高客户对生产和服务质量的满意度,对整个过程进行优化改进时常采用的分析方法.本研究利用该模式, 对上述流程展开优化.它包括以下几个阶段：
(一) 定义 （Define） 阶段
定义阶段主要是确定目前需要解决的问题并设定改进的对象和范围.首先, 需要辨别出流程中存在的关键问题和核心过程； 然后, 以客户需求为导向, 确定流程中最为客户关注的关键质量特性 （CTQ） . 由于已确定销售发货流程为优化对象,因此利用 SIPOC 过程分析（S 供应方、 I 输入、 P 过程、 O 输出、 C 顾客） 方法, 进一步把销售发货流程分解成一个个重要的环节,即其子流程, 并对各个子流程进行具体描述.然后, 根据调查结果,分析每个子流程中的客户需求,确定流程的CTQ.
销售发货流程的 SIPOC 过程, 如表 2 所示.
由表 2 可知, 销售发货流程可分为 9 个子流程： 确认发货能力并编制客户订单、 复核客户订单、 评审客户订单、 检查成品库存、 转移半成品、 安排包装与打包任务、 制作销售发货单、 运输货物、 与客户确认发货信息.
于俊梅对关键质量特性提出的定义是：关键质量特性 （CTQ） , 是指企业的产品或服务必须满足顾客要求的品质特征, 也指品质关键点, 是顾客最在意的产品或服务特性. [9]
本研究选择由 SIPOC 分析所确定的子流程顾客为对象,对顾客需求进行调查后,确定销售发货流程的CTQ 为及时性和准确性, 并以此作为流程改进切入点.
(二) 测量 （Measure） 阶段
测量阶段的主要内容是, 收集关键数据, 对现有流程进行测量和评估, 以确定问题的重点和范围.该阶段分为两部分： 收集数据、 流程能力计算.
1.收集数据
统计 K 公司 2016 年 12 月—2017 年 5 月销售发货流程的质量缺陷数据,根据各个核心子流程缺陷和关键质量特性缺陷进行分类, 并对其进行整理.具体如表3 所示.
2.流程能力计算
余浩提出, 流程能力, 是指流程的质量水平满足预期要求的程度,也是六西格玛管理中衡量管理绩效的重要指标之一. [10] 流程能力一般用西格玛值表示, 西格玛值越大, 流程能力越强.因此, 通过对比分析各子流程的流程能力, 即其西格玛 σ 值, 可找到需要重点进行优化的子流程.
根据收集到的各流程缺陷离散数据,可通过数学计算, 得到各子流程的百万机会缺陷数 （DPMO） . 然后,通过 DMPO 与西格玛的转换表, 查出对应的西格玛值.DPMO 的计算公式为：
其中, DPO 是机会缺陷率, 是指每次机会中出现缺陷的比率； n 缺陷 是缺陷数； n 缺陷机会 是机会缺陷数,是指产出的产品或服务可能出现缺陷的数量,即关键质量特性的种类数； m 表示样本数量.
利用公式 （1） 、 （2） 和西格玛转换表, 计算出销售发货流程中子流程的流程能力.统计结果如表 4 所示.
从表 4 可看出, 各子流程的能力水平各不相同, 且差异较大.为了更清晰地将其进行对比分析,运用Minitab17 软件, 绘制子流程的流程能力折线图, 如图 2所示.
从图 2 可看出, 在销售发货流程中, 子流程 1、 子流程 2、 子流程 3、 子流程 5 的 σ 值较低, 是存在质量问题较多的环节.
(三) 分析 （Analyze） 阶段
分析阶段的主要内容,包括确定缺陷的优先级和分析关键问题产生的原因.采用 Pareto 图和鱼骨图工具进行详细分析, 为下一步进行流程改进奠定基础.
1.Pareto 图分析
Pareto 图, 是将出现的质量问题或改进项目, 按照重要程度依次排列的一种图表.根据测量阶段所获得的缺陷数据, 利用 Minitab17 软件, 绘制基于关键质量特性缺陷的 Pareto 图 （见图 3） , 以此找出目前缺陷较为突出的关键质量特性.
从图 3 可看出,在销售发货流程的两个关键质量特性中, 及时性的缺陷数占总缺陷数的 88.3％, 问题突出, 需要对其缺陷原因进行重点分析.
2.及时性缺陷鱼骨图分析
在确定 “及时性” 特性为重点分析对象后, 需要利用鱼骨图将其缺陷产生的原因层层展开,为接下来进行改进指明方向.销售发货流程的及时性缺陷鱼骨图如图 4 所示.
根据及时性缺陷原因的鱼骨图分析结果,对确定出的西格玛值较低的子流程进行具体分析,能够有针对性地为流程优化提出合理的改进方案.
(四) 改进 （Improve） 阶段
在定义、 测量、 分析三个阶段完成之后, 已确定了销售发货流程中需要重点进行改进的核心子流程和关键质量特性, 并经过鱼骨图, 分析找到了现有流程缺陷产生的原因.在改进阶段, 将据此围绕关键质量特性,对各关键业务流程提出相应的改进方案,最终得到改进后的业务流程.
从以上分析结果可知, 在销售发货流程优化时, 重点是： 子流程 1、 子流程 2、 子流程 3、 子流程 5, 重要的关键质量特性为及时性.结合鱼骨图结果与流程具体情况, 进行详细分析后, 提出如下改进方案：
1.子流程 1, 确认发货能力并制作客户订单
（1） 问题描述和分析.该流程及时性缺陷明显, 确认发货能力时,需要分别与成品仓和半成品仓人员进行联系, 多方资源没有共有共享, 信息传递慢、 耗时过长, 对客户要货的服务支持效率低.
（2） 改进方案.利用系统实现库存信息共享, 实时更新数据, 由直接查询后与客户协商, 省去多方联系确定库存信息所消耗的时间, 提高客户服务满意度.
2.子流程 2, 销售管理人员复核客户订单； 子流程3, 财务人员评审订单
（1） 问题描述和分析.销售管理人员根据客户信息和销售计划, 对客户订单进行复核后, 由财务人员对客户信用和订单中的进行评审. 这两个流程存在重复的地方, 如其中的 “客户信用” 就属于 “客户信息” 的一种, 不仅评审效率较慢, 而且现有财务人员进行评审的工作占据了其多数工作时间, 影响其正常的财务工作.
（2） 改进方案.将财务人员需要进行的评审工作与销售管理人员的复核工作进行合并,取消财务人员的处理过程, 适当增添销售管理人员的人数, 客户订单中的评审,可由销售管理人员定期向财务部发检查报告.
3.子流程 5, 半成品转移
（1） 问题描述和分析.半成品转移的时间存在等待, 从客户需求信息确定, 到包装车间向半成品仓发出要货需求, 耗时过长； 半成品仓分类管理混乱, 筛选耗时较多.
（2） 改进方案.库存信息共享, 客户需求确定后, 成品仓与半成品仓人员都可进行库存信息检查与备货准备, 提前准备好包装车间的需求.待发货通知确定后,直接运送至包装车间.因此, 子流程 5 还可与子流程 4的 “检查成品库存” 合并, 减少流程信息的传递时间.对仓库进行 ABC 分类管理, 方便转移时取货.
(五) 控制 （Control） 阶段
控制阶段的目的是将优化结果固化,保障改进后的业务流程顺利实施.要使改进方案具有可行性, 不能缺少制度与措施的保障.因此, 企业应采取如改变管理观念、 调整信息资源配置、 组织人员调整、 运用管理信息系统, 实现数据共享等措施, 以保障改进方案的成功施行.
五、 结论
针对 K 服装公司现有销售发货流程效率较低的问题, 运用表达能力强, 且易于理解的 eEPC 建模方法, 对流程进行描述分析.从质量缺陷的角度出发, 利用六西格玛管理中的 DMAIC 改进模式, 对流程中的重要缺陷环节和关键质量特性进行优化分析,提出了有针对性的改进措施, 可以提高销售发货流程优化的效果.
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参考文献：
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