论文广州酒店业员工情绪劳动现状分析与情绪管理，本文是关于情绪管理方面硕士毕业论文范文跟情绪管理启示和酒店业和现状分析类论文范文资料.
摘 要:酒店业是高交互性行业,情绪劳动现象屡见不鲜.文章以情绪劳动理论为视角,对广州地区的酒店员工开展调查,分析现状并依据人力资源管理策略给出建议,以期能为广州酒店业在维持员工队伍的稳定及管理方面起到积极作用.
关键词：广州 酒店业 情绪劳动 情绪管理
中图分类号：F127；F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2018）09-143-02
2006年至今,广州酒店业迎来大规模的投资热潮.广州旅游业的蓬勃带来了大量的客源,为酒店业的快速发展提供了广阔的市场.截至2016年第1季度,广州中心城区共有22家五星级酒店,客房总数为10,621间.其中8家为国内品牌,14家为国际品牌.酒店业的蓬勃发展给酒店人力资源管理带来了更严峻的挑战.酒店业具有客我高接触的特性,员工除了付出体力劳动和脑力劳动之外,还需要付出情绪劳动.尽管当前有很多的酒店人力资源管理者已经意识到了情绪劳动的影响,然而却极少有采取有效的措施去管理员工的情绪劳动.本研究从情绪劳动理论着手,立足广州酒店员工的调查数据,以针对基层服务人员及督导管理者的情绪劳动特性,为酒店人力资源管理提供新的管理视角——情绪管理.
一、情绪劳动要义
1983年美国社会学家Hochschild正式提出“情绪劳动”一词.她指出,在服务过程中,为了有效完成工作,员工还需要调控他们的感受与表达,以此获得报酬的劳动方式.员工在应对组织的要求的过程中通常采取两种不同的情绪劳动策略：一种是表层扮演(surface acting）,假装表现出需要的情绪,而不触及深层的感受.浅层表演的问题在于,它会导致内心感受和外在表现之间的不一致,即情绪失调,降低工作满意度和绩效.另—种则是深层表演(deep aaing),采取这种策略的员工会努力调整内心的感受,更加积极主动,更加真诚,是员工改变自己情绪体验的过程.
二、广州酒店业员工情绪劳动现状
本研究选取了广州市5家高星级酒店（每家酒店邀请了15名服务人员和3名基层督导者）,运用访谈等质化的研究方法从人力资源管理的微观角度对广州酒店员工人口统计特征及情绪劳动做了相应的调查,在此基础上接受补充问卷调查,并请被调查人针对目前各自的情况提出自己的补充意见,本次调查得到了笔者所在的广州番禺职业技术学院酒店管理专业的实习基地（各大高星级酒店）的全力配合与支持.
1.从人口学特征上总体分布情况如下：被调查的一线服务员男女从比例为1∶6,管理人员男女比例为2∶3；年龄方面,一线服务人员18~25岁年龄段占80%,管理人员25~30岁年龄段占65%；在学历方面,一线服务人员中职及以下的占76.5%,管理人员高职及以上占45.4%.员工相对年龄较大者、工作年限较长者在一线对务过程其情绪控制能力较强,基本能够根据岗位要求提供特定情绪（无论是表层扮演还是深层表演）；员工学历较低者因为情绪劳动负面影响而离职的比例较低.
2.从情绪劳动角度调查情况如下：
（1）员工情绪劳动对工作影响的分析.90名被调查人员中有27.8%的人认为其工作岗位受情绪影响现状程度一般；有22.2%的人认为严重；50%的人认为相当严重.这一数据说明了员工工作过程中普遍存在消极情绪的影响.
（2）员工对工作负面情绪的归因分析.90名被调查人员中有5.6%的人认为工作的负面情绪来自于自身的日常生活压力；有41.1%的人认为负面情绪来自于顾客压力；有53.3%的人认为来自于工作的客观环境.这一数据表明了酒店员工在“安全的需要、尊重的需要、社交的需要”方面处于刚需状态.
（3）员工目前工作状态自我评价.90名被调查人员中有20%的人表示工作状态积极；有27.8%的人认为工作态度一般；有13.3%的人对自己的工作态度不满意；有38.9%的人认为自己是被迫完成任务.这一数据可以看出员工对组织的归属感、对岗位认可度不高.
（4）员工对工作不满的行为表现.90名被调查人员中有33.3%的人在谈及对工作不满意时会采取的行动是工作倦怠,机械应付；有50%的人表示会离职；有16.7%的人会利用业余时间进行充电深造.这一组数据表明了对相同事件不同人的不同选择,主要取决于个体的价值观、工作动机和处世态度.
（5）员工对企业在改善情绪劳动方面的评价.90名被调查人员中有16.6%的人认为单位“不理会”员工的自身情绪,只看工作流程；有75.6%认为“关注一般”,注重工作的保健因素；7.8%的人认为“重视”,注重工作的激励因素.这一组数据可以看出组织未将员工的情绪劳动、脑力劳动、体力劳动做分类并进行相应的绩效考核.
3.广州酒店服务工作的情绪劳动特征
（1）客我不对等性.90名被调查人员中有96.8%有着“顾客是对的”、“满足顾客一切合理需求”的服务理念,尽管有时认为自己是对的,也需“委屈求全”.这说明了员工在服务过程中势必或多或少付出了情绪劳动,支出了较高的心理成本.
（2）情感消耗大.90名被调查人员中有92.5%的人认为自己的工作岗位要求自己表现出积极的情绪状态,尽管自身已经处于体力或精神疲惫状态,也得调整好自身的情绪表现.情绪劳动频繁,持续时间长,员工必将情感表达当成组织任务,形成程序化反射,进而导致倦怠工作及降低绩效.
（3）迁移性强.90名被调查人员中有88.3%的人认为自己会将负面的情绪反馈或强化给客人和同事,有64.6%的人认为顾客会把当前的不满传递给下一环节的服务人员.情绪劳动交互性较强,能引起恶性循环.
基于以上调查事项及数据表明,广州酒店业的顾客职业、爱好、年龄、文化背景的多元性要求员工时刻需要进行多样化的情绪性服务；广州酒店产品的复杂性、易动性、脆弱性使得员工的情绪劳动具有不可预测性.能否顺利按照工作标准完成任务取决于能否及时转变角色,灵活应变.
三、结合情绪管理的人力资源管理启示
酒店企业在“无人（职位空缺）—有人（人岗一致）—用人（保健激励）—无人（人才流失）”的用人循环中经常出现“供需”倒挂现象,“酒店急需大量良好素质的人”与“市场能提供的符合岗位要求的人”始终处于严重失衡状态,此一失衡现象取决于酒店工作的特征：长期从事服务岗位的员工往往存在人际沟通疲劳和受挫,进而导致类似情绪失调、工作倦怠、离职纠纷等现象.广州酒店业竞争激烈,品牌塑造有赖于服务品质,服务品质有赖于服务人员的情绪劳动质量,理解基层服务及督导人员情绪劳动特征及情绪失调原因,辅以人力资源管理及情绪管理措施帮助员工提高情绪劳动质量.
1.招聘选拔合适员工.酒店基层督导及服务人员情绪劳动特征明显,具备较强情绪管理能力的人适岗率及稳定性较高,建议在甄选环节将员工的情绪感知、调控能力作为一个重要的甄选指标；在选拔环节设置心理测验（卡特尔16PF、霍兰德职业锚）和情景测评工具（压力式面试、情对务模拟面试）等,选聘热心、灵活性强、包容心大的员工,这类型人员在付出情绪劳动时心理成本感知较低,能较好地适应酒店服务工作.
2.培训开发员工的情绪管理能力.实行和推广“员工心理援助计划”（EAP：Employee Assistance Program）,借助心理学专业人士为员工提供心理辅导和援助,消除员工内心冲突和不和谐因素.首先加大心理学知识的普及,通过培训让员工了解一些情绪和心理调适的实用方法；其次,关注员工的精神状态,定期对员工进行心理疏导,发现问题及时反馈、引导和排解；第三,建立员工舆情收集及反馈机制,通过多种渠道（总经理信箱、人力资源部特别邮箱、心理咨询）,在保障其私密性的情况下及时为需要帮助的员工排忧解难；最后,防范员工因情绪劳动产生边缘化,关注员工职业生涯发展,建立员工成长机制及通道（构建课程、搭配导师、工作轮岗）,从而促进才智和潜能开发；明确晋升标准,从职业技术、行业专家、行政管理多通径地为员工设计职业生涯发展路径,从而牵引员工不断进行自我提升,自我悦纳.
3.绩效管理关注情绪劳动指标.酒店的绩效考核不能仅仅进行任务工作量的考核（财务数据）,而应该考虑情绪情感指标.根据Dies提出的六维度情绪劳动理论,他认为情绪劳动包括情绪表现频率、情绪表现多样性、情绪失调程度、情绪强度、情绪努力及情绪持久程度等6个维度,我们可以根据以上六维度情绪劳动理论进行定量评估体系,结合情绪劳动的外显性及内在体验性,可以采用自评与互评及第三方（顾客）相结合的评估方法.在具体考评方面,定期对酒店基层服务及管理人员进行情绪测试及满意度测评,掌握员工的情绪劳动状态；设立“帮扶解压奖”、“委屈时效奖”、“情绪控制优秀案例奖”等奖项,以此作为载体,激发员工进行情绪管理的热情.
4.建立健全合理有效的薪酬分配机制.从工作设计环节开始,基于工作本身的激励力,注重任务的完整性、任务的重要性、任务的多样性,工作自主性及反馈度等5个工作设计影响因素,如,客房的服务员岗位,每周设置性岗位“楼长”（楼长当天可以少做房,比如从原来15家变成10家,另外负责楼层排班及查房,同时可以通过系统房态来掌握大家当天的效率,并给予奖励：工资*？%）；如,每位员工一个月有200元的独自解决问题的额度,只要能想方设法去取悦客人或是去解决投诉事件等等具体的奖励措施,让员工提高对自己工作的价值评估,进而缓冲特殊情境下的情绪劳动的负面影响.
5.优化工作环境.工作环境包括自然环境（工作设施、办公设备）和人文环境（规章制度、人际关系、工作时间、人文关怀）,关注工作岗位的“保健”因素（工作条件、人际关系、工作稳定、待遇公平）的维护,重视“激励”因素（成就事件、责任委派、成长档案）的创建与落实.此外,针对情绪劳动所带来的自我损耗问题,根据布鲁舍瑞杰等人的资源守恒理论,在薪酬设计中可通过改善员工福利、提供带薪休假及发展机会等方式,使得员工的身心损耗得以有效弥补与修复,尽量降低自身因情绪劳动所带来的消极行为频率.
四、结语
基层服务员及督导管理者是广州酒店业一线对务的重要人力资源,作为酒店经营活动与服务的直接提供者,他们的好坏直接决定了酒店的绩效,而面对蜂拥而至的新生代劳务军,情绪管理成为了酒店人力资源管理工作必须攻克的课题.
参考文献：
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[5] 李勇泉.酒店基层员工的抱怨情绪及消除,科技与产业[J],2010(3)：38-40
（作者单位：广州番禺职业技术学院 广东广州 511483）
[作者简介：陈洁丹（1980—),女,广东揭阳人,广州番禺职业技术学院,讲师、硕士.）
（责编：若佳）
本文结论：上文是大学硕士与情绪管理本科情绪管理毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料，关于免费教你怎么写情绪管理启示和酒店业和现状分析方面论文范文.
参考文献：
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