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6 月18 日端午节当天,拼多多CEO 黄峥罕见地召开了媒体发布会,回应近期的商家维权风波.
前几日,有数十位商家聚集在拼多多总部楼下,声讨自己的订单资金被冻结、平台申诉渠道不畅通等.有部分商家告诉记者,未来几天将有更多的商家前往这家公司总部进行维权.
一时间,拼多多处于舆论的风口浪尖上.尽管拼多多回应称,目前平台涉诉商家占月活商家总数不到万分之三.
“舆论的发酵（速度）超过自己的想象,就连母亲也打电话过来问我怎么了.”黄峥说,这次风波让他认识到,以前的拼多多在面临公众舆情时,有点像“鸵鸟”,显得不够成熟.
他希望以此次事件为契机,让公司变得更加透明,也将尽更多与社会沟通的责任.此外,在公司经营上将更坚定地向前走,推动平台治理.希望拼多多除了“多实惠”,还有“多乐趣”.
针对争议颇多的冻结资金、交易手续费、平台规则和管理规则问题,黄峥做了如下回复（经界面新闻现场整理）：
Q：冻结商家三个月的资金去了哪里?
A：我们保证这些钱100% 赔付给消费者.整个资金链条都是从商家到消费者.“假一赔十”的政策,是在传统的电商平台基础上做了改进.
假货问题一直困扰早期的电商平台,做拼多多之初我们也考虑过这个问题,因此制定了上述规则去推进.当时商户也有质疑,认为是新平台,不理解规则为什么这么严.整个规则是一点点去推进和改进的,现在感受更深.
规则早期定下来比较坚决.那些想赚一票就走的商家看到这样的规则就望而止步了.当然有一些也到了司法层面,包括赔付消费者的资金链条,每一单每一笔,在司法系统里都有清楚的展示.现在已经有好多公开判完的案件,法务也会给大家全面展示.随便抽一个商户,现场都可以查出来钱去了哪里.
所有的罚款是对于一个批次的商品.这属于法律的范畴.中国的假货问题是一个深层次的社会问题.假设对单品进行惩罚,一个面膜出1 万单,有5 个消费者来投诉,也不会赔多少钱.这会导致劣币驱逐良币.
处罚资金不在拼多多公司,而是沉淀在监管账户,我们也不享受利息.这些钱都作为赔付款赔给了消费者,才能让我们获得胜诉.由于拼多多没有支付宝,所有赔付款都是以消费者券的形式发放,优惠券的使用时效为50年,目前券的使用率高达95%.
Q：如何看待近期有商品问题？
A：我们的态度非常鲜明.对任何违法违规的商品,平台应该坚决禁掉,要配合积极推动、打击类似的商品.事发后我们也去找各种各样的商品,现在就我们的搜索范围而言,肯定是搜不到了,不过这种商品占比非常小.
这当中有涉及一些专业知识,哪些商品涉非,我自己无法完全判断出,需要推动团队去完善数据库.这对我们来说不存在什么纠结和争议.
Q：看拼多多的平台入驻和管理规则,商家入驻似乎没有其他平台那么严格？
A：如果你走完流程,点击提交,而不做店铺实名审核,普通消费者是完全看不到的.
各家平台入驻规则本身没有太大的差别.为了维护整个平台的秩序,我们会坚决站在消费者这边.我是杭州人,看到很多第一代电商平台都存在消费者维权难的问题.消费者买到假货,需要各种举证,但商家售假成本却很低.我们做的赔付标准比淘宝要高,也更严格一些.
Q：近期问题曝出后,对公司的思考有没有什么改变？
A：对我自己是有思想上的冲击的.我没有想到,小规模的事件会被舆论放大到这个程度.我妈都打电话来问我,“黄峥你怎么了？”这是我工作以来第一次.一开始我也在想,这到底是怎么了.种种迹象表明,有人在背后推动,但我还是想自己存在哪些问题.我们确实达到了一个很大的体量,每天在触达很多很多人.
我觉得自己的公关沟通有点像鸵鸟,很不成熟.我们应该有向公众沟通的职责.未来希望以此次事件为契机,让公司变得更加透明.就算有人要说一些不好的东西,我想终归老百姓、媒体心里都是有良知的.在公司经营上,会更加坚定地向前走,推动平台的治理,希望除了“多实惠”,还能做到“多乐趣”.
值得安慰的是,普通用户对我们的选择没有改变.拼多多到现在这个体量,不是搞两个一分钱退款能达到的.
总结一下,首先我们现在是一家有相当规模的公司,要履行好公众公司的本分.第二,用户鞭策我们把原来的事情坚持做下去,能够一点点让拼多多变得更有意思.
Q：是否将上线先行赔付业务？
A：拼多多现在没有钱包,暂时没有办法做.这当中还要避免一些恶性事件出现,例如消费者恶意维权,导致大量抽离.但我们是幸运的,毕竟是有平台（淘宝）经历过这个事情.
Q：有些大的渠道商希望统一,你们怎么看待这个现象？
A：拼多多平台上的供应链端迭代的速度比其他电商平台更快.我们要做的是事情是,把大量信息更好地向上游推进,使得更多贸易商去做柔性生产和贸易经济.从我自己的观察来看,拼多多是极其有机会的,尤其在农产品领域有特别大的收益.
以前农产品是工业化模式主导.我在美国读书,那里的玉米地一望无际,一部机器开过去即可完成（种植、收割）,但在中国很难做到.中国最根本的问题仍然是农民问题,不像美国有集约化生产.今天中国的水果,运输渠道和运茶杯没有什么区别,损耗很大.
拼多多能火起来正是因为水果,短时间聚集了很大的量.提前三个月摘下来,催熟,用拼购的模式解决了多对多和土地相对离散、无法集约化生产的问题.流量天然是分散的,必须要有流通性的改造.
Q：品牌方控价现象是否存在？
A：品牌方控价在美国是违法的,中国也出台了《反垄断法》,但缺少消费者集体诉讼方面的法律.我们推崇的是,在规则范围内进行合理合法的竞争.我们也和商户沟通,让信息变得更加通畅.
Q：对拼多多来讲,商家和消费者谁重要？A：我们通过商家来服务消费者的,但消费者是第一位的,商家的最终利益是消费者的.在这一点上我们非常明确.
Q：有商家抱怨店铺和品牌的露出也比较少,那小米的品牌露出算是例外吗？
A：我们只是把平台搭好、规则建好,当然平台上有些商户对消费者来讲很有名.拼多多在技术方面希望有一些温度,实现人和人的互动,但还处于初级阶段.这就像我们想造一个迪士尼乐园,但现在只造了几个旋转木马.
Q：怎么看谷歌入股京东？
A：一方面是说明中国的电商在全世界范围领先,另一方面则意味着亚马逊让谷歌产生危机感.
淘宝、京东是搜索引擎电商.随着亚马逊的数据量不断增加,谷歌希望用户通过它来搜索出更多商品,而不是在亚马逊上搜索.
拼多多一直想做电商版的Facebook,有更多温度和乐趣,目前我们处于多实惠的阶段.Facebook 和Google 是平行的,而亚马逊把头部最有商业化价值的搜索都拿走了.以搜索为导向的电商会意识到拼多多是一个不一样的物种,它是在一片空地上,开创了不一样的路,这必然会给竞争对手带来不适.这就是今天Google 的心态,搜索本身遭遇打击,会觉得非常痛.
Q：拼多多的盈利模式是什么？
A：有广告系统,和天猫淘宝一样的.我们的广告更像Facebook 的信息流广告.电商是个离钱很近的生意.我们收了千分之六的手续费,要付给第三方的支付公司,这是笔很大的成本.
Q：24 小时发货的规则是否过于严苛？
A：商户的纠纷率绝对数量略有增长,但比例上是极速下降的.速率和流量分配越来越强,不会等爆仓了再来.
Q：未来是否会像“天猫商场”一样,把高端商品作为划分？
A：我觉得我们会创造不一样的场景,只是在搜索模式上趋近于天猫.拼多多能够做起来是依靠创新,我们必须要在互动模式、供应链模式方面做实实在在的创新.
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参考文献：
1、 事件一:拼多多上市后风波不断 热度★★★★★回顾7月26日,主打“低价和拼团”的拼多多在美国纳斯达克上市了 在上海仪式上,拼多多创始人、CEO黄峥发表了演讲,感恩互联网和电商界的前辈,并称“拼多.
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