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本刊记者/李春华
1月12日,中消协公布了2016年“双11”网络购物商品质量测试的评价报告,其中被检测的144款样品中有26款样品标签说明未达到相关标准.随后,海底捞北京劲松店、太阳宫店后厨均出现老鼠,餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题.这一问题的出现不仅打了以服务至上的海底捞自己的脸,还让消费者有一种想呕吐一番的感觉.
然而,一波未平一波又起.近日,蓝莓评测发布的《五星级酒店,你们为什么不换床单？》一文又引起了轩然大波,文中指出,蓝莓评测分别对北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店和北京香格里拉饭店进行了测试.结果这些酒店在客人退房后,均未更换床上用品、未清洗浴缸、未彻底清洁马桶圈；部分酒店未更换浴袍.
浩华管理顾问公司董事蒋海峰表示：“看到一个一个大牌沦陷了,落井下石和隔岸观火都不对.因为任何一种不为集体利益打算的行为,都是自杀的行为.这种自杀行为不仅对社会有害,也对自身有害.不要问丧钟为谁而鸣,丧钟就是为你而鸣.”同时,蒋海峰还说：“目前,中国高端酒店市场的困境,是严重的供大于求造成的.酒店行业最缺乏的不是资本、设计、品牌、营销,也不是收益管理,而是back to basics的优秀运营能力.运营能力的稀缺,是人力资源的被稀释以及行业二十年不变的僵化运营管理模式造成的.解决方案则是,商业模式创新、管理架构变革,并积极拥抱移动互联技术为酒店管理赋能.”
中瑞酒店管理学院某讲师在采访中说：“‘一客一换’虽说是五星级酒店的行业标准,但事实上,即使是五星级酒店奢华品牌,也并非像公众想象的那样,新客入住之前,酒店就把所有日用品全部更换.‘只有真正被客人用过的物件才会被酒店清理’这是五星酒店潜在的规则.”他还说：“酒店行业不景气,星级酒店产能过剩,收益大不如前,酒店就得考虑成本的问题,为了减低成本,酒店多多少少会钻空子.另一方面,酒店不景气会导致客房服务人员流动量加大,一个工作人员通常要兼顾十几个房间的卫生打扫,巨大的工作量也会导致这一现象的发生.但无论是什么样的原因,酒店不换床单这类问题不应该出现.”
北京市卫监所公共场所卫生监督科科长高旭东说:”在检查过程中,一些酒店的消毒程序没有按标准去做,不少公共卫生用品和棉织品的微生物指标超标.某些酒店的被子、枕头、床单等床上用品,还有卫生间里的毛巾会有大肠杆菌、细菌等微生物指标超标,其原因多在于曾被使用过,而没有被及时消毒.对于这种微生物等检出不达标的酒店,相关部门应该立即要求其整改,对于制度落实不到位、程序不合规、人员不合规的酒店,应该立即给予处罚.”
网购、饮食、住宿等一系列问题的出现让消费者大跌眼镜,也让行业的信誉面临极大地挑战.五星酒店不仅要承担自身责任,而且还要成为引领的行业标准的力量.星级酒店不应该让不换床单的问题恶性循环,而是应该更加地自律,避免此类事件的发生,只有这样,丧钟才不会被敲响.
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参考文献：
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