论文电话转人工咋那么难？，本文是关于电话方面专升本论文范文跟*电话相关专升本论文范文.
12 月19日,中消协在北京举办新闻发布会,通报重点服务领域部分企业服务体验式调查结果.调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、电信等8个行业,47个企业服务.
在消费者感知评价中,服务人工服务转接等待时长是所有被体验环节中评价最低的.
现在,银行、保险、电信等行业都开通了电话,方便消费者咨询和*业务.不过,虽然电话想打就打,想要接通人工服务却并不容易.想直接和人工“对话”,需要先耐心地听上一大段语音,好容易转人工了有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”.为转接人工听上几分钟甚至几十分钟的等待音乐都是家常便饭.
除了耐心还需要有技术.
许多企业的电话语音系统都层层分级、项目繁多,消费者必须仔细听好语音提示,准确操作进入一连串子目录后才能找到人工服务.整个过程就像走迷宫一样,任何一次操作失误,都将前功尽弃,只能退回来重走.
电话转人工成为难题,原因是多方面的.一方面,随着智能语音系统的发展,许多企业将精力用于完善电话的语音服务功能.人工服务选项设置靠后,也是为了引导消费者使用语音自助服务.同时,部分企业为了节省人力成本,往往只聘请少量的人员,人工坐席远远不能满足实际需求.此外,一些企业将当做了免费广告,客户在拨通电话后,必须收听完事先录制好的广告,才能选择下步操作.
自助服务固然是大势所趋,但人工服务同样不可或缺.尤其对于老年人来说,听不懂语音提示的各种专业术语,而更习惯于和人员直接交流沟通.中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》明确规定：“电话语音菜单应层级简单、描述清晰,便于客户理解和选择,人工服务选项便于寻找”.“便于寻找”,应是所有电话人工服务的基本要求.（摘自12月20日《北京青年报》张淳艺文）
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参考文献：
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