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吊睛白额少帮主
前几天出差去天津.中途到济南时,我下车活动了一下身体.可能是太投入了,压根没听到开车的提示铃声.
结果是,当我看到身边的高铁缓缓加速离开我时,我足足愣了5秒钟才意识到,那是我的车.我的行李,电脑,手机,钱包都跟着走了.
站在那发了一会呆,终于清醒了.我被遗弃在站台了.我多少有点郁闷的来到车站的旅务台,向人员说明了我的情况.在我说明的过程中,我总觉得那个姑娘好像在用审视的目光看我.估计一定是在想：这个旅客看上去挺正常的啊,怎么会这么二呢.
她听完了我的情况说明后,请我稍等,然后开始联系我乘坐的那班车的列车长.敢情她们也需要打电话查询,不过应该是内部查询电话.找到了列车长的电话后,她开始联系列车长说明情况,然后把电话交给了我.电话里,列车长向我询问了我的座位号和行李的种类,细节和位置,然后告诉我,她们会把我的行李收好,交给北京站的工作人员.这里需要说明的是,我的目的地是天津,但是这班车的终点是北京.
结束通话,我想表示了感谢.然后请我继续稍等,她又开始帮我联系下一班车的列车长.此时发生了一个插曲.一个中年妇女来到服务台,但是光在那哭不说话.服务人员问了几次也不得要领.过了好一会,这个妇女才稍微平静下来.我们才知道,其实她的情况很简单.就是没赶上火车.按照她的说法,她已经改签了2次,都没能赶上火车.主要原因是她第一次乘高铁,找不到乘车的口子.
服务人员听了她的情况后,明显的放松了一下.我在一边看着,心里明白.工作人员开始看她哭泣的样子,一定是认为发生了什么严重的事情.既然没赶上火车,那就好办了.工作人员又打了一会电话,然后用求助的目光看着我说：“哥,能不能麻烦你个事儿？”我说：“我知道.我会把这个阿姨送上车再乘坐我的车的.”工作人员笑了,说：“不用那么麻烦,她和你坐同一班车,你就照顾她上车就行.”我一听,那更简单了.
接下来,我陪着这个阿姨乘车.一路上,阿姨反复和我说,她就是觉得自己太没用了,所以气的哭.我安慰她说：“碰到事您别和自己较劲.谁都有找不着北的时候.您这个仅仅是没找到登车口.看看我,这么大的人,而且是经常出差的,居然能把自己扔到站台,让车开走了.和您比起来,我这个算不算糊涂到家呢？”说的阿姨笑了起来.
来到车上,我和阿姨找到列车长.列车长已经接到了站台的电话,所以很清楚我们的情况.我特意说明了一下,因为我的目的地是天津,但是我要乘到北京取行李.所以如果需要,我就补这一段的车票.列车长是个年轻的姑娘,不超过28岁.她听了,觉得有点奇怪,问我,为什么不是到天津取行李？我说,上一班车长是这么告诉我的.她听了后,说,您稍等一下,我帮您确认一下.
然后又是一套标准流程,查询电话,联系车长.过了一会,她告诉我,行李会直接送到天津站.会有工作人员在站台将行李交给我.她还特意安慰了一下那个阿姨,告诉她在铁路上遇到什么事情都不必着急上火,找工作人员就可以了.然后她建议我们到餐车找个位置坐下.
快到天津时,列车长走过来和我说,我陪你一起下车吧.省得你找不到工作人员.到站,下车,一个小伙子就站在我们车厢门口,左手拎着我的电脑包,右手拎着我的那个可笑的小暖壶.这次出差,为了避免上火,我带了一个小暖壶,里面泡着金银花.
这个过程充满了温暖.每个工作人员都尽到了自己的职责,甚至超出了自己的责任.就像我后来乘坐的这班车的车长,她完全有理由不去管我的交接.她只要保证我上车和下车就可以了.但是,考虑到我去北京取行李的种种不便,还是不嫌麻烦的帮我协调.这个的确是很贴心的服务.
后来我将这段经历和一个朋友说,他第一反应就是：你应该写下来.很好的赞美一下我们的高铁服务.这种服务已经超出了一般意义的服务,达到了较高水准.即使和发达国家的服务水准相比,也有过之无不及.我深以为然.我也经历过国外航空公司的类务.当时是没赶上飞机,需要改签.整个过程也是很不错的.核心只有一个,尽量解决旅客的问题,不嫌麻烦.但是这一次在国内,享受的高铁的,有一种异样的贴心和温暖.
（钟景荐自《新浪微博》）
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参考文献：
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