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导语：针对PCO 而言,会奖从来都不是某一种单回合的活动策划,更不会以“阅后即忘”的态度去对待活动的执行,整个活动都是在团队所有人紧绷的神经下进行,需要用完善的筹备方案和危机预警措施来应对任何可能是深水炸弹的意外发生,用让客户满意的处理方式使活动尽善尽美,让危险成为机会,留住客户使活动品牌口碑化.北京神舟国际旅行社集团有限公司（以下简称：神舟国旅）成立于1999 年,是隶属于首旅集团旗下的大型国有全资质旅行社集团公司,是首旅集团十大品牌之一.承办过包括“北京国际电影节”、“城市可持续发展论坛”等众多高规格的国际性的大型活动.本期访谈记者邀请到了北京神舟国际旅行社集团有限公司会奖部总经理高婕,让她来解读为何服务是会奖活动的精神所在.
以人为本是方针
“坚定的方向,务实的作风”是神舟国旅的经营理念,业务上通过加强企业品牌建设、加强网络建设、加强高端客户服务体系建设、加强经营成本控制的“四个加强”来保证业绩增长与客户关系.管理上通过完善企业制度建设、完善预算管理和业务考核制度、完善人力资源管理和绩效考核制度的“三个完善”来建设高效工作团队,经过多年的不断探索实践,成为了北京旅游界的知名品牌.
MICE 是神舟国旅的重点业务之一,除了通过线上采购平台,方便各企业团队进行参考与选购外,神舟国旅在策划执行中也有所心得,执行中,他们注重服务质量与沟通交流,让每个项目能够人性化处理,从而形成可持续发展的客商关系.据介绍,这些年来神舟国旅会奖部的通过承接了一个又一个优质活动,让团队专业度不断提升,同时活动的策划和执行力也不断加强.
在采访中,高婕提到的最多的词就是“以人为本”,她告诉记者,“以人为本”是神舟国旅的企业理念,尤其在会奖业务上,这个理念能够时刻体现.她说,做好会奖行业无非就是以客户的优质体验为服务宗旨,在项目的策划执行中,时刻把客户的体验和需求摆在第一位；其次,在梯队建设时,优质人才的培养也至关重要,具备专业素质的人员是任何会奖团队不可或缺的组成部分,优秀的人才可以让事半且功倍.
是危机也是转机
从事了多年MICE 工作的高婕告诉记者,一次会议的顺利完成是会议组织者们共同作用的结果,因此会议组织者之间要及时沟通,共同协作,及时发现各种问题.会前准备工作为会议举行奠定了会议活动成功举办的基础,会中服务工作为会议顺利结束保驾护航,而会后处理工作则总结了会议成果. 当会议组织者保证了这三个基本流程,履行好自己的后勤保障任务,有利于更高效的组织会议工作,当意外发生时,处理起来才能更加有信心、有把握,会议项目也才能够更加让客户满意,从而得到客户的好评与信赖,促进企业不断发展.
会奖活动从来都不是一帆风顺的,完成一次会奖项目无非就是处理各种突发事件.回忆起所经历的会奖项目,高婕也是无限感慨.2013 年的四川雅安是灰暗的,7.0 级的地震牵动着全国人民的心,然而就在同一天,4 月20 日,由神舟国旅为默克雪兰诺有限公司策划的医药学术大会即将在成都召开,会前长达数月的准备也敌不过地震灾害的侵扰,它对于会议活动来而言是致命的.
高婕清楚的记着那天的每个场景,所有准备参会的人员都能感受到晃动,震感非常强烈.神舟国旅会奖部策划团队立即与酒店成立临时紧急事件应对小组,在面对地震预案不够详尽的前提下,小组制定了“继续大会”和“取消会议”两项处理方案,最终经过多方慎重的决定,组委会选择了“取消会议”的方案.
在人员撤退过程中,小组相继成立了机票改签小组、食品供应小组、嘉宾引导小组、内部传讯小组等多个服务分支团队,将嘉宾引导至安全地带后,再策划执行相关的撤退方案.应急团队通过内部沟通与神舟票务*达成共识,进行专人专项处理,快速高效的完成部分嘉宾的机票改签任务,并将嘉宾安全撤离至成都双流机场,最终安全返程；与此同时,另一部分嘉宾正在撤往重庆的路上,当地地接社通过与神舟应急小组的紧急沟通并立即响应及配合其将嘉宾撤至重庆,应急小组利用在路上的时间,设定了多项到达重庆后的撤离方案,将每位嘉宾的行程安排妥当,到达重庆后再逐波送离,最终有效地完成了撤离任务,神舟国旅的高效行动也获得了多方的赞许.
高婕说,在会奖活动中,PCO 与当地的地接社保证良好的关系与长期的沟通非常重要,地接社掌握着获取当地各类资源的渠道,大型的地接社拥有能够与政府方面对相关资源进行沟通调配的能力,当PCO 不在主场时,这一切就变得格外重要.
直至当天晚上七点,七百人的参会人员全部安全撤离.高婕说：“面对地震,我们是幸运的,但是幸运离不开神舟策划团队的临危不惧与辛苦付出,在自然危害面前,我们不再仅仅只是需要做好自己,此时责任大于一切,脑子里也不会有太多想法,团队全体人员齐心协力共渡难关是唯一的任务.”
事后客户方给予了神舟国旅赞赏与好评,并将彼此的合作一直延续至今,到今年已经举办了12 届,高婕认为,延续性从侧面体现了会奖活动的高质量,这也是对策划团队最大的认可.
2013 年的成都虽然惊心动魄,但让高婕认识到,在会奖行业链条中,每一环都之间都不应该是甲乙方的关系,而应该以伙伴相待,作为策划方,需要以能够互相支持的心态与地接社、酒店、活动场地等进行沟通对接,只有这样才能将活动进行的尽善尽美,也只有这样,才能在危机出现时沉稳镇定度过危机,将危机变为转机.为未来做好准备
当今的世界日新月异,各行各业都面临着“变化”的挑战,MICE 行业的日夜更迭,潮起潮落的速度更是飞快,高婕认为,不提前为未来做好准备,就意味着随时被淘汰.在MICE 行业,人员流失严重是困扰企业一大问题,高婕指出,团队的不稳定是影响活动质量的主要原因,其延续性就会被严重地干扰.她提出,人员的培养应该从最初的筛选开始,因为MICE 行业非常辛苦,并不是任何人都适合,当人准备进入会奖业时,需要充分了解行业情况和自身的情况,企业主管也需要了解择业者的从业经历并帮助择业者更进一步的了解行业信息与岗位相关工作,让真正热爱该行业的人进入其中,这样才能培养出高素质、专业性强的业务人员,使其发挥更大的能量,提升自己的同时对企业进行更大的贡献.
如今是互联网时代,一切都变得便利起来,它能够更加高效的解决目前行业内的许多基础工作,例如H5 的活动宣传页面、H5 的邀请函、电子签到等都是以互联网为基础而逐步完善.高婕认为,未来会奖行业的推陈出新一定是以互联网为背景,这是必然的趋势,它不仅能够减少人员成本,而且使活动更加丰富多彩,另外互联网带来的沟通便利性更是不言而喻,例如会议可能会发展成以视频会议为主,这样就避免了差旅的带来的人力物力消耗,不再劳民伤财,能够很大程度的节约成本.旅行社可能也会逐渐发展成偏管理功能的服务型中间商,是一个对MICE 各环节进行统一把控的服务平台,这样使得工作更为专项统一,也将更加高效.
记者手记
时代的变化日新月异,MICE 也在更新迭代,未来可能会出现的创新形式无人知晓,但可以确定的是,无论它变得如何简易便捷,人工成本如何被缩减,它也始终是一个基于人的服务行业,以人为本,从心出发,才能让服务延续下去,不断创造出优秀的品牌活动.
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参考文献：
1、 不忘初心，再出发直击机械汽车展览联合会年会 1 月4 日,一年一度的“机械汽车展览联合会（以下简称‘展联’）年会”在海口万豪酒店隆重召开,展联会员代表、海口市会展局及有关委办领导、海口市会展企业代.
2、 恒天然：从心出发，用和质量引领乳品产业 3月24日,第二十一届中国国际食品添加剂和配料展览会（FIC2017）在上海国际会展中心拉开帷幕 作为全球最大的乳制品出口与牛奶加工企业之一,恒天然NZMP原料部参展并全球首发NZMPGOLD黄金系列.
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