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浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策
聂 芸 黔东南民族职业技术学院
摘 要：随着我国市场经济的良好发展,酒店行业方兴未艾.提升酒店服务质量管理水平对于增强酒店的市场竞争优势,促进酒店的良好发展具有至关重要的意义.我国酒店服务质量管理还存在诸多问题,严重阻碍了酒店的良好发展.本文浅析了我国酒店服务质量管理存在的问题,探究了提升我国酒店服务质量管理水平的对策,以期为我国的酒店管理提供借鉴.
关键词：酒店；服务质量；管理；对策
中图分类号：F213.9?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2017)036-0-01
前言
当前,我国酒店企业面临的市场竞争日趋激烈.酒店服务质量的竞争在酒店竞争中占据着关键地位.酒店服务质量,是指酒店凭借其设施设备,为顾客提供服务而使顾客的获得满意的程度.提升酒店服务质量,能有效增强酒店的市场竞争优势,并有效吸引客源,增强酒店的经济效益,促进企业的良好发展.因此,有必要深入分析我国酒店服务质量管理存在的问题,并探究提升我国酒店服务质量管理水平的对策.
一、我国酒店服务质量管理存在的问题
1.缺乏整体服务意识
我国多数酒店缺乏整体服务意识.酒店管理人员缺乏对酒店服务质量管理的高度重视,缺乏良好的服务意识,难以有效保障酒店的服务质量.酒店对服务质量管理缺乏正确的认识,在为顾客提供具体的服务过程中,难以有效落实“顾客至上”的服务意识,对酒店服务质量造成了严重的不良影响.由于缺乏整体服务意识,极易导致酒店服务质量管理水平的降低.
2.缺乏完善的服务质量管理体系
我国多数酒店缺乏完善的服务质量管理体系.多数酒店采用传统落后的经营管理模式,酒店管理效率极为低下.由于缺乏系统完善的酒店服务质量管理制度,极易引发各类服务质量问题,导致顾客不满.例如,酒店空调制冷效果差、房间异味、酒店用品不齐全、房间卫生状况差等都将对酒店服务质量管理水平造成严重的不良影响.另外,部分酒店虽然制定了相对完善的服务质量管理体系,但是缺乏强有力的执行力度以及有效的监督机制,导致其服务质量管理体系流于形式,难以实现良好执行[1].
3.缺乏高素质的服务管理人员
我国多数酒店缺乏高素质的服务管理人员.酒店服务质量有赖于高素质的酒店服务人员.酒店服务人员只有具备良好的服务素质与业务技能,才能为顾客提供高质量的酒店服务,才能从整体上提高酒店的服务质量管理水平.我国多数规模较小的酒店缺乏系统规范的劳动力认证和准入体系,行业门槛较低,员工的综合素质相对较低.另外,多数小型酒店缺乏良好的薪资待遇,难以吸引高素质的服务人员,且极易导致人才流失.
4.酒店部门间缺乏服务管理协调性
我国多数酒店内部各部门间缺乏良好的服务管理协调性.酒店具有较强的综合性,涉及诸多服务部门,其良好的服务质量有赖于酒店内部各部门之间的协调配合[2].我国多数酒店缺乏全局观念和责任意识,各部门之间缺乏良好的协调配合,推诿扯皮现象严重,对酒店服务质量管理造成了严重不良影响.另外,酒店内部各部门大多只注重自身业绩,对其他部门工作漠不关心,极易影响酒店整体服务质量,导致顾客不满.
二、提升我国酒店服务质量管理水平的对策
1.强化整体服务意识
我国酒店要强化整体服务意识.酒店要增强全体员工的服务意识,纠正对服务质量管理认识的偏差.酒店管理人员要高度重视服务质量管理,将之视为酒店生存发展的基石.酒店要加强对员工服务意识的教育培训,强化“顾客至上”的服务理念.酒店要结合具体工作岗位,对员工服务意识进行有针对性的培养.酒店要深入了解和把握顾客需求,并考虑员工的利益诉求以及立场角度,从整体上强化酒店的服务意识,有效提高酒店服务质量.
2.加强服务质量管理体系的完善
我国酒店要加强服务质量管理体系的完善.酒店要通过完善的服务质量管理体系,增强酒店服务的规范化和程序化.酒店要设立科学合理的服务质量管理机构,从组织上有效保障对酒店服务质量的管理控制,采取规范灵活的管理方法,涵盖酒店各方面的服务质量管理.酒店要制定相应的反馈机制,对服务质量管理信息进行科学的分析反馈,改进酒店的服务质量管理.另外,酒店要建立相应的监督机制,加强服务质量管理制度的执行力度,避免其流于形式,真正发挥质量管理体系的作用.
3.提高酒店员工素质
我国酒店要提高员工素质,实现酒店服务质量管理水平的有效提升.酒店要立足于经营管理的实际状况以及发展需求,加强人才招聘,通过丰厚的薪资待遇吸引高素质的服务人员.酒店对专业人才的选拔,一方面要注重其学历和文化水平,另一方面要注重其职业经验、价值观念以及服务意识,提高酒店岗位入职门槛,通过高素质的专业人才和服务人员,提高酒店员工的整体素质.另外,酒店要加强对现有员工的在职培训,对在职员工进行服务意识、服务技能以及人际交流能力的培训,有效提高在职员工的综合素质和业务技能.
4.加强酒店部门间的协调性
我国酒店要加强酒店内部各部门之间的服务协调性.酒店管理层要加强酒店内部各部门之间的沟通交流和协调配合,培养酒店各部门在工作上的默契配合.对于劳动强度较大的部门岗位,酒店要实施科学的调休制度以及岗位轮换制度,加强该部门与其他部门的合作[3].另外,酒店要加强企业文化的构建,培养酒店员工的价值取向,增强酒店内部的凝聚力,促进酒店内部各部门之间增强服务协调性,有效提高酒店工作效率以及服务质量管理水平.
三、结语
综上所述,酒店服务质量管理水平对于酒店生存发展具有至关重要的意义.我国酒店服务质量管理存在诸多问题,具体体现在我国酒店缺乏整体服务意识、缺乏完善的服务质量管理体系、缺乏高素质的服务管理人员、酒店部门间缺乏服务管理协调性等.我国酒店要通过强化整体服务意识、加强服务质量管理体系的完善、提高酒店员工素质、加强酒店部门间的协调性等对策有效提升服务质量管理水平.
参考文献：
[1]贾芸.浅谈现代酒店服务质量中存在问题及对策[J].城市地理,2015(4X):274-275.
[2]荆菁.酒店服务质量管理的现状及对策[J].环球市场信息导报,2016(47):40-41.
[3]谭欣.浅谈提升中小城市酒店服务质量的对策[J].价值工程,2014(6):146-148.
作者简介：聂 芸(1973-),女,汉族,贵州黄平人,大学本科,副教授,主要从事酒店服务与管理、前厅客房餐饮服务与管理、中餐主题宴会设计省级国家级技能大赛研究.
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