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为什么客户体验是一项长期投资
与客户保持长久的关系曾经意味着专注于客户对产品的评价、减少客户接入呼叫中心的等待时间,虽然这些指标仍很重要,但现在的客户体验管理更多的是了解客户在联系公司时的旅程,让每一步都能保持个性化和高效.
大多数决策者都认为提供卓越的客户体验对于获取持续的成功至关重要,然而当涉及到投入必要的时间、金钱和精力来优化客户关系系统、人员和流程以满足客户期望时,很多人往往不情愿.
交付卓越的客户体验是一项持续的承诺,需要长期投资和正确的技术来满足当前和未来的需求.客户服务涉及到组织中的大多数团队,包括营销、销售、IT、法律、人力资源和质量管控,这意味着每个员工都必须在全组织范围内致力于提供卓越的客户体验.只有跨功能协作时将客户的需求放在第一位,在每个接触点上都改善客户的旅程,才能提供好的客户服务.
与此同时,智能连接设备也在改变客户体验,它们使自动化和个性化成为可能.
CRM 杂志公布2018 年客户关系领域相关奖项
企业在制订未来几年的销售、营销和客户参与策略时能够预见到一个充满机遇和不确定性的未来,这个未来充满新技术、新规则和新困难.
有些厂商、敢于创新的公司依靠自己的产品和解决方案来帮助行业保持活力和增长,因而受到CRM 杂志和相关领域专业人士的敬佩.
“最有影响力的领导者奖”聚焦于在销售和营销领域的行业人物,他们向大家展示了行业的前进方向.今年有三位获奖者——布莱恩·戈尔德, #paid 公司的CEO；达尔梅什·沙阿,HubSpot联合创始人兼首席技术官,艾伦·特雷弗勒,pegasystems 的董事长兼首席执行官.
他们在过去一年努力开发新产品、新服务,并根据客户对产品功能、客户满意度、公司发展方向和产品成本的评价而不断地对产品进行优化.他们是客户关系管理领域的领先供应商.
人工智能的发展趋势
现在,社交媒体上的意见领袖似乎和天上的星星一样多.总部位于多伦多的初创公司Quoints 开发了一款名为人工智能发现意见领袖的新应用程序,旨在帮助企业们在社交世界中寻找合适的品牌影响者.
这款应用通过人工智能和基于社交活动的个性分析,来帮助营销人员找到意见领袖（粉丝数量在5000 到50000 之间）.
他们认为,拥有较少追随者的意见领袖“比拥有较多追随者的名人能让人产生更高的信任、参与度和购买意向”.
自2017 年末发布以来,很多公司都用这款应用程序来寻找有影响力的意见领袖.
如何让千禧一代对IT 培训感到兴奋
千禧一代是年轻一代, 到2025 年,他们将占劳动力总数的75% 左右,而且占比将越来越高.仅仅对员工进行培训并不能吸引这些习惯于互联网、社交媒体和智能手机快节奏的一代人,这里有一些方法可以让千禧一代对IT 培训感到兴奋并培养长期员工.1、制定合理的培训计划,帮助员工将培训计划分解成更容易理解的部分.将看似巨大的训练任务分解更小部分,让团队成员在一天中轻松地腾出时间进行训练.如果团队成员在训练中遇到困难,就帮他们安排时间或者提供更有组织的训练指导.
2、让千禧一代在行动中学习.千禧一代无论走到哪里都要带着工作,家、在咖啡店、早上的通勤路上,因此无论他们在何种环境下工作,都能够轻松地通过移动设备来接受培训.
今天的媒体趋势倾向于短时间的内容爆发,比如10 秒的Snapchat 视频,140 个字符的Twitter 和短形式的短信,因此千禧一代也更喜欢在短时间内完成训练.
体验就是全部！
在零售业中,顾客的便利是最重要的.两项独立的检验全渠道体验的研究致力于发现如果顾客身边有实体店,为什么仍会首先选择亚马逊或eBay.
其中一项研究显示超过一半的高管认为客户体验是区分品牌的最重要方式,然而同样的受访者表示他们缺乏清晰的领导力和洞察力.英国和美国企业高管将客户体验置于销售和收入之上,这是他们2017 年的主要关注点.
研究发现英国商店里的技术无法与网上购物体验相匹配,顾客正在要求更好的体验.事实上,每10 个消费者中就有4 个经常对店内技术感到失望.
下一波数字颠覆浪潮正在酝酿.电子商务已经改变了我们对商业的预期,我们希望实体渠道能够根据数字渠道的变化而变得更加具有吸引力、个性化和无障碍.
“数字化变革的步伐比以往任何时候都要快.消费者会欣然接受那些能给他们提供他们想要的体验的零售商.这一信息很清楚: 消费者准备在提供数字服务的零售商身上花更多的钱.”
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参考文献：
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