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为什么越来越多的公司将客户服务化被动为主动
想象一下这样的场景：客户从零售商网站上*了一些紧急的东西,然后收到一封确认邮件,但邮件没有描述任何物流信息.客户到网站上四处寻找,找不到；打电话给,电话占线.终于接到人工,客户已经彻底崩溃了.
如果公司能采用积极的方式主动打电话给客户,是不是可以避免客户的失望呢？新技术可以帮公司实现这一目标.这一过程包括订单挖掘、订单更新,在人工智能的帮助下预测客户需求.
积极服务的优势包括：1、引入新客户: 尽早接触并促成潜在客户成交.2、提升客户忠诚度: 主动服务可以将客户留存率提升3-5%.3、增加品牌拥护者: 主动接触的客户中75% 都有良好体验并认为这有助于他们对公司的看法更积极.4、保护声誉: 在问题扩散成全面的危机之前有机会解决问题.5、减少人数：减少20-30% 的呼入电话,使得企业在其他领域使用代表.
将聊天、电子邮件、短信或社交媒体帖子记录下来供培训使用
客户服务以呼叫为中心的时代已经结束,随着聊天、电子邮件、短信和社交媒体等渠道的广泛使用,客户们也倾向于通过更多渠道使用服务.维度数据公司预测现在的渠道有11 种,消费者可以在任何时间、任何地点同时访问所有这些渠道.
专家认为企业需要更统一的交互记录策略以记录客户服务中心所有类型的交互记录,这可以更好地理解客户在公司所有接触点,以改善服务流程和能力, 更快地为客户解决问题, 确保所有的服务能遵守公司和相关法规的要求.
除了确保客户在不同渠道得到最一致的和最好的客户体验外基于交互记录的分析还可以为整个公司带来巨大的价值,例如帮助公司了解哪些产品或服务表现良好、哪些产品或服务引发客户投诉.
通过将文本和语音结合来分析多个接触渠道的交互记录,公司可以“创建非常复杂的AI 客户服务模型”,然后训练AI .
我需要一个声控的APP 么？
让客户与零售商交谈是一种很好的交流方式,《网络零售》的编辑保罗·斯凯尔对语音如何改变客户互动进行了研究.
研究显示五分之一的美国消费者购买了带有语音控制的设备,如谷歌Home、亚马逊的Echo 和Alexa、苹果公司“siri”式的HomePod 等.语音控制设备在千禧一代中的拥有率达到43%.
这对零售业产生了深远影响,消费者希望这些设备能够帮他们做各种各样的事情,如播放音乐、找到食谱、购物,他们甚至期待零售APP、网站也能在移动设备上实现语音控制.
亚马逊Echo 用户就习惯了让Alexa 通过Amazon Prime*.虽然对亚马逊来说这是个好消息,但对该平台的其他卖家来说却是个坏消息.亚马逊平台上的第三方卖家需要尽快提高相关技能,以跟上亚马逊和用户的需求步伐.
创建远程呼叫中心团队的五个步骤
通过案例研究发现远程或在家办公的代表可以实现呼叫中心管理成本的降低,减少自然灾害造成的停工风险,并提供灵活的排班,当然还有更高的员工满意度、更低的员工流失率.下面是关于呼叫中心如何克服挑战,建设分布式团队中的五个技巧.
1、 制定新员工培训计划：根据代表特点,提供相关工具和远程培训的导师.
2、自动化的能力优化：精确追踪远程代表的服务能力.
3、 定期团建：管理者应该每周安排时间与远程联系,讨论绩效目标和挑战.
4、 使用云计算：利用云计算将确保远程在相同系统上工作,这将支持提供一致的客户体验,并消除使用不同系统时出现的技术问题.
5. 使用大数据分析,让管理人员对远程的服务质量更有信心.
将科技融入营销
千禧一代（以及他们之后的年轻一代）沉迷于移动设备已经不是什么秘密,他们也不像以前的人群那样接受广告,所以横幅广告很难成功.联合利华旗下的品牌一直通过直接面向消费者的营销来应对这一变化.
Snapchat 的数据显示,滤镜是女性展示自我时最常使用的工具.滤镜的作用是软化面部特征,使脸部变薄,因此多芬决定购买Snapchat 的滤镜.
这个滤镜包含了一个来自多芬品牌的信息,鼓励用户展示自己真正的美丽并发布他们自己的照片,这受到了年轻客户的喜爱.Mindshare 在脸书上创建了一个“冰淇淋聊天机器人”,消费者可以通过该机器人*一品脱的啤酒,之后可以实时追踪订单并与游戏里的冰淇淋大师们进行互动,等待他们的产品在7 分钟内送达.
通过该渠道,该公司的销售额增加到活动开始时的四倍多.自那以来,该品牌的年增长率一直保持在两位数.
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参考文献：
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