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精益服务的内涵、特征及应用
赵成婧 安徽大学
摘 要：精益思想从传统的工业领域不断向服务行业的拓展催生了精益服务.随着服务业发展和产业的转型升级,以保密性、高效性、个性化和关注自我实现为特征的精益服务已经成为服务行业的标杆和典范.把握精益服务的内涵和本质,有助于企业在最大限度降低成本的前提下提高服务质量,从而达到吸引顾客的目的.
关键词：精益服务；顾客需求；内涵；特征
中图分类号：F460?文献识别码：A?文章编号：1001-828X(2018)006-00-02
宏观经济形势的变化和信息技术的发展改变了传统的产业格局,服务业作为新兴产业,在改善居民平均生活质量、增加就业、维护经济稳健持续发展方面发挥着越来越重要的作用.与世界其他国家相比,我国服务业总产值虽然较高,但是在三大产业中所占比重较低.虽然近年来我国服务业发展速度较快,但是主要集中于普遍化、低质量、标准化的服务行业,个性化、高质量的精益服务尚处于起步和探索阶段.
精益思想在发展初期主要应用于制造业领域,随着学术研究的不断深入和管理实践的发展,精益思想开始逐步应用于服务业.如何将精益思想与服务业发展进一步融合已经成为学术研究的焦点和热点.
一、精益思想的起源与发展
精益思想最先被应用与丰田汽车的管理实践,目的是用来提高汽车质量和降低生产成本.通过对精益管理工具的开发和利用不断降低和消除储存、返工、过度生产和原材料处理等浪费,从而生产出能够真正迎合客户需求的高质量产品.
虽然精益思想很早就被应用于生产实践,但是其作为一种思想正式被提出的时间较晚.1996年,Womack和Jones在其名为《精益思想》的专著中首次将精益生产方式抽象成精益理论.随后国内外学者纷纷将精益思想引入各制造领域进行研究,并且设计出价值流程图、计划平衡、适时供给等精益制造管理工具.
随着第三产业的不断发展,部分学者试图将精益思想引入对服务业的研究中来.Piercy以金融服务公司为案例,研究精益思想在提高信息服务质量和降低咨询成本方面具有重要作用.近年来,物流行业井喷式的发展态势吸引了学者们的注意力,蒋丽华和张英华(2011)、卢馨和王乔菀(2014)等人致力于研究对物流系统中评价,通过引入精益思想改善整体物流运行效率.精益思想的运用范围已经远远超出了制造业的限制,其在医疗、公共服务、物流、金融等领域都存在着广泛影响.
二、精益服务的内涵
精益服务本质上是对优质服务的一种追求和探索,致力于给客户带来卓越体验,从而提升品牌价值.值得关注的是,精益服务是优质服务,但是优质服务不仅仅包括精益服务,还包括其他类别的服务.
(一)与标准化服务之间的关系
精益服务虽然与标准化服务内涵不同,但是并不处于对立和冲突地位.互联网的发展降低了服务行业的沟通成本,也使得顾客的个性化特征越来越明显.究竟是向顾客提供标准化服务还是个性化服务已经成为影响企业决策的重要因素.以麦当劳和肯德基为代表的快餐行业更加倾向于向顾客提供标准化服务,虽然会忽略部分顾客的个性化要求,但是既能够减少顾客的等候时间,又能够满足企业的成本效益原则.而且,这些优质企业历经时间的检验,其所提供的服务与精益思想并不矛盾.
(二)作用机制
同制造业的精益生产一样,精益服务的目的也是为了降低成本,提高服务质量.为了实现这一目标,精益服务通过客户导向进行战略定位,通过增强双向的情感交流以发现问题,同时将员工的反馈最为重要的服务改进方式.
第一,以客户需求为导向.客户需求为导向要求员工做到细致观察,主动关怀,尤其要重视对服务细节的把握.将客户的真实需要作为企业的关注点和落脚点,不仅要求企业重视基础设施和服务环境建设,还要求其对提供的服务进行维护.第二,以情感交流为纽带.服务业不同于工业生产,服务产品质量评价依赖于客户的主观感受,因此与客户维持良好的关系十分必要.只有客户始终对产品保持高度的信赖和关注度,企业才能正确识别未来的发展方向.但是企业不能不能本末倒置,不能因过度关注与顾客的情感交流而忽视产品质量的提高,第三,重视员工的反馈.员工作为服务的直接提供者,掌握着企业内部的最新规定和顾客的实时反馈.一方面企业要为员工提供反馈的路径和渠道,在保护员工隐私的前提下保证员工的诉求可以得到合理表达.另一方面,管理者不能将业绩压力全部施加于员工以此来逃避责任.当新的规章和标准颁布之后,应当给予员工合理的学习和适应的时间.
三、精益服务的特征
(一)保密性
第一,对外信息保密.精益服务要求对客户的高度保密,禁止将客户信息透露给无关人员,即使对方不会利用该信息从事有损于顾客利益的活动.第二,对内禁止滥用信息.即使是拥有信息处理权限的内部人员也需要遵守相关的保密约定,只将客户信息用于客户许可或者满意的领域,如非必要,不占用客户休息时间,不向其发送垃圾信息或者其不需要的信息.
(二)高效性
第一,反应高效.对客户的要求和疑问及时给予回复,避免其因长期等待而带来心理上的排斥和厌恶.第二,处理高效.选择最科学合理的方式解决客户的问题,尽量避免不必要的拖延和失误.如果因为外界因素而干扰了计划的执行,应当及时向客户做出解释和说明.
(三)个性化
第一,化.在满足成本效益原则的前提下为客户提供尽可能多的选择空间,允许客户尽可能多的添加附加条件,力争提供高质量、特色化、个性化和差异化的服务.第二,舒适性.企业应当以合理的方式与客户保持沟通,要求员工时刻注意自己的态度和语气,力争创造出舒适友好的服务环境.第三,满意性.精益服务不仅仅以完成服务为目的,重要的还邀请客户对服务的完成情况进行评价,将客户的满意度作为自我考核的重要依据.
(四)关注自我实现
精益服务是服务业发展的高级阶段,该服务的消费者大多位于马斯洛层次需求理论的最高层次,重视自我价值和自我实现.企业在设计、开发和提供相关服务时要将客户的自我实现最为重要的考虑因素.关注顾客的自我实现是一个长期持续的过程,这就要求精益服务更加重视服务的周期性和延展性,避免短视行为.同时,精益服务还关注顾客的参与度,强烈的参与感可以激发顾客的创造性和主动性.
四、精益服务的应用
精益服务已经被越来越多的企业采纳和运用,国内外不断涌现出优秀的精益服务企业,例如星巴克、西贝、海底捞等.本文以海底捞为案例对精益服务进行阐述.
(一)案例选取
海底捞作为一家行业领军型的火锅企业,本文选取其作为案例有以下三个原因.第一,餐饮行业是典型的服务行业,而海底捞又是该行业中的佼佼者.第二,海底捞在其管理实践中大量运用精益思想,这种思想贯穿于员工培训、门面装饰和就餐服务等各个方面.第三,大部分客户都对海底捞的服务给予了高度评价.
(二)精益服务分析
1.“解放”员工
海底捞的员工要求员工摆脱被动地位,主动关怀顾客,从细节入手,在顾客提出要求之前就先提供服务.同时,给予员工最大限度的自由和适当权限,服务人员可以实际情况行使免单权.除此之外,灵活的激励和约束机制也是员工努力进取的动力源泉,海底捞将顾客满意度作为重要的考核指标,极大地激发了员工的服务热情.
2.高效的服务流程
为了保证服务效率,海底捞在食材的采购、配送以及餐厅内的上菜、收台等方面进行了严格规范.ERP系统的建立和完善使得企业内部的供销体系更加科学合理,高效的传菜和收台服务节省了顾客的等候时间.
五、结语
精益服务本质上就是精益思想在服务行业的应用,开展精益服务研究对我国产业转型时期的服务业建设具有重要的战略意义.我国的服务企业应当重点把握精益思想的内涵,抓住精益服务的特点,在向优秀企业借鉴经验的同时实现自身飞跃式发展.
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作者简介：赵成婧(1994-),女,安徽芜湖人,安徽大学硕士,主要从事技术经济及管理研究.
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参考文献：
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