论文管理学中的客户关系管理，本文是关于客户关系方面论文参考文献范文跟客户关系管理和浅议管理学和管理学相关毕业论文开题报告范文.
■文/刘 瑶
进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流可以建立客户档案和与客户合作等,可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能.销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据.从企业的长远利益出发,企业应保持并发展与客户的长期关系.双方越是相互了解和信任,交易越是容易实现,并可节约交易成本和时间,由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易.所有的企业都需要管理好自己的客户关系.随着CRM系统的推出,一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成.客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了.
[关键词]浅议；管理学；客户关系管理
1 客户关系管理概述
简而言之,客户关系管理就是管理企业的客户关系,而企业的客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态.客户关系是客户关系管理的管理对象和研究内容,是一个企业客户关系管理的核心起点,企业必然会努力营造资源,积极建立客户关系,继而通过管理和维护,获得长期稳定的客户关系,从而实现企业的销售目标和管理目标.随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用,管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟.管理信息系统是一个不断发展的新型学科,企业要生存要发展,要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理,建立与自身特点相适应的管理信息系统.实际上,正如所有的“新”管理理论一样,客户关系管理绝不是什么新概念.它只是在新形势下获得了新内涵.你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息,当你要一份炒面时,他会征询你的意见,要不要加辣椒.但如果你到一个大型的快餐店(譬如,这家店有100个座位)时,就不会得到这种待遇了,即使你每天都去一次.为什么呢？最重要的原因是,如果要识别每个客户,快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的许多倍,超出了企业的信息搜集和处理能力.而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能.在可以预期的将来,我国企业的通讯成本将会降低.这将推动互联网、电话的发展,进而推动呼叫中心的发展.网络和电话的结合,使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟.
2 客户关系管理的研究内容
构建客户关系,才能让企业有客户关系可以去管理,因而这是最关键的一步.这个任务就要通过四个环节来完成：首先,通过识别客户群体,寻找企业的客户对象,了解客户群体的大致构成；其次,在获得企业大致的客户群体构成对象之后,由于企业本身资源及客户对象的相关资源状况的限制,企业必须在客户群体对象中做出选择,这个环节必须通过评估客户价值,做客户细分,然后再选择企业的目标客户；再者,通过获得客户细分的结果,从而明确企业的目标开发客户对象,继而企业便会更有针对性的实施具体的客户开发行为,对目标客户对象进行开发,寻求建立企业与其客户的客户关系；最后,通过成功的开发目标客户对象,建立了与客户的初步交易关系,我们便应加强对客户信息的管理,因而需要将客户信息录入企业的客户信息管理平台,建立企业的客户信息档案,便于后期的维护和信息挖掘.第二,研究客户关系的维护.企业实施客户关系管理,最根本的目的是希望客户忠诚于本企业,并做出长期的重复购买行为,而要实现这一目的就必须做好客户关系的维护,这一任务主要通过三个环节来实现：首先要做好常规的客户服务.客户的忠诚是基于长期的满意基础之上的,因而我们企业必须首先满足我们的客户,获得客户的满意度.那这需要我们客户需要的基本服务,如对客户异议的处理,对客户投诉的处理.其次是通过实施基本的服务项目,及时发现客户关系破裂和客户流失的痕迹,做好预警处理,挽回关系破裂和流失的客户,恢复企业与客户之间的关系.最后,在客户满意的基础上,通过长期的客户关怀,让客户获得持续的满意,从而建立客户的忠诚度,实现企业客户关系管理的目标.客户关系管理是保证企业核心竞争力的一项重大任务,这也促使我们不断的去研究客户关系管理的工作内容,帮助企业实现客户关系管理的根本性目标.
3 结语
客户关系管理的核心是客户忠诚度,只有客户忠诚于企业,企业才能获得客户价值,实现客户关系管理的目标.因此,客户关系管理必须以培育客户忠诚度为核心和出发点,系统的组织和利用企业资源,利用并完善客户关系管理平台,实施客户关系管理,达到实现企业的客户价值.
参考文献
[1]方玲玉.客户服务与管理[M].北京：电子工业出版社,2011.
[2]李文龙.客户关系管理实务[M].北京：清华大学出版社,2010.
作者简介
刘瑶（1985-）,女,汉,本科毕业,青海交通职业技术学院,助教.研究方向：管理类.
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