论文爱心服务旅客志愿传递温情记全国优秀志愿服务项目合肥市爱在南站志愿服务项目，本文是志愿服务类有关参考文献格式范文与温情和志愿和服务项目方面在职开题报告范文.
“您好,乘坐140 路公交车请向前走,在约200 米处左转,2 号候车区.您提这么多东西,我帮您送过去吧！”这是合肥高铁南站志愿者每天服务旅客时的温馨话语.
2014 年11 月12 日,具有国际交通枢纽标准的合肥高铁南站正式开通运营.四年来,合肥高铁南站在市、区两级文明办关心支持下,坚持以提供最优质服务为标准,以提升旅客出行满意度为目标,在开通运营的同时,即牵头策划发起了“爱在南站”志愿服务项目,现已成为一项全国知名品牌,每天有120 名志愿者,分早晚两班活跃在合肥市高铁南站各个角落.项目实施四年来,先后有5 万余人次参与志愿服务,累计服务时长达21 万小时,受益旅客千万人次以上,得到社会各界好评.“爱在南站”志愿服务项目也先后在2017 年8 月和2018年4 月入选安徽省“月评十佳”优秀志愿服务项目和全国志愿服务“四个100”优秀项目.
根据需求,组建志愿队伍
自合肥高铁南站开通运营以来,不少旅客经常在进出站时找不到方向,为有效解决这一难题,合肥市高铁南站综管办积极策划开展了志愿服务引导行动,得到市、区文明办大力支持.合肥市文明办先后两次到高铁南站召开志愿服务工作协调会,引导全市志愿服务资源向高铁南站集中,很快便引来全市12 所高校志愿服务队和14支本地志愿服务团队近千名志愿者报名参与.合肥市高铁南站综管办因势利导,安排专人对接,先是在站内设立“红枫服务台”,为旅客提供问题咨询服务,之后又安排志愿者分布在站内外各重要场所,引导旅客准确进出,帮助旅客提运行李；继而组建“红枫志愿服务联盟”,在各团体间建立横向联系机制,通过网络平台共商项目推进方案,策划各类活动.经过一段时间磨合运转后,合肥市高铁南站综管办又于2016 年下半年以本地社区和站区路地运管单位党员志愿服务队为主体,依托驻肥高校青年志愿者队,发起成立了“合肥市高铁南站志愿服务联合会”,从而开启了合肥市高铁南站志愿服务社会化、规范化和常态化发展之路.
在队伍组建后,合肥市高铁南站志愿服务联合会又按照“转乘指引、搬运送站、特别帮扶”等服务项目,对各志愿者团队编排了功能小组,如医疗“仁心”服务队、公交“贴心”服务队、党员“红心”服务队和接送站“暖心”服务队等,以强化志愿服务团队间的分工合作,更好更优地服务旅客.根据分组,每个志愿服务小队除了做好日常问讯服务外,还各自承担一个专项服务任务,由组长根据当天成员到岗情况统筹调配服务点位,实现服务的专业化和高效化.
强化培训,提升服务水平
在志愿服务项目启动实施后,合肥市高铁南站综管办一方面抓培训管理,一方面抓服务提升.几年来,合肥市高铁南站已针对不同对象先后开展了新报名志愿者集体培训、小组长管理业务培训、常态志愿者定期轮训等.培训形式活泼多样,不仅请专业老师当面授课,讲解志愿服务要领,还安排优秀志愿者结合自身实践轮流上台发言讲解.通过培训,增强了志愿者的服务意识,提升了服务能力,融洽了团队关系,也促进了沟通交流,收到良好效果.
为推进志愿服务常态化开展和规范化运作,合肥市高铁南站志愿服务联合会又对内部进行了合理化设计和职责分工,联合会内设理事会、综合管理部、宣传策划部和公益艺术团,并根据工作需要制定印发了《合肥市高铁南站志愿者手册》,内容包括《志愿者语言及行为规范》《志愿者管理办法》《志愿者奖惩制度》《志愿者培训制度》《星级（优秀）志愿者评定规定》等十余项管理规定,有效细化了服务标准.
在具体操作中,合肥市高铁南站志愿服务联合会也总结出了一套切实可行的运转模式.一是落实“组长负责制”,每日设早、晚班各一名组长,承担当班期间的岗位安排调配和应急协调处置,负责在岗志愿者行为监督和考评.二是早、晚班制度,制定了早9 点到下午3 点和下午3 点到晚9点的早晚班制度.每班志愿者在会员群内提前一天报名,报名情况由当日值班组长动态更新,便于所有会员实时看到报名情况.三是人员定岗制度,对场站内服务点位进行细致摸排,共梳理出19 个志愿者定点服务岗位,按数字排序分出先后保障位置.每个班次的组长根据数字排序和志愿者自身特长进行布点,并做到及时补充、动态调整、科学调度,从而让每一名志愿者都能及时准确找到自身服务位置.
贴心服务,情暖往来旅客
“爱在南站”志愿服务项目开展以来,其爱心行动从未停止,服务内容尚在不断拓展,由最初的“转乘指引、搬运送站、特别帮扶”等,升级到了现在针对不同客运高峰和保障时点的专题活动,甚至对部分旅客提供个性化需求服务,受到广大旅客普遍欢迎与好评.
常规服务无缝对接.如今在合肥市高铁南站,无论你是在铁路候车厅、客运售票厅还是地铁站厅,走不了几步便能看见各种名称的志愿服务台,如红枫志愿服务台、红枫驿站、南站问讯处、明亮雷锋服务站、裴玲服务台、红艳服务台等.这些服务台之间相互沟通、无缝对接,构成了覆盖整个高铁南站的志愿服务网络,使志愿服务随时接得上传得开,实现了无遗漏无死角.
应急服务周到细致.对于应急服务,合肥市高铁南站有一套细致周到的服务体系.如2017 年3 月15 日上午,在从杭州东发往重庆北的列车上,一名中年妇女突发眩晕、呕吐,列车员联系即将到达的合肥南站,想让该妇女提前下车.合肥南站明亮雷锋服务站接到通知后,一方面通知红枫服务台和红枫驿站相关人员做好准备,一方面安排轮椅及应急物品到站台将人接下车.在出站口与红枫志愿服务台的医疗志愿者会合后,一起将该妇女推送到红枫驿站爱心帮护室进行应急处置,并通知家属.从列车停靠站到送进救助室仅用了5 分钟时间,各服务台和志愿者们之间实现了及时对接、全程陪同和细心看护,有力保障了旅客生命安全.
拓展服务提升品质.在合肥高铁南站,志愿者服务团队还经常采取“请进来”、“走出去”的方式拓展服务内容.如志愿者团队与包河区社区卫生服务中心联手,在红枫志愿服务台和红枫驿站建立“卫生志愿服务点”,及时对旅客健康意外情况进行紧急施救,实现专业化常态化保障；对接中国移动合肥分中心,在春运期间为返乡务工人员提供免费电话流量卡,让其在第一时间给家里亲人报平安；携手星巴克咖啡,为高铁南站出租车和公交车司机送上可口饮品,提升他们服务意识等.有时,合肥高铁南站志愿者也会走进社区、景区或高校,积极宣传乘坐高铁购票和进出站须知等内容,以便更多市民了解乘车常识,解决乘车难题.
主题服务深受欢迎.每年在春节、暑运、小长假等客流高峰时段或是主题纪念日、政府主办大型展会期间,合肥高铁南站综管办都会策划推出主题志愿服务活动,全力保障旅客进出便利.近年来,合肥高铁南站先后策划开展了2016 年春运“情满归途”、2017 年春运“情满回家路”、2017 年暑运“五心服务、清凉一夏”、学雷锋日“我当一天活雷锋”、建军89 周年“退伍不退色,志愿为旅客”等主题志愿服务活动；同时全力协助合肥市完成第三届中国社区发展年会、安徽省徽商大会、合肥国际马拉松比赛、合肥国际机器人大赛等大型主题赛会保障活动,受到社会各界广泛好评.
柔性管理,爱心凝聚未来
作为365 天永不落幕的志愿服务项目,为了凝聚爱心志愿者,合肥市高铁南站综管办采取了文化引领,凝聚爱心.志愿服务联合会中的公益艺术团先后创作了《志愿者之歌》、《我们是光荣的志愿者》散文诗和《我们的名字叫志愿者》喜剧小品等,并通过自编、自演形式,多次走近敬老院、希望小学和留守儿童等特殊群体,为他们送去真情演出.通过演出,不仅拉进了志愿者之间的距离,更是感召了更多大爱志愿者积极加入到“爱在南站”志愿服务项目中来.
对于特别优秀志愿者,合肥市高铁南站综管办还会借助年度典型评选或专项活动典型评优给予奖励,符合星级志愿者申报条件的,综管办也会按规定逐级上报,并适时给予奖励,以进一步激发志愿者服务热情.近几年来,合肥市高铁南站综管办先后组织开展了项目实施纪念日优秀志愿者评选、春运优秀志愿者评选以及年度优秀志愿者评比等表彰活动,深受志愿者们欢迎,特别是2016 年年度评优活动中,志愿者们在合肥客运中心站礼堂隆重举办了一场名为“幸福南站、志愿情怀”的颁奖晚会,全部节目均由志愿者们自编自演,取得良好效果,也感召了一批又一批爱心志愿者加入,使奉献精神得以在合肥市高铁南站持续传递,声名远播.WW
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参考文献：
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