论文丨SD公司物资采购服务质量提升基于SERVQUAL模型，该文是物资采*参考文献范文跟物资采购和SERVQUAL模型和提升有关本科论文怎么写.
摘 要：分析了SD公司的物资采购服务质量,阐述了SD公司物资采购实施SERVQUAL模型管理的效果和好的做法,在此基础上介绍了服务质量评价模型———SERVQUAL模型,并据此设计了调查问卷,为此类型企业提高物资采购服务质量提供参考.
关键词：SD公司；物资采购；服务质量；SERVQUAL模型
现代煤炭企业的生产模式早已今非昔比,矿井群需要现代化的机械设备作为支撑,企业物资采购水平的高低也对生产有着举足轻重的作用.所以,煤炭企业必须从物资采购的传统认识中走出来,提高信息化系统的利用效率,改进物资采购的服务质量,以服务促进企业安全高效生产,进一步提高企业的核心竞争力.
一、SD公司物资采购服务质量分析
(一)SD公司应用基于库存ABC控制法的备件ABCD库存控制法
ABCD库存控制法,是根据备件对生产状况的影响程度、故障和损耗规律、资金占用等进行分类：A类是品种少、金额较大的备件；B类是介于A类与C类之间的备件；C类是品种多、更换频繁的低价值备件；D类是指近三年未消耗的备件或近三年有消耗的非关键件、小金额件.这种方法便于物资分类管理,但也有一定的局限性.ABCD法分类时物资的自身价值是基础,就会造成物价不高分属C类的物资由于种种原因在市场上属于短缺物资且采购时就应放A类管理却归入了C类,而有些物资本身价值较高,企业需求也较多,但市场生产量大,易于采购,作为A类物资管理没有必要.这些都会造成增加管理成本、生产物资短缺影响矿井生产进度等问题.
(二)SD公司物资采购应逐步实行供应链管理
供应链管理是按照市场需求进行生产的市场供应模式,生产、运输、储备环环相扣,就会解决备件ABCD控制法所存在的问题.
近几年,煤炭行业经历了多次由暖变寒、由寒变暖的轮回.SD公司也切实感受到国际国内煤炭市场的严峻挑战,职工也有了前所未有的压力.SD公司作为全国最大的现代化煤炭企业,经过多年的发展,已逐步建成了较为完备的物流体系和设施,培养了计划、采购、验收、配送、仓储等专业化的物资管理队伍,且具有良好的社会形象.当前的有利条件：一是自提出供应链理论以来,许多国际大企业已成功实践,为SD公司物资采购提供了成功的借鉴.二是SD公司具有多年平稳的合作伙伴,供应链理论也逐渐被公司领导层和广大从业人员接受.三是向管理要效益、向安全生产要效益、向成本节约要效益已形成共识.这些都是物资采购流程优化,实施供应链管理的根本动力.
当前,SD公司物资采购应进一步把广大职工的旧观念和思维方式纠正到现代化管理方式上；还应充分认识到当前物资采购部门庞大、人员众多、职能单一、员工整体素质需要提高等问题的客观存在.只有解决这些问题,才能真正建立起精简高效、职能明确、管理规范、运作有序的物资采购供应体系.
二、SD公司物资采购实施SERVQUAL模型管理的效果和做法
（一）实施SERVQUAL模型管理可以提高产品质量
实施SERVQUAL模型管理的采购部门,从供应商的角度来讲更愿意与之建立长期友好的合作关系,因为这种关系会很好地解决供应商的销售渠道难题,供应商在获得长期可靠合约的情况下,会把主要精力投入提高产品质量、降低产品上.供应商期待用和质量以获得使用企业的更高评价和更多订单,企业就更加发展壮大.所以,SERVQUAL模型管理是一个“双赢”的局面,煤炭企业可据此获得质量更好、更低的生产设备,有助于提高煤炭产品质量.
（二）实施SERVQUAL模型管理可以有效降低库存成本,节约流动资金
供应商是物资采购供应链的重要基础,企业信誉和相互信任会促进供需双方的“良性互动”.企业可在“互动”中得到质量可靠、相对较低的产品,供应商可从“互动”中销售产品,获得效益.
SD公司可以在供应链运作模式中,改变过去物资供应中的机构臃肿、职能单一、效率低下等问题,最重要的是供应链管理带来的流通环节的顺畅,公司既不担心生产设备供应不到位影响生产,又可以有效地降低库存成本,节约大量库存带来的成本压力和流动资金压力.
SD公司为了降低库存,做了四项工作：
1.提高计划的准确性
统一技术标书模板,考核计划使用单位提报采购计划的准确性等方式,从源头上提高计划的准确性.
2.严格审批采购计划
制定计划编制和审核标准,严格把关上报计划,加大利用库存及调剂.
3.做好库存分析和控制
坚持月度、季度库存分析,根据各阶段情况制度管控措施,对物资重新进行分类管理；
4.扩大寄售范围
寄售是目前公司大力倡导的采购方式,也是供应链管理管理模式的一个具体做法,可以依靠社会资源理顺物资采购流通环节,有效降低库存和资金占用.
（三）实施SERVQUAL模型管理可以降低煤炭成本,提高企业竞争力
SD公司可以在物资采购中实现规模化采购,有效降低生产物资的采购,从而降低煤炭生产成本.生产成本降低势必带来产品（煤炭）成本降低,产品成本降低意味着企业利润的增加和竞争能力增强.
SD公司采取了以下做法：
1.控制物资采购成本
公司出台了《物资采购管理办法》,通过网络查询和区域市场调研,对物资实行动态预判,为招标采购提供信息支持.
2.大力推进电子商务采购
转变传统采购模式,大力推进电子商务采购,强化电子商务采购的全过程管理和委托招标采购工作,并将电子商务采购延伸至各生产单位.二级单位也可以提报计划,通过电子商务采购部分急需物资,提高采购效率、降低采购成本.
3.加强供应商履约及考核
通过信息化手段实现物资供应各环节联控,开发了供应商履约评价系统,强化了供应商的履约考核.加大了对供应商延期交货处罚力度,组织违约谈判索赔,改变了“和稀泥”现象,提高了履约率,有效降低了物资采购成本.
（四） 实施SERVQUAL模型管理可以提高管理水平,实现向管理要效益
国际零售巨头沃尔玛是企业管理的成功典范.沃尔玛与供货公司实现销售信息共享,也就是沃尔玛库存与供应商共享,便于供应商及时高效地供货,大大减少了双方的物流成本.据统计,1992年沃尔玛配送成本低于其销售额的3％,而其竞争对手则达到了其销售额的4.5％～5％.管理水平提高,大幅度降低了物资库存,甚至可以接近零库存的理想状态,从而节约了大量的管理费用.
SD公司也借鉴沃尔玛的管理经验,提高管理水平,在管理中获得效益.具体做法是：
1.加强经营过程管控,资产盘点常态化
通过库站内部交叉抽盘、采购中心复盘的方式,重点对存货进行全面核查,摸清库存物资情况.对仓储布局、物资存放、人员配置、管理流程进行全面核查,摸清流程与制度进行同步优化改进.加强采购部门运行经费管理、废旧物资再利用再增值等工作,降本增效.
2.树立服务意识
公司设立了两个可以覆盖整个服务区的一站式服务大厅,为使用单位和供应商提供计划、采购、验收、合同签订、业务结算、外委维修、技术协议签订、调剂等十多项一站式业务*,提供了优质、高效、便捷的服务.3.坚持精干高效,优化物资采购部门
对工作职能进行细化整合,根据工作需要,合理优化人力资源配置,引导一岗多能,促进了整体工作效率提升.
三、国内外物资采购服务质量研究现状和趋势
(一)国外学者的研究
国外众多学者对服务质量进行了大量研究,以营销领域研究为主,集中在服务质量定义、服务质量维度的分析、评价等方面.然而,服务因具有无形性、异质性、易逝性等特点,又存在着与普通商品不同特征,不同的人对服务质量的感知均不相同.
Lewis和Booms将服务定义为：“一种衡量企业服务水平是否能满足客户期望程度的一种工具.”
Rust和Oliver认为,服务质量应包括服务产品、服务传递、服务环境三大要素.
Gronroos认为,顾客通过衡量自己得到什么来评估服务质量,因而,“技术质量”的评估相对客观.功能质量（FunctionalQuality）讨论的是技术质量如何满足客户需求,也称为“过程质量（ProcessQuality）”.由于顾客会以主观的感知态度,进行产品或服务的功能质量评价,因此功能质量与服务接触的关键时刻紧密联系和相关.公司形象（Corporate Image）是顾客对公司认知的结果,除了技术质量、功能质量的影响之外,公司形象也受营销、宣传、口碑等多种因素影响.Gronroos提出的顾客感知服务质量模型,为服务质量模型的建立奠定了基础,成为服务大多数服务质量模型的基本原型.
Parasuraman、Zeithaml和Berry于1985年提出了差距分析模型,量的测评研究中,他们于1988年提出的SERVQUAL量表被广泛认可,被认为是服务质量评价的典型方法.
Cronin和Taylor在1992年弃用了SERVQUAL量表所采用的差异比较法,提出了SERVPERF量表.该量表通过直接衡量顾客感知的服务质量,并不与顾客期望进行比较.他们认为,SERVPERP量表在显著性水平、信度、有效性等方面比SERVQUAL量表高一些,并能减少问卷调查项目,使数据变得简单.
Chakrabarty等将服务质量定义为服务传递过程中,保持与顾客要求的一致性、相符合性.
Brady和Cronin于2001年提出了分层服务质量模型,将服务质量分为交互质量、实体环境质量、结果质量三个维度进行分层衡量.
Birght于2009年对该服务质量的维度进行了深入研究,认为交互质量维度由态度、行为和服务人员的专业知识、能力和背景组成；实体环境质量维度由所处环境条件、设计和社会条件组成；结果质量维度则是等待时间、有形性和效价等因素组成.
Brady等研究了顾客理解、感知和评价所提供服务的手段及影响顾客购买服务行为的因素,认为感知价值、服务质量、满意度、综合实力影响着顾客的购买行为倾向.
(二)国内学者的研究
国内对服务质量的研究从上世纪90年始.范秀成提出了扩展的服务交互模型,认为服务质量不仅包括技术质量,还应包含交互质量的因素,是顾客感知的结果.
周力和杨柳等基于SERVQUAL量表,设计了B2B环境下IT外包服务指标体系.
何平等从服务质量的可靠性维度和两方面,分析服务供应商之间的竞争行为,建立了三种竞争模型：服务质量一定情况下的基于的竞争模型、一定情况下的基于服务质量的竞争模型、基于服务和同时竞争模型.
于宝琴等将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计了由25个指标组成的网购服务快递评价体系.通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量、企业形象4个维度,并针对每一个维度找出改进网购快递服务质量策略.
黄劲松等采用案例研究方法,基于意念构建理论和服务属性动态管理理论,对我国一家餐饮企业服务质量动态提升过程进行分析,清晰地描述了服务质量随内外部驱动因素的变化、管理策略的变化、员工的执行变化而提升的过程.
上述国内外学者对服务质量研究,普遍认为服务质量是顾客对服务的主观感知,即顾客对服务期望和实际感知作充分比较后给予的评价.对服务质量的评价广泛采用SERVQUAL模型,其他模型大都基于研究对象和客户需求的特征、文化和国情背景,对SERVQUAL模型进行改进,创建适用于特定研究的量表和模型.但SERVQUAL模型也存在很大不足,不能动态反映服务质量的变化,采用SERVQUAL量表中的感知减去期望作为理论基础测量服务质量的合理性尚未达成共识.
四、SD公司采购服务质量调查问卷设计
为了更加全面地了解SD公司物资采购管理质量满意程度,特制定本调查问卷,通过调查问卷完善公司的管理制度,并达到有的放矢的目的.该公司调查问卷提示：现对我公司员工进行此次不记名调查,希望员工从公司及自身的利益出发,积极配合,认真、详实地填写调查表.同时为耽误您的工作时间表示歉意.调查问卷说明：请如实扼要回答所问问题.本调查匿名填写,问卷中涉及的信息将严格保密,请放心做答.您的真实回答对本研究课题的价值至关重要,需要您的密切配合.结果用于改进物资采购管理水平.调查问卷背景资料：请您根据实际情况在相应项前面的□上打“√”
SERVQUAL5个维度调查表：您认为SD公司公共物资管理质量,在多大程度上满足了您的需求,完全满足请填5,完全不满意请填1,如果您感觉适中,请填中间的数字.您的填写没有对错之分,填写结果仅用于论文的写作,谢谢合作.除此以外,您对我公司物资管理质量的提升有哪些意见或建议？
五、结论
煤炭企业是重要的流程工业,有典型的物资供应链特点,而涉及机械设备等物资采购供应管理是生产中的一个重要环节,生产物资的采购成本势必制约煤炭产品的生产成本,所以这一环节十分重要.企业只有采用先进的物资采购管理手段,才能更好地为供应商提供优质服务,进而获得价廉质优的生产设备,有效降低产品的生产成本,获得利润最大化,使企业在市场竞争中立于不于败之地.！
此文结束语：上述文章是一篇关于物资采购方面的大学硕士和本科毕业论文以及物资采购和SERVQUAL模型和提升相关物资采*开题报告范文和职称论文写作参考文献资料.
参考文献：
1、 油田企业物资采购精细化质量管理探析 摘要做好物资采购管理是降低企业运行成本的一个重要途径,油田企业采购涉及到的物资种类繁多,数量较大,更应注重物资采购管理 本文主要是从油田企业物资采购实施精细化质量管理的重要性出发,通过与优质供应商建立.
2、 企业物资采购和质量检验实践 张 磊 兖矿国宏化工有限责任公司摘要企业在日常运营过程中,需要进行产品加工、生产、运输、营销以及设备运维……多方面的工作,其中任何一个环节出现问题将会影响企业经营活动质量,所以企业需要重视产品生产过程.
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