论文员工满意度和酒店服务质量的关系探析，本文是关于员工满意度类论文范文集跟员工满意度和酒店服务质量和关系探析类论文范文集.
王雨
(浙江越秀外国语学院,浙江绍兴312000)
［摘 要］随着时代的发展,人们的生活水平也在不停地提高,人们在满足了日常所需后,在解决了基本的温饱之后也在享受生活.资料显示,我国国民收入和支出中,有很大一部分都是服务类的消费,酒店行业就是服务类行业的代表.在近些年里,酒店行业的发展可谓是蒸蒸日上,越来越受大众青睐.酒店行业发展得很迅速,这也会存在新的问题,就是员工的满意度与酒店的服务质量之间的关系.如今有越来越多的研究人员关注酒店行业的问题,对酒店的服务质量等问题做出了探索,有专家提出,员工对工作的满意度将影响个人的服务质量,从而影响到整个酒店的服务.文章首先阐述员工满意度以及酒店服务质量的概念,其次分析酒店员工满意度与酒店服务质量的关系,紧接着展开分析影响员工满意度的各种因素,最后针对影响员工满意度的问题提出提高酒店员工工作满意度的对策.
［关键词］员工满意度；酒店；服务质量
［DOI］10.13939/j.cnki.zgsc.2018.08.140
1员工满意度与酒店服务质量的相关概念
1.1员工满意度
一般而言,员工满意度是指员工对于自己的工作或生活的满意的程度,它和员工对生活对工作密切相关,反映了员工从心里感受到自身被需要的满意程度.员工满意度往往所针对的是对企业的满意程度,通过比较员工内心的期望值与现实的状况,是和用户的满意度相对的.它是对于员工的主观的价值判断,是从员工的心理折射出来的切实体会,也可以说是一种态度,针对于员工对于工作的环境、自己工作状态的一种态度.在酒店服务这个行业,员工的满意度起着至关重要的作用,它是服务类行业的幸福指数,与行业的发展成正相关的关系.员工满意度是针对个体而言的,不过从个体中也反映出一个团队的合作,从员工的满意度中也可以看出一个团队的合作精神.员工的满意度影响行业的发展,在企业管理中,又将其称为企业的“晴雨表”,满意度的高低直接与行业的发展挂钩.
1.2酒店服务质量
对于酒店来说,就其根本而言,起着制约性的因素之一——服务,服务是酒店行业在社会上立足的生存之道.在酒店中,人们享受的就是服务,因此服务是酒店无时无刻不在向顾客出售的一件无影无形但十分重要的商品.所谓服务就是用自己的劳动去满足他人的需求,并且在满足他人需求的同时还要让他人觉得值得和愉快.对产品用某种检验标准衡量其优劣程度,这个检验结果就是质量,而对于酒店行业而言,就没有具体的产品,服务就是这个行业中无形的产品.酒店为顾客提供的服务,包括服务态度等满足顾客需要的程度就是酒店的服务质量的评定标准,酒店所提供的服务能够满足顾客的需求,并且顾客持满意态度,那么就说明酒店的服务质量是好的.
在如今这样一个竞争的时代,无论做什么都在竞争,在酒店行业也是这样,而在众多的酒店里快速发展的方式就是酒店的服务质量的高低.服务质量越高,就深得顾客的喜爱,给顾客留下好的印象,酒店发展的速度就快.在酒店行业中,能给顾客带来物有所值的感受,在消费的同时体会到了酒店的硬件设施和软件服务,结合两者就是衡量酒店质量的标准,也是酒店服务质量应该到达的目标.
2员工满意度与服务质量对酒店的影响
员工的满意度关系到酒店的发展,酒店员工在工作的时候能否拥有高度的精力以及工作态度和效率是很重要的.员工的满意度与顾客的接受能力相关,甚至直接影响顾客对该酒店的服务质量的评价从而影响到改酒店的发展.酒店员工在向顾客提供服务的时候,在工作态度以及工作效率等方面都会影响顾客的满意度,顾客的满意度会反过来牵制员工的满意度.所以,酒店员工的满意度与酒店服务质量之间息息相关,两者间存在着因果关系,因此,酒店员工满意度具有十分重要的作用,需要员工在工作的时候严肃认真,高度负责,这关系到整个酒店的生存.
员工满意度与顾客满意度之间也存在着联系,对于顾客来说,他来到酒店消费的就是服务,他所购买的商品就是无影无形的服务,服务质量的高低是他的切实感受,同时也是他是否觉得物有所值的感受.在一些硬件设施的支撑下,最影响顾客心情的就是员工的服务,倘若员工自己都不满意自己的工作,那么这样的员工怎能让顾客满意,如何让顾客再一次来消费,若是这样的情况怎样在社会竞争中立足.因此,员工的满意度与顾客的满意度也是相互影响的,所以,在如今的酒店行业中,创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨.
酒店员工的满意度决定一个酒店的服务质量,而酒店的服务质量决定了顾客的满意度,顾客的满意度决定酒店的生存,酒店的生存就影响员工的就业.所以,它们之间是环环相扣相互制约影响的,因此对于酒店来说,应该先从自身做好才能让酒店发展得更好,员工的工作状态也会间接影响他们的满意度,同时他们的满意度也影响自身的工作状态和就业情况.
另外,通过对员工满意度的调查显示,如何才能更好提供高质量的服务也是酒店员工的苦恼的事.一些员工表明,自己很想了解每一位顾客对产品的需求和需要,但是每一位顾客都不同,这样的服务可能满足这位顾客,但是换一位顾客可能就会被讨厌.因此,让酒店员工把心态摆正也是很关键的,同时让酒店员工感受到顾客对产品的不满和抱怨有助于把握顾客的想法,这对于员工的工作有积极的作用,可以增强责任心和事业心,有利于酒店的发展.
3员工满意度的因素
3.1环境
首先针对酒店的受众人群顾客而言,员工在每日的工作中会遇到各种各样的顾客,每一个人的性格态度都不同,而员工对于每一位顾客不可能做到完全贴合他们的心意,但是在服务行业中的宗旨是顾客就是上帝,面对这样的情况,员工只能压抑自己的情绪,长期以往,必然会影响员工的满意度.另外,在员工自身而言也是很重要的一个因素,很多酒店的员工表示,自己并不是因为喜欢这个行业来工作的,而是因为生计不得不来,所以在工作上不会太尽心竭力,而是得过且过,在工作时郁郁寡欢,对工作并没有十分地投入,这同样也是严重影响员工满意度的一大因素.
3.2薪酬
薪酬就是企业针对员工的劳动而做出的报酬,根据调查表示,在我国的酒店行业中,普遍存在的因素就是工资太低,并且对于普通员工来说,他们一个月的工资可能就是1200~2000元,像这种过于低的薪酬严重阻碍员工的积极性.同时在酒店内的管理阶层的工资通常会是普通员工的好几倍,所以导致很多酒店员工离职,像这样大差距的薪酬,大大影响员工的满意满意度以及工作状态.
3.3管理
在如今的酒店行业内,发展得十分迅速,但是其发展速度却与酒店的管理水平成反比,如今的酒店内的管理存在较大问题.对于大型酒店来说可能不存在这个问题,但是有很大部分的酒店的管理仍然是一个大问题,也就是说,在酒店内呈现的还是管理者说什么就是什么,而没有严格的规章制度予以限制,这样员工很容易受到管理者情绪的影响,极大地影响员工的满意度.
3.4行业特点
酒店业是一个服务性的行业,对于技术或者文化水平不需要太高,有的人在进入这个行业一段时间后,就会觉得很乏味,容易产生职业倦怠,并且觉得没有挑战性,也不会有危机感以及紧迫感,从而降低了其工作满意度.
4提高员工满意度的对策
4.1建立合理的薪酬制度
针对酒店员工满意度的影响因素,薪酬方面占据较大地位,因此对于这个因素,应作出适当调整,根据每一个员工的工作状态从而获得实际劳动报酬,对于员工自我价值的实现有关键作用.另外,除了一些基本工资以及企业的福利政策之外,还可以适当地采取奖励的方式鼓励员工,比如,在一段时间内,该酒店的服务质量等受到好评,就可以对员工进行物质及精神上大的鼓励,有助于提高员工的满意度.
在我们的研究中也发现,在酒店内的人员变动最频繁的不是管理阶层的人员,而是酒店中的普通员工,就是因为普通员工的薪酬制度实在很不合理.另外还有一部分人员在生活等各个方面还不稳定,工资性收入较少的人员,所以面对这样的情况,酒店应该根据实际情况适当地调整酒店管理阶层与普通员工薪酬差距.在这方面做出整改,从而提高酒店员工的满意度.
4.2聘用适合的人才
酒店在选拔人员的时候应该制定相应的岗位说明,从而达到选拔人员的需求.并且在选拔人才的时候应该进行一定的测试,主要从三个方面入手：分别是技能、动机和态度.但是经过调查显示,酒店在选拔人才的时候,应聘人员几乎都不能通过测试但是同样被录用,这就造成所录用的员工并不是真心实意喜欢这个行业而只是为了生计,不管在什么行业的全优秀人员都很欠缺,倘若技能好但是 在态度上就欠佳,而态度好一点但是在动机上又有不同,因此,要招到适合的人才也是相当重要的.
在面试应聘工作者的时候,应该为了酒店未来的发展方向考虑,并且让应聘者从各方面阐述自己是否能胜任此工作,在招聘过程中酒店能让求职者充分了解工作内容,并且提出一些服务型的实际问题,让应聘者找寻一些解决方法,并且通过实际的做法改变现状,这样不仅选择出问答方面优秀的人才,同时在技能方面也是择优录取.在录取员工的时候观察他们的做法,从而可以看到他们的积极性,在积极性高的中间在择优录取,这样员工的整体积极性就得到改善,从而提高员工的满意度,更加利于酒店的发展.
4.3加强员工的系统培训
酒店行业是一个服务行业,每天在酒店住宿的客人都是各有所异的,因此,丢员工进行系统的培训是很重要的.比如,要培训员工一些基础和深入性的问题,要对员工讲述一些常规应对顾客的方式,同时在遇到稍微问题比较多的顾客也要进行适当的培训.在现代生活中,酒店也在对员工进行培训,但是应该想清楚的一个问题是,是否这样的培训与时俱进,是否还适合当代生活观念.因此,给员工培训适合时展的东西才是更重要的,不仅要在技能上进行培训,在对于顾客的态度以及个人的一些展望方面也是必不可少的,这样有助于让员工提高对工作的满意度从而加速酒店的发展.
参考文献：
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［作者简介］王雨（1995—）,女,汉族,安徽芜湖人,浙江越秀外国语学院酒店管理学院,研究方向:酒店管理.
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参考文献：
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