论文危机中社交媒体作为沟通平台的作用以三星公司Note7手机爆炸危机事件为例，该文是三星公司硕士论文开题报告范文与三星公司和Note7和社交类毕业论文范文.
摘 要：企业充分利用好社交媒体平台进行危机沟通,可比运用传统媒体更高效、更及时地转危为安.分析三星公司在Note7新手机爆炸危机事件中,利用新媒体进行危机沟通的作用和效果,可为其他企业的危机处理提供参考.
关键词：危机沟通；社交媒体；作用；效果
社交媒体（Social Media,也称社会化媒体）,是指一系列建立在Web 2.0的技术和意识形态基础上,允许用户自己生产内容的创造、交流型网络应用.融合Web2.0时代特有的参与、公开、对话的特性,用户通过各种网络技术平台,如论坛、博客、播客、微博、网络社区等,创建在线社区共享信息,并借由其他用户的参与,调整和完善.与传统媒体相比,社交媒体的参与性、交流性、适通性、公开性更强,社区化程度更高.社交媒体更突出以人为本的倾向性,受众在其中不只是单向获取,同时还参与创造、评价、协商、合作,更易感受到联结性和责任感.
危机沟通是指以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一连串化解危机、避免危机的行为和过程.危机沟通包括组织内部的沟通、组织与公众、利益相关者之间的沟通公关.企业危机沟通的覆盖范围主要有：企业内部管理层和员工、直接消费者和客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、新闻媒体和公众五类群体.这里探讨的危机沟通限定为企业与公众的直接沟通.
过去在企业的危机沟通中,利用传统媒体为媒介占据着主导地位.经过多方协调,严格筛选信息,通过权威性的媒体发布声明,很大程度上就能够解释清楚指控,消除公众的不信任感.然而,随着社交媒体的普及,涉及公共问题的事件和信息的传播速度更快,并有可能在短时期内“发酵”成热点话题.在这种“信息流”的冲击下,大众的意见和情绪往往容易受到极端化的引导,企业应对的难度增大.后真相时代,大众的情感偏向甚至比事实本身更重要.如果大众普遍倾向于认为企业该为某件事或某种行为负责,那么不管真实情况如何,企业的形象已然受到威胁,必须进行有效的沟通,解除危机,恢复企业形象.假如能充分利用好社交媒体平台进行危机沟通,可能比运用传统媒体更高效、更及时地转危为安.
一、案例分析
2016年9月2日19点10分,三星公司（以下简称三星）在新浪微博发布一则声明,正式回应此前关于三星Galaxy Note7新手机爆炸消息.三星承诺主动更换可能存在安全隐患的手机,对大陆消费者声明国行版电池没有安全问题.
2016年8月24日,韩国网友在某论坛上曝出购买的Note7新手机爆炸.此后,除韩国之外,全球范围内Note7新手机爆炸事故仍层出不穷,引发各方关注.三星在此过程中也进行了一定的危机沟通.10月11日,三星宣布全球召回Note7手机.从8月2日全球首发到10月11日宣布全球召回,三星智能手机业务遭遇史上最大“滑铁卢”,仅两个月左右时间,三星资产损失达几十亿元.该事件的过程,如表1所示.
据统计,自8月24日 10月14日,三星微博“三星GALAXY盖乐世”共发布151条微博,其中回应Note7爆炸事件的微博有6条,为图片式的声明,其余微博仍是日常的新手机推广.三星在10月11日的声明中表示,如有进一步相关信息将通过三星电子进行公布.此后数星期内,三星仍在微博上发布相关的退换货政策声明及3条禁止携带Note7登机的提醒.截至12月12日,对三星微博“三星GALAXY盖乐世”中6条声明的转发量、评论量、点赞数的统计,如表2所示.
从微博网友对三星发布的6条声明的转发、评论、点赞分析可知,该事件在中国的热度最高期开始于中国版三星Note7首炸,三星宣布停售之后热度大幅度减退.对比事件脉络可以看出,三星利用微博平台沟通之后,反应速度大幅度提高：9月18日爆出国行版爆炸消息,9月19日立即做出回应,又于29日追加一纸更为详细的声明.
进一步分析每条声明下网友的态度,可以初步探究三星利用微博平台进行沟通的效果.
基于新浪微博自身的筛选机制,评论迅速、点赞数多、互动较多的评论将被选为“热门评论”,“所有评论”则时间跨度大、易受舆论操控.相比而言,“热门评论”更能代表当时网友们的普遍评价.对6条声明下热门评论进行全部收集,将收集到的评论分为三大类：第一类,称赞三星（关于危机处理或产品设计）,为三星加油,表达对下一个产品的期待,明确表示仍然会支持三星,回击批评三星的言论,归为“正面”；第二类,谩骂,嘲讽,表达失望,质疑三星的态度或处理方式,明确表示会放弃三星的产品,与正面或中立评论者发生争吵,归为“负面”；第三类,表达惋惜（不包含支持）,对三星提出中肯的建议（关于危机处理或产品设计）,表示围观,言辞模糊态度不明,归为“中立”.
通过对上述分类内容进行分析,得到各条声明发出后网友态度的正面、负面、中立的比例,如表3所示：
表3显示,微博网友对三星的负面评价高于正面评价,出现明显的分化.将网友态度的走势与Coombs提出的危机沟通策略结合可发现,9月19日三星采取“否认”（声明中国网友担心的国行版手机电池隐患问题不存在）策略后,却使网友的负面评价激增.9月29日发布的声明中三星继续采用“否认”“合理化”等策略,同时还运用“迎合”策略,表示对中国市场的重视,期待唤起大众的同理心,然而效果同样不理想,网友的负面评价甚至达90%以上.10月11日和14日三星采取“完全道歉”“补偿”策略发布的两则声明反而使网友的负面评价有所下降.
从以上分析可看出,传统的危机沟通策略在社交媒体上仍然有作用.但是在网络交流的平等化、弱规范化、匿名化、多样化、自由化等因素的“催化”“搅拌”下,人的言行更加容易表现出受团体影响．呈现出群体极化的非理性现象.仔细分析各条微博的评论就可发现,大多数网友的负面评价带有极大的主观情绪,用一些辱骂性的词汇攻击三星和三星的支持者,他们对三星的评价既不是基于对产品的亲身体验,也不是基于对事件的了解,也许仅仅是为了将自己其他的愤懑、不满发泄出来.这也是社交媒体作为“双刃剑”的一面.
二、新媒体传播的特点
三星选择微博平台进行危机沟通,主要基于新媒体的传播特点：
(一)新媒体传播效率高
从三星产品的特性出发,使用微博平台比传统媒体更高效.《2015年中国社交应用用户行为研究报告》发现,新浪微博在社交应用的使用率高达43.5%,在“及时了解新闻热点”“发表对新闻热点事件的评论”“关注感兴趣的内容”等方面都是用户首选的平台.第38次《中国互联网网络发展状况统计报告》显示,截至2016年6月,中国网民规模达7.10亿,手机网民规模达6.56亿,网民中使用手机上网人群占92.5%.手机本身就是微博最主要的客户端之一,所以三星会使用新浪微博作为沟通平台.
(二)新媒体传播成本低
传播学开创者施拉姆认为,人们在选择使用媒介途径时,选择媒介的或然率与报偿的保证程度成正比,与费力程度呈反比.当传播内容对受众具有同等满足程度时,媒介方便使用率越高,媒介选择率一般会随之提高.传统媒体如电视、电台、广播、杂志都是付费的,且不菲,而微博不单独收取使用费用,又因其具有简明性、方便性和平民性等特点,[5]普及率越来越高,所以三星会选择在微博平台与受众直接对话.
(三)新媒体传播速度快
信息的传播结构早已不是传统的链式结构,变为多元传播的同心圆结构,并且这种结构具有高连通性、高效率等特点.日新浪微博数据中心发布的《2015微博用户发展报告》显示,截至2015年9月30日,微博月活跃用户数已达到2.2亿.相比于网站这一单向的沟通渠道,三星使用微博类的社交媒体进行扇形式的危机沟通会更加便捷,传播的经济成本和社会交换力减少,效率显著提升.
（四）新媒体传播的新特点——基于“关注”与“被关注”之间隐含的信任关系
Willard认为,社交网络是一种社交结构,由许多节点组成（一般为个人或机构）,这些节点由一个或多个将定类型的相互依存的变量连结在一起.他定义的变量包括价值观、愿景、金融交流、友谊、亲属关系、厌恶、冲突或贸易等.微博通过“关注”与“被关注”网,构建人与人之间喜爱和信任关系,当被关注者成为一个信息源时,基于这层情感关系传播出的信息接受程度较好.三星的“粉丝”多达800多万,第一条声明之后“粉丝”就迅速跟评,支持和中立的人数远高于负面评价的人数,可见微博的辐射效率之高、覆盖面之广.
三、沟通效果分析
尽管三星在此次危机沟通中利用了微博这类新媒体社交平台,但是沟通效果不甚理想,原因是：
(一)沟通不及时,信息不对等
由于未及时跟进事件进展,经过网友的猜测和信息再加工,三星的形象在声明出现之前已经有了不少损害.
(二)缺少互动
此次危机期间很多网友提出了质疑和建议,三星并未有过转发和回复.就平时而言,尽管“三星GALAXY盖乐世”拥有800多万“粉丝”,但活跃度很低,平时微博的平均转发、评论量仅有百余条,这可能与三星的微博风格偏向公式化、缺少人情味儿有关.
(三)缺乏诚恳的态度
面对事件持续“发酵”,三星坚持采用“否认”的策略统一回应网友的质疑,尽管最后采用“完全道歉”“补偿”的措施,但是已无法挽回在消费者心中的企业形象.
(四)缺乏对新媒体特点的了解
如果三星充分认识到微博“节点式”的传播方式,应当在危机爆发初期寻找到意见领袖,与其合作,帮助企业恢复正面评价.同时,还应持续保持对舆论趋势的监控,与受众进行沟通,才有可能激流勇进、转危为安.
四、结论与建议
尽管三星的沟通成效不显著,但是社交媒体的影响力不容小觑.今后,企业利用社交媒体作为危机沟通、危机公关、组织管理的实例仍将不少.因此,提出一些建议以供企业参考.
企业在日常新媒体运营中,多与关注者形成良性互动,增强“粉丝”的黏性,培养潜在顾客,有助于在危机出现时获得支持.
建立网络舆情预警机制,提高危机潜伏期的预警速度,在危机爆发期第一时间做出反应,实时跟进事件动态,掌握主动权.
坚守商业道德和社会责任感,在沟通过程中态度真诚,展示良好的企业素养.
参考文献：
[1]Kapan,Andreas M.,Haenlein,Michael. Users of the World,Unite！ The Challenges and Opportunities of So-cial MediaEJ]. Business Horizons,2010,53(1).
[2]洪彬．基于社交媒体的沟通管理研究[D]．上海：上海交通大学（硕士学位论文）,2013．
[3]李彪．舆情·山雨欲来：网络热点事件传播的空间结构和时间结构[M]．北京：人民日报出版社,2011．
[4]胡正荣．传播学总论[M]．北京：中国传媒大学出版社,2005.
[5]肖峰等．媒介融合与叙事修辞[M]．北京：中国传媒大学出版,2012．
[6]Willard T.SocialNetworking and Governance for Sustainable Development ER]. International Institute for Sustainable Development,2009.
作者简介：姚含宇,北京工业大学外国语学院,硕士研究生；何岑成,北京工业大学外国语学院,副教授,研究生导师,研究方向为商务英语.
编辑贾树海
归纳总结，上述文章是关于对写作三星公司和Note7和社交论文范文与课题研究的大学硕士、三星公司本科毕业论文三星公司论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料有帮助.
参考文献：
1、 企业利用新媒体平台进行危机沟通的策略以BilibiH广告门和顺丰快递员被打门事件为例 北京／丁月童 何岑成摘要新媒体时代背景下,企业危机爆发迅速、传播广泛,因此良好的危机沟通愈加重要 Bilibili、顺丰公司在遭遇危机事件过程中,借助新媒体平台积极主动作出回应,做好危机沟通,不仅成.
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