论文对海底捞危机处理后，本文是海底捞论文写作资料范文和海底捞和危机处理和思考类论文写作资料范文.
摘 要：“海底捞”凭借其独到的管理和经营手段,在20多年的时间内一跃成为国内餐饮业的标杆.然而,“海底捞”也未能避免餐饮业的重大问题———食品安全问题.“海底捞”在山东青岛店“勾兑门”危机和北京劲松店“老鼠门”危机,虽然凭借其有效的公关技巧和事后补救措施,每次都能予以化解,但是危机之后更应思考,为何这类问题多次发生？食品安全管理还存在哪些不足？如何对这些问题采取有针对性的改进措施？
关键词：海底捞；危机；应对方法
一、海底捞简介
1994年,张勇创立了四川海底捞餐饮股份有限公司（以下简称海底捞）,20多年来,海底捞在全国开设了100多家门店,有20000多名员工,年营业额超过30亿元.海底捞的服务理念是“服务至上、顾客至上”.在管理上,海底捞倡导“双手改变命运”的价值观.陶小然指出：“张勇选新人的标准最重要的一条就是出身农村,学历不高（有的甚至是文盲）,肯吃苦,迫切要求改变现状.”海底捞的顾务一直受到很大关注,其无微不至的服务态度为顾客称道.在海底捞用餐,可以享受到很多附加的人性化服务.例如,为顾客提供手机保护套以免手机被汤汁溅到,为长发的顾客提供束发皮筋让其方便用餐,在顾客候桌时为其提供免费的零食点心、擦鞋、美甲等服务.网络上关于海底捞服务的话题被热议,出现了热门话题“人类已经无法阻止海底捞了”,在此话题内人们纷纷分享自己在海底捞感受到的贴心服务.海底捞成了尖端顾务的标志.
二、海底捞两次重大危机及其应对方法
（一）山东青岛店“勾兑门”危机及其应对方法
2011年8月22日,媒体报道《记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的》,指出海底捞存在勾兑骨汤、产品不称重、服务员在给顾客端菜前偷吃等问题.这一报道在社会上引起很大反响,海底捞一直以来的“服务标杆”形象遭到质疑.然而,海底捞采取了非常及时的公关手段.当天下午3时,海底捞发布声明,声明中承认了报道的真实性,并感谢媒体为其指出了问题、敲响了警钟.1小时后,海底捞微博再次发布通报,称“多年厚爱,诚惶诚恐”,态度十分真挚.次日中午,海底捞再次发布声明,对问题进行了解释汇报.当天晚8点,海底捞创始人张勇发布微博称：“责任在管理,不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,并且已派心理辅导师到青岛,以防该店员工压力太大.对饮料和白味汤底的合法性,我给予充分保证.虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌,但出现问题的责任一定是我承担.”内容措辞十分诚恳,道歉态度真挚,对待员工十分体贴.
网络上公众的态度从一开始的质疑与抵制发生了极大的转变,评论与转发纷纷倒向“原谅阵营”.自此,海底捞通过3篇公告和1篇张勇的“检讨”完全扭转了局面,更被当作企业危机公关的典范.
（二）北京劲松店“老鼠门”危机及其应对方法
2017年8月25日,《法制晚报》记者通过3个月的“卧底”调查,采写了一篇题为《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜,火锅漏勺掏下水道》的文章.报道附了多张海底捞后厨的照片,照片中清晰地显示了海底捞后厨混乱的卫生情况,这篇报道在社会上又一次引发了激烈的讨论.
海底捞在当天下午接连发出两篇通报.第一篇通报向公众十分诚恳地道歉,承认报道内容属实,承诺店面整改.第二篇通报公布了详细的整改计划和相关责任人的名单,提出了更加公正透明的整改方案.例如,聘请第三方灭鼠并出具证明,日后实行后厨透明化的整改方案并积极欢迎外界监督.海底捞还称,涉事停业的两家门店员工无需恐慌,公司会在管理层面找原因,主要责任由公司董事会承担.其后,第三篇通报对日后整改提出方案,承诺会加强员工培训,积极落实整改措施、落实阳光餐饮工程等.
经过一系列的危机处理,海底捞成功地挽回了公众形象,通过通报内容强化了负责人的企业形象,赢得许多好评.
三、海底捞危机处理方法分析
海底捞对两次引起社会巨大反响的事件的处理方法十分相似.第一时间发布声明,诚恳地道歉,安抚顾客和员工的情绪,对问题做出解释并提出整改方案.海底捞严格遵循了危机处理的原则,这两次危机处理的方案中也有许多值得借鉴的经验.
(一)站在消费者的角度
应对两次危机,海底捞都在第一时间就公众最关心的问题做出回应.每次危机都发布了三次通告,每次通告都是对公众疑问的进一步解答.第一次就报道真实性做出回应,诚恳地承认错误；第二次通告就该次反映的问题给出解决方案,欢迎各界监督,安抚员工情绪,指出会从管理层追究；第三次通告就以后不会发生类似事件做出承诺,提出整改方案.层层递进的逻辑正符合公众每个阶段最感兴趣的问题.通过这种方式,海底捞与公众建立了一种良性的沟通,在得到满意的回答后,公众更容易与其产生共情,重新建立信任关系.
(二)公正原则
海底捞提出的解决方案符合危机管理中的公正原则.在“老鼠”问题中,他们聘用了第三方灭鼠公司,并且出具第三方的证明.这一举措不仅体现了他们真诚的态度,还可以利用没有利益关系的第三方显示公司采取的举措是十分有效的,并不是表面工程.
(三)透明原则
食品行业的卫生问题是一个永恒的话题.餐饮行业想要杜绝卫生问题最有效的方法便是实现卫生透明化.虽然后厨透明化的呼声一直很高,但是囿于成本问题很难推广.海底捞在出现卫生问题后积极实行卫生透明,公司还推出了在线监督手段,通过网络实时监控海底捞的后厨情况,这一举措大大加强了顾客的安全感,为赢回顾客奠定了坚实的基础.
四、海底捞管理问题分析与建议
两次危机暴露了海底捞管理机制的一些问题.食品安全问题的屡禁不止的确应该从管理的角度寻找解决方案,但不仅仅体现在让管理人员担责.海底捞的两次危机事件通告中都指出希望涉事店面的员工不要恐慌,并且安排心理辅导人员去为员工缓解工作压力.这一举措虽然有助于向外界树立一个负责的企业形象,但是却不利于问题的根本解决.
(一)提升员工素质
海底捞创始人来自社会底层,倡导双手改变命运的价值观,在选择员工时不论出身,而是更注重员工的吃苦精神,但这一选拔员工的原则其核心是最大程度攫取员工的剩余价值,在一定程度上虽然可以带动社会底层人员的就业现状,但也会出现人员流失频繁等问题.海底捞员工在上岗前有严格的岗前培训,但是此类培训若不能根本提升员工的素质,在管理过程中又不能贯彻落实奖惩制度,那么这类问题则不能从根本上得到解决.
(二)严格贯彻奖惩制度
海底捞的员工手册有很清晰的职责、等级的划定,也有一定的惩罚规定,但是却未在日常经营中充分贯彻,所以出现了积重难返的现象,在危机发生后又囿于法不责众的规则,不能对所有涉事员工采取惩罚措施,造成了制度不能彻底贯彻的现象,又不能给其他员工起到警示作用.这个恶性循坏不仅会使得管理难度加大,还会产生隐患,造成危机再次发生的局面.海底捞的员工流失率大也是另外一个管理难题.
(三)降低服务期待值管理,实施人性化管理
海底捞倡导以顾客为中心的服务,但是在真正实施过程中对员工心理造成压力,这种极为“贴心”的客户服务是否是过度服务也成为了一个议题.在“知乎”平台上,关于“海底捞的致命缺点是什么？”的议题下,获得赞同人数最高的回答指出海底捞的致命缺点为过度热情.这种过度服务不仅体现为顾客感受到的压力,从员工服务的角度,公司制定了种种服务期待值过高的要求,对员工来说也是一种压力.
海底捞提倡的服务标准在餐饮界是具有开创性的,但这一标准也让海底捞“骑虎难下”.从长远的角度看,对企业既有利也有弊.弊处是拉高了顾客对服务的期待值,或是直接流失一部分反感过度服务的顾客群,还会造成员工大量流失的情况,人力资源的流失会加大管理成本,并且影响到各个方面,制度得不到贯彻.食品安全问题只是一个问题显现自身的突破口,真正隐藏的管理问题,甚至企业价值观问题才是最根本的问题.
(四)重新审视企业文化渗透途径
海底捞通过员工培训和“师徒制”向员工传输企业文化和价值观,然而这种自上而下的思想约束不能达成一种集体的精神契约.齐善鸿认为：“一个长期有效的企业文化系统,必然是全员每日、每时、每事自我反省和修正的连续行动体系.”若企业文化只能自上而下灌输给员工而不能真正使得员工产生自愿认同,那么企业文化和价值观便不能得到实在的贯彻,在日常操作中必然会出现违反规定的行为.
五、结论
海底捞对两次重大危机的处理获得了公众的认可,其危机处理方法值得其他企业借鉴.但是,海底捞在两次危机的处理中,显示了一些管理层面的问题.程式化的危机处理虽然能在短时间内挽回企业的形象,但是长久的经营不能依赖短时间的突击,企业在经营和管理的过程中必须时刻提高警惕,找出问题的根本症结才能对症下药.
海底捞几次都因为食品安全问题被推到舆论的风口浪尖,究其根本原因在于管理层面.如果不能认识到问题出在哪里,而是一味地依赖危机的紧急处理或是在事件发生后的整改中无限循环,那么海底捞是无法跳出这个怪圈的.
目前,海底捞面对的管理困境分为几个方面：一是企业文化建设及企业文化的渗透不到位,实行过度期待值管理.二是员工工作压力过大导致流失率过大,培训不到位,员工整体素质有待提高.三是虽然制定了奖惩制度,但是不能得到贯彻,制度的合理性也有待商榷.针对这些问题,海底捞应从员工的选择和培训方面、制度完善和贯彻方面、实施人性化管理和降低期待值管理方面,加强企业文化的渗透,改善经营现状,真正从源头杜绝此类现象再次发生.！
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参考文献：
1、 海底捞后厨事件危机公关触动了消费者的哪根弦？ 海底捞是在国内拥有百余家直营餐厅,以优质的服务著称的品牌火锅店,而就在前不久被爆出洗碗间、下水道、配料间……后厨地居然发现了老鼠的踪迹,员工早已知晓真相却置之不理,甚至拿清理下水道和地面的工具清洗用餐.
2、 等吃？用智能服务改写海底捞的神话 曾岳衡现在虽然已经立秋,但火锅标杆海底捞的生意仍然火如夏日,近日其道歉场景将它的负面影响逆转,甚至成为脍炙人口的案例 公众的心其实已经百毒不侵,面对真诚的道歉如久旱甘露,总是容易被打动！众所周知,海底.
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