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当专业成为一种信仰,哪怕是在寒冬,人们的心底依然会盛开幽香的花朵；当专业成为一种信仰,哪怕是山重水复,终究会柳暗花明；当专业成为一种信仰,哪怕是陌生人,也会成为朋友,走进彼此的内心.专业是让人信任的源泉,专业是不断向上的力量.
在北京农商银行的会议室里,记者见到了东城区财富中心理财师付明章.作为一名80 后,在他的身上不光有着乐观、健谈的特性,还有着作为银行理财师睿智、沉稳、专业的气质.从2012 年进入北京农商银行开始,他是如何从业绩最后一名“逆袭”成优秀理财师的？他是如何一步一步走进客户心里的？在做拆迁工作时,他是如何顺利处理20 多起矛盾纠纷的？这些疑问牵引着我们走近本期的理财达人——北京农商银行理财师付明章.
专业的人给专业的答案
做客户咨询服务是付明章上大学时就在心底种下的梦想,他认为帮助别人解决问题,就是在实现自己的价值.而想要实现自己价值的前提就是专业,用专业赢得别人的信任.
大学毕业后,付明章进入了中国进出口银行工作.虽然他在这里创造了年均交易超1 万笔,0 错误率的业绩,但是由于这份工作主要是面对枯燥的数字和成堆的交易合同,对于付明章来说并不是自己所想.于是,2012 年他投入了北京农商银行的怀抱,在这里,他就像是一条鱼找到了大海,对未来神秘未知但又充满期待.
刚进入工作岗位时,任何人都难免会跌跌撞撞.付明章也是一样.在第一次业绩考核中,付明章就遭遇“滑铁卢”,但是这并没有让他气馁,反而一直鞭策他不断前进.他不断反思,自己的问题究竟出在哪里？于是,在随后的工作中,他逐渐认识到自己不应该一味去补短板,发挥长处,而是要在自己的短板和长处之间寻找一种平衡,短板要补,但长处不一定要更长.一个人如果能够平衡发展,那么他整体上就会优秀很多.
在工作方法转变后,付明章认为从内到外地打造专业形象非常重要.他记得自己刚毕业的时候,穿一身西服会被小区保安误认为是房地产公司的,但是在银行工作一年后,就算是穿一件衬衫,也会被问,是不是银行的？这种看第一眼的气质和感觉,对于客户来说就是信任的开始,也意味着人们对他“银行理财师”身份的认可.“我看起来老成、沉稳,这在工作时是一个优点,这让我看起来更专业.”付明章说道.但是光有外在的专业还不够,还要有“硬功夫”——给客户专业的答案.客户往往是带着需求来银行的,他们想要的就是一个专业的人给出一个专业的答案.如果这个答案不专业,那么何来信任？为了更好地提高自己的专业能力,付明章还有一个“癖好”.他喜欢把自己一段时间学到的东西进行信息整合,然后见人就想分享.如此一来,一方面既加深了自己的印象和理解,另一方面又希望能给别人带来一些启发.他特别感谢行里提供的培训资源,能让自己及时把欠缺的知识点补充完善.除此之外,他还会向同业学习,经常和同业的朋友进行沟通,哪怕是饭桌上的一句吐槽或者夸奖,只要是真实的,都会增加他对行业的了解.现在很多人都是每天拿着手机,很少时间看书,付明章觉得沉下心来看书是最重要的,通过学习然后应用到工作中再进行反思反省,这对于专业性提高也是大有裨益的.
对待客户以真心换真心
从最初的业绩落后,到现在付明章早已成长为一名优秀的理财师、东城区财富中心主任,在服务客户的过程中也越来越得心应手.在他的心底一直认为自己做的工作是营销而非推销,所以推销产品不是第一位的,服务客户才是最最重要的.而他服务好客户的秘诀就是六个字“以真心换真心”.
记得有这么一位客户,虽然付明章和他接触很多,但是总觉得怎么也走不进他的心里.在一次聊天中,这位客户提到自己的家人因为医疗事故去世了,付明章听后感到遗憾的同时,也默默地把这件事记在了心里.在遗体告别仪式上,付明章主动出席.当客户在进行答谢一一告别客人的时候,他看到了付明章,走到他的面前给了他一个拥抱.在那一刻,付明章觉得自己走进了他的心里.也就是在这个时候,付明章才更深刻地意识到,自己不仅仅是客户经理,更是客户的亲朋好友,甚至是家人.与客户在一起,他从来不会给客户压力,而是聊生活、聊工作,让客户感觉是轻松的、亲切的、真诚的.类似的事儿还有很多,付明章会特别注意客户谈到的一些细节,比如哪位客户家里有人生病住院了,哪位客户孩子多大、在哪就学,哪位客户吃什么过敏,哪位客户信佛等等,他都会牢记于心,这点也正是体现了北京农商银行对客户的“浓情浓意”.“金融信息的把握靠的是系统,而非金融信息的获取则靠理财师的真心.”付明章意味深长地说.
“赠人玫瑰,手有余香”.在为客户服务的同时,付明章也收获了很多感动,包括人生中的第一面锦旗.记得刚开始做客户经理的时候,有一位客户每次来都有点小脾气,而且办的业务还不是很大.付明章就关注到这位客户,并主动走过去和他聊天.在交谈中,付明章得知原来这位客户是做餐饮生意的,但是有一个一直没办下来,所以很烦躁.在接下来的日子里,付明章在他办业务的过程中一直陪在左右,甚至还和他一起骑着自行车去.虽说自己陪着去,也不一定能拿得下来,但是这样的举动却打动了客户.事后,这位客户感动地握着付明章的手说：“我没有想到你们的服务做得这么细致.”就是这样一个简单的嘘寒问暖和陪同,就触碰到了客户内心最柔软的一点.后来,客户还送来一面锦旗表达感激之情.
在多年的工作中,付明章对识别客户需求很有心得.客户来银行都是有需求的,但是客户可能有三种情况,第一种是对自己的需求不是很清楚,第二种是自己说出来的需求不是自己的真实需求,第三种是他说出来的需求不符合他自己的需求.这个时候就需要专业的客户经理去帮他梳理.“我不能用客户的信任换业绩,我要对客户负责.”付明章笑着说道,“面对客户时首先要摸清客户的需求.这个需要时间的磨练,时间一长,自然而然你就会做出分辨客户想要什么.客户的一个下意识的动作,一个眼神,一个语气的变化,都代表了客户不同的反馈.书读百遍其义自见,有些时候的一个感觉就是关键,而这些只可意会不可言传的门道,并不深奥,客户见得多了,对客户真实的需求越有把握.”
广泛爱好助力工作达成
对于理财师来说,光有自己金融方面的专业知识是不够的,还要有多方面的爱好,而这正合了付明章的胃口.
付明章的爱好非常广泛,在他上大学的时候,就有个外号叫“百晓生”,这个外号的意思就是无论是风水、娱乐八卦、科技、体育还是金融、法律等都略知一二.做理财师就是这样,接触的客户也是各行各业的,客户在自己所处的领域是专业的甚至是专家,这就要求理财经理不能只涉足自己领域,还需要有各方面的知识来支持与客户的交流,对于知识面的广度和深度都有一定的要求,这样才能和客户有共同的话题.
更为重要的是在实际工作中,他的爱好还真是帮了不少忙.从2015 年底到现在,付明章主要负责东城的拆迁工作.因为城区的拆迁有别于郊区拆迁,包括与拆迁中心的对接,与项目组的对接,与客户的对接,他们三方的需求各不相同.而银行作为一个中间的桥梁,该如何满足大家的需求呢？这个项目集合了整个东城所有团队的力量,目前还在继续.在这个过程中,付明章也充分利用了自己的优势.有一些拆迁客户会有家庭纠纷,这样的客户大约有30 多户,但是这30 多家的情况不同,根本没有可比性,都是个例.如何完满地解决这些棘手的问题呢？付明章的优势就在于一个是气场,耐心和客户进行沟通；另一个是解决矛盾纠纷不光要熟悉金融、银行的操作流程,更多的是要熟悉法律,了解客户真实意愿和需求.这点就更难不倒付明章了.在他的协调下,到目前为止已经解决了大概20 多起矛盾纠纷,帮助客户顺利完成拆迁工作.
在新时代,客户服务也需要与时俱进,需要更专业的技能.于是,从去年开始,东城区财富中心开始引入大数据分析方法.“ 数据是不会说谎的,除非数据是错的.”付明章在和客户分享的时候讲道,“既然数据不会说话,那么在数据中寻找规律会给我们带来哪些启发呢？”很多客户经理长期服务一些客户,他们会自然地认为对客户的情况很熟悉,会对客户有一个相对固定的看法.但是付明章通过利用各种数据找到的规律却发现,很多看法是想当然的.从实际数据来看,则是恰恰相反的.也就是说在服务客户时,也需要第三个人从客观的角度去看出问题所在,以便更准确地满足客户的需求.
付明章经过锻炼,逐步培养成“不以物喜,不以己悲”的状态,怀着一种感恩的心,“感谢总行的平台,感谢个金部给予的机会,感谢身边的领导同事的勉励与帮助.完美的人是没有的,完美的团队是存在的,我很感谢能有现在”.付明章如实说道.
可以说,对于付明章来说,专业是一种信仰,真心是一种修行.付明章一直记得自己上大学时听过的著名理财规划师刘彦斌的视频课程.刘彦斌神采飞扬、幽默通俗的讲课方式给他留下了深刻的印象.未来,他也希望自己能成为这样一个有温度的、更专业的、更具正能量的业界标杆,在这个行业中实现自我的价值.
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参考文献：
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