论文酒店顾客抱怨行为和服务补救，本文是服务补救类毕业论文提纲范文和服务补救和抱怨和顾客有关专科开题报告范文.
党金平
顾客抱怨行为在酒店中是常见的现象,如何运用服务补救的理念和做法去处理顾客抱怨行为,从而赢得顾客的谅解和忠诚,是酒店管理中必须要考虑的问题,本文就此话题进行探讨.
引言
研究顾客抱怨行为和服务补救是因为在竞争的酒店业中,国内品牌酒店只是盲目的追求增加新的顾客而忽视了服务质量,顾客的意见导致顾客不仅无法增加,反而出现了流失的状态.最后使中国酒店业无法立足.我们要了解顾客因什么抱怨,并最终应以何种适合的内外服务补救的方式来提高顾客的满意度和忠诚度来解决中国酒店顾客抱怨行为.
一、顾客抱怨行为及类型
服务型行业属于一线部门,需要与客人多交流、多接触.人心难测,每个人的想法不说没人会知道,所以在工作中我们不能了解每个客人在想什么,想得到什么,所以很容易产生抱怨,顾客投诉,本文大致可以将顾客抱怨行为分为以下两类.
(一)非投诉型抱怨
客人消费之后,不满没有直接提出,而是保持沉默后,告诉朋友,亲戚.当时的事情告知他们不要选择产品.所以饭店应对非投诉型抱怨的客人采取主动出击的措施.例如：在*入住或退房时主动向前询问入住时的感受并让客人给与我们宝贵的意见.对于在网络上表示不满的客人我们主动联系客人,了解情况后给与客人合理的解释化解其中的误会,做好统计,分析后设计解决方案.
(二)投诉型抱怨
顾客因不满意而采取当面投诉行为,如在消费过程中客人对饭店的不满通过一定的渠道向饭店员工直接抱怨表示不满和提出相应的要求.客人采取这样的方式,其实很容易让客人的不满得到解决,同时饭店方采取有效措施降低顾客不满的情绪并且防止顾客的“第二次不满意”.饭店应当鼓励顾客当面抱怨,因为这对酒店来讲,客人的抱怨如同客人的意见,当面抱怨给与了我们及时改正机会.
二、顾客抱怨行为产生的原因
(一)饭店硬件失误
指饭店提供的设备老化、出现故障、物品不齐全、设计不合理等多种原因,不能满足于客人的基本要求甚至超出了客人的容忍范围.例如：在饭店实习期有居多的客人反映酒店的水龙头老化漏水、床垫塌陷、花洒堵塞、卫生间堵塞等硬件上问题.由此可见虽说从整体来看饭店硬件设施与以往相比提高了许多,但是随着建立时间硬件设施在逐渐落后.
(二)满足不了个性化需求
当饭店满足不了顾客需求.具体有一对一服务,顾客希望得到个性化服务时,但是得不到满足；顾客自认为向饭店提出的是合理的需求,但遭到酒店拒绝或不能获得积极的回应时使得客人不满,埋怨.
(三)顾客背景条件差异影响
顾客的背景条件引起的抱怨行为就有明显的差异性.如顾客年龄差距大、收入水平高低不同、文化教育程度不同、职业选择不同、性格上有的人开朗,有的人多愁、有的自信心强,有的缺乏自信都会影响顾客的抱怨.在中国,家庭情况的差别也会影响顾客埋怨的频率,—个人生活的客人抱怨率高于多口家庭的客人.
(四)顾客心理条件的影响因素
往往客户的心理过程的影响比较复杂,如心里统计分为内部控制和外部控制.当然抱怨的行为也有很多不同之处,如内部往往更自动的,独立的,积极的.不好的服务,内部往往采取一种建设性的方式来抱怨,将采取一种毁灭性的方式来控制和抱怨.
三、以服务补救解决顾客抱怨的方法
1．在接到投诉时做好适当的准备.员工应知道工作中避免不了客人的投诉,所以要方正自己的心态,在处理问题时要有耐心,不要急躁,不耐烦.
2．注意场所.如果没能及时解决事情时,那些素质较低,情绪易动的客人,这个时候不适合在顾客较多、大堂、前台等人流量大的地方问题.应将把客户引领到会议室、比较安静的环境,这样有利于与顾客沟通,以免打扰到其他客人,尽量减少负面影响.
3．仔细倾听.只有通过仔细听人抱怨才能了解整件事情,并且也可以使抱怨者,有效地释放不满.要注意几点：避免在倾听时受到干扰,并且适当做出回应,不要在客人诉说时打断客人.
4．做记录.在客人投诉时记录有一下好处：第一,帮助平息客户的不满.书面记录表示酒店的重视客户的投诉,让客户感觉一切都会得到解决,并记录还可以使对话速度放慢,可以挺清楚客人话语,还能多思考,使表述的更客观.第二,有价值的信息可以被用作一个酒店,提供基本材料内部服务补救.
5．同情,承认错误,不要辩解.许多客人的要求很简单,只是想得到—个说法来安抚一下自己的内心,仅此而已.在这是我们只需给客人真诚的道歉就好,这是最简单的解决方案.及时道歉,时候的慰问电话或道歉可以更好地获取客户的理解.感到不公平的顾客,很难听进酒店给与的解释,太多的解释往往会起反作用,客人会觉得酒店没有正面对待问题,有种敷衍的感觉,让客人感到生气,甚至使用外界力量来处理事情,牵扯到法律方面问题.
6．行动的快客人会觉得自己受到了重视,把自己的话放在了心上,客人等待的时间也短了.这种差异化和个性化的服务,员工更清楚地了解客户的期望,便于进行服务补救.
7．对所有员工进行培训和授权.顾客户对企业的印象是好是坏,顾客通常通过员工的切身服务来决定,顾客是否愿意再次选择此酒店,取决于员工的服务.企业系统培训员工是很重要.酒店员工抱怨管理培训并没有充分受到关注.因此,应该重点培训员工,在遇到不同问题时怎样做才是最好的方法.除了告知员工解决问题的能力外,员工也应该有一定的权利.服务客户最不利的情况是将问题推到其他人身上,比如“这与我部门无关”,“没有什么我能做的”,不但会使客人心灰意冷,还会增加了成本.会使企业提供服务和其他生产大量的工作,提高质量的成本.为了避免这样事情,酒店应给与员工一定的权限.不仅员工在处理问题时游刃有余,而且提高问题的效率.
（作者单位：鞍山师范学院商学院）
上文汇总:本文是关于经典服务补救专业范文可作为服务补救和抱怨和顾客方面的大学硕士与本科毕业*补救论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献.
参考文献：
1、 婚庆服务消费者心理和行为探析 摘要婚庆服务市场竞争异常激烈,提高婚庆服务企业的营销能力,进而提升婚庆服务企业的竞争能力已经成为婚庆服务企业的当务之急,文章对婚礼消费者的心理活动过程,选择婚庆服务的购买决策过程以及选择婚庆服务时的心.
2、 员工满意度和酒店服务质量的关系探析 王雨(浙江越秀外国语学院,浙江绍兴312000)摘要随着时代的发展,人们的生活水平也在不停地提高,人们在满足了日常所需后,在解决了基本的温饱之后也在享受生活 资料显示,我国国民收入和支出中,有很大一部.
3、 诗铂酒店进驻珀斯西珀斯艾尔诗铂高级服务公寓盛大开业 雅高酒店集团隆重宣布,继与新加坡ZACD集团签订协议后,诗铂品牌高级服务公寓于2018年7月9日在澳大利亚盛大开业 西珀斯艾尔诗铂高级服务公寓将为珀斯重现活力的住宿市场新增64套一居室公寓 新酒店位于.
4、 粤港澳大湾区背景下基于产教融合的校企协同育人模式以酒店物业管理服务为例 摘要粤港澳大湾区背景下基于产教融合的“校企一体化”协同育人模式,是依托学校和企业的紧密合作,紧贴岗位实际工作过程,着眼于增强专业教学的职业性,联通学业和就业,实现学校人才培养和.
5、 美式顾务 你想当国王或皇后吗想有人把你服事得服服贴贴的吗很多美国人每天都享受着皇室般的招待 怎样才能享受到呢只要是顾客就可以了啊 美式的顾务就是使每一个顾客成为关注的焦点 需要证明吗听听广告就知道了 大部份都很.
6、 基于用户行为和大数据分析的图书馆个性化服务探究 1 大数据背景下的图书馆个性化服务图书馆拥有海量的信息、文献和书籍,是人们获取知识的主要源泉之一 如今,图书馆的资源数量呈现爆炸式增长,用户想要获得个性化资源逐渐成为一件困难的事情1 在大数据挖掘和分.