论文在管理中为企业服务注入灵魂，本文是企业服务类有关本科毕业论文范文跟企业服务和灵魂和注入相关研究生毕业论文范文.
记得有一次参加行业会议,一位老师在台上风趣地说：“大家来聊聊什么是企业文化.”笔者认为这是一个很抽象的概念,可以用心体会、用行动证明,但却不能很好地用文字解释出来.这时候老师告诉我们：“老员工就是企业文化.”哇,好贴切的比喻！马上联想到刚入职场时候我指导用户操作软件,按照解决方案排查了一遍没有解决问题就去请教师傅,师傅告诉我说：“用户是骗子,你指导的过程他肯定没有认真做,你去重新排查一遍吧.”我照做,问题解决了.后来当我变成师傅的时候很相似的场景又出现了,我就对徒弟说：“用户是骗子, 你重新带用户排查一遍吧……”再后来我做了管理,听到师傅对徒弟说 “客户都是骗子”的时候冒了一身冷汗,开始认真反省了,原来我们口里承认的企业文化并没有用行动体现出来.
就像我们讲到微笑服务, 职业的微笑和发自内心的微笑有没有区别呢？如果是不一致的,是哪里出了问题呢？是我们的内心！如果笔者将企业文化比作是企业的魂,那么这个“魂”指的就是人的精神和情绪.民间有个说法：“人丢了魂就如同一具空壳,活起来很没劲、很无聊.”如果企业文化是企业的魂,魂丢了,就会是一群没有灵魂的人在按部就班地工作,他们的眼中会只看到企业加在他们身上的流程、制度,他们将提供的是没有情感、没有创新的服务……
那么如何去塑造这个魂并让它去影响整个团队,形成一种表里一致的价值观和积极健康的精神风貌呢？在这里笔者分享一些实践中的思考：
一、用健康积极的方式引导座席
不知道大家有没有这样的经历,身边接线的座席挂机后突然咆哮起来或委屈地抱怨用户怎样怎样,这时作为管理人员的你肯定第一时间上去劝解道：“客户是上帝,是我们的衣食父母,要包容,要谅解.”没办法,谁让我们做的就是这一行业呢.这样的安抚效果其实并不理想,不但不能让座席消气反而越来越气,性子直的直接回馈你个信息：“这事就是没轮到你身上,你遇上了这样的用户也高尚不到哪里去.”为什么会有这样的现象？我们每个人都会希望被别人理解、尊重、认可,你口中的道理大家都懂,生气就是因为没有感受到包容和谅解,所以遇到这样的事我们首先要做一个认真的倾听者,所谓的认真就是放下手里所有的工作,找一个很安静的环境去听,带着本、笔认真地做记录,条件允许的话,建议管理人员可以在疏导座席情绪后和座席一块去听下录音,因为只要涉及到沟通问题都会有认知结构的问题,每个人角度不同,看问题的方式也不同,我们不要评论谁对谁错,要引导大家先冷静下来思考一下这个问题是我哪里做的不够好而不是客户哪里做的不对.用中药西药的疗效打个比方,开导座席用积极的心态去反省问题就像是中药,疗效慢,但会养成良好的思维习惯,这种现象会逐渐减少直到治愈.
以前我经常对员工说：“ 别人都明白了,你怎么还不懂？我说的不够清楚吗？”后来我改变说话方式：“可能是我没有描述清楚,你的意思是……？”现在我发现我们的质检经常会跑过来跟我说：“ 这个问题我说了很多遍,他都没理解,可能是我没有描述清楚,你可以帮我想想办法吗？”我很开心,为什么？因为她实际是表达了一种协同解决问题的诚意.
二、把名词服务做成动词服务
笔者自毕业后就开始从事服务工作,最初对服务的理解是这是一个工作,能以此谋生活就可以了（这是90后员工的心声吗？）.来到百望后我对服务的理解是服务不是名词,而是动词.
我们每个人都生活在服务链中,在被服务和服务人的角色中来回切换.起初我在享受他人带给我的服务时是紧张的,因为害怕被拒绝,什么原因导致我的胆怯呢？答案是我曾经接受过不带感彩的服务,所以我对服务是抵触的.那么我对服务的认知过程是：享受无感彩的服务→提供无感彩的服务→百望服务理念灌输→为服务注入灵魂→贴合企业服务理念.
那什么是名词服务、什么是动词服务？讲一个我们培训的案例：增值税普票用户来电咨询: 点开界面提示超过当前开票截止日期,不能开票.按照业务流程要求: 由于软件没有对普票税号做必填项限制,普票用户来电咨询开票问题时需要提醒用户给企业单位开票需要填写税号以避免影响后续使用.那我们看看不同服务人员对于这个问题不同的处理方式.座席小A 听完用户描述的问题后先提醒用户这个流程再解决用户问题,采访小A 为什么先说流程后解决问题,小A表示害怕忘记提醒用户而被质检扣分,为避免遗忘就放在前面说.采访座席小B,小B 表示说自己会先解决用户不能开票的问题,解决完毕后再提醒用户开票的时候注意事项.那么对于用户来说更喜欢哪种方式呢？小A 是为了执行业务流程,在开头做推广,但有些生硬,让用户摸不到头绪.小B 在解决问题后推广,让用户感受到他不但解决了问题还提醒了接下来开票时候需要注意的事项,会为这种贴心的服务感到开心.
所以,我们除了要培养员工成为有灵魂的服务者外作为一个管理者可能也需要反思一下我们制定流程和制度的初衷是什么？也许是出于对员工的保护,也许是为了让用户对我们的服务更加满意,但随着工作积累,我们设置的框架会越来越多,渐渐地我们会发现我们的员工只是在执行流程而不是在做有心的服务,这时候服务人员又和机器人有什么区别呢？所以适当地给员工一些主动的服务空间,在硬件上完善产品才是硬道理.
简单总结：单单按照制度流程执行,不走心的服务就是“名词”,而给服务注入灵魂,把服务做得更加灵动、贴心,这样的服务就是“动词”.
三、选对人,做对事
呼叫中心管理可能面临这样一个问题,就是你的员工里面可能会有一些人,他们各项技能都很好,在你眼里是个好员工,接话量高,业务能力强,和同事相处也很好,可是有一天她严重违反了公司的制度并且制度上表明违犯该条的处罚是辞退,这样的员工,是去还是留呢？有时候在决策这种事情的时候我们可能常常会掺杂些个人的感彩,认为是人都会犯错,如果你再了解到她老公没工作还有个孩子在上学,就一个人的工资支撑着家里的生活,你或许就会心软了.
曾经就有这样的案例.有一位老员工平时工作表现特别好,反馈问题也很积极,但就在服务过程中出现了服务态度问题,因为综合考虑到她家里的情况,我们决定重新给她一次机会,就因为这样的决策给呼叫中心的管理带来了破口以至于其他人员身上也发生了同样的问题,所以不合适的人要解雇,否则就会伤害优秀员工.所谓的选对人就是来这里工作的人要从心里认同我们的企业文化并且做出来,如果心口不一,那么就不是合适的人,这样的人不要留.所谓的做对事就是管理过程中不要忽视流程、制度,好的意见建议我们要采纳,遇到问题要及时解决,绝对不要忽视问题,更不要随便更改制度.
四、让大家知道我们在做的是有意义的事
小时候家里条件并不富裕, 那时候我心里一直有一个疑问就是活着的意义是什么？看着爸爸妈妈、爷爷奶奶、叔叔婶子们忙忙碌碌,难不成就为了吃饱穿暖地活着？所以我一直在思考个体生存在社会上的意义是什么？还记得2016 年的一个业务高峰期我们呼叫中心流失的人员特别多,主任就打电话开导我,让我印象最深刻的是他说：“你得让大家明白一个道理,就是存在的价值是什么.如果就是接电话、赚工资,那么这份工作是很容易放弃的.”这句话深深地影响了我.让我想到的第一个词就是——为人民服务.
在《为人民服》的文章里讲过：“人总是要死的,但死的意义不同.中国古时候有个文学家叫做司马迁的说过：‘人固有一死,或重于泰山,或轻于鸿毛.’为人民利益而死,就比泰山还重.”存在的价值就是要对社会做出贡献,在平凡年代坚持用心去做平凡岗位的工作,那我所体现的价值就是不一样的,被我温暖过的人会记得我,如果没人记得我,那我所做的就是没意义的事.
后来我就把这个思考加入在我们企业文化的培训中,能让每个人都知道如何在服务中体现自己的价值是多么美好的事情呀.
所以,什么是好的服务？在笔者看来好的服务就是要维护公司健康的企业文化,还要挑选合适的管理人员影响员工去认识服务并且让大家知道自己在从事的是很有意义的事业.
本文结论：上述文章是一篇大学硕士与企业服务本科企业服务毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料，关于免费教你怎么写企业服务和灵魂和注入方面论文范文.
参考文献：
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